CONCLUSION
Durant notre étude, nous avons pu remarquer que la
digitalisation des banques de détail en France à une incidence
sur la relation du conseiller et du client dans sa satisfaction.
Nous avons pu voir que les banques ont développé
d'importants moyens dans les technologies pour se positionner dans l'ère
du temps et répondre aux nouvelles exigences des clients. Cette
avancée numérique est à la fois un atout majeur pour les
banques et leur développement économique et également un
moyen de contact pour de nouvelles opportunités de satisfaction du
client.
L'étude de nos résultats a
démontré une connaissance sur la satisfaction du client et sa
banque traditionnelle, nous voyons qu'à ce jour une grande
majorité est connectée avec sa banque peu importe le moyen
utilisé (téléphones portables, ordinateurs, tablettes...)
Ces nouveaux clients sont pour la plupart appétant au digital, ce qui
permet une véritable facilité de gestion de ces nouveaux outils
aux différents clients.
Grandement utilisé dans le but de la gestion
quotidienne, ces applications technologiques bancaires destinées aux
clients, leur ont permis une autonomie et donc par conséquence une
diminution de visite en agence. Cependant cette satisfaction nécessite
la présence d'un conseiller bancaire physique en agence, les clients
accordent une importance majeure à leur conseiller.
Nous voyons d'ailleurs aujourd'hui que la plupart d'entre eux
choisissent de rester dans leur banque grâce à leur conseiller
bancaire, répondant à leurs diverses demandes. Nous pouvons ici
comprendre que le conseiller bancaire, est une pièce maitresse de la
relation client-banque, la satisfaction du client dépend en grande
partie du rapport de conseils, compétences, rapidités du
conseiller, cela malgré l'arrivés des outils digitaux.
Ces technologies digitales amènent au client une
sécurité sur les rapports de relation avec son conseiller, ayant
une connaissance plus approfondie du client grâce à de nouveaux
algorithmes réalisés sur les applications bancaires pour
comprendre le comportement du client, le conseiller dispose d'informations
déterminantes pour amener une relation « solide » avec son
client, permettre ainsi une satisfaction reconnue du client et favoriser sa
fidélité dans un contexte hautement concurrentiel.
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Il est donc important de comprendre que la stratégie
des banques traditionnelles ont permis de développer une meilleure
satisfaction du client en amenant dans son écosystème une
nouvelle forme de relation avec sa banque, le conseiller n'est plus
sollicité de la même manière qu'auparavant.
Ouvrons notre sujet en amenant celui-ci sur le
développement de nouvelles technologies futures pour le client. Les
nouvelles générations devenant de plus en plus adeptes de ces
nouvelles technologies proposées par les banques, favorisant la
qualité des services proposés par celles-ci et demandant une
transparence complète sur la relation bancaire.
Nous pouvons réfléchir à l'idée de
recréer une nouvelle structure interne des banques traditionnelles en
proposant une initiative de création d'une agence composée
uniquement de conseillers experts dans les différents domaines bancaires
(Crédits, Epargne, Assurances, Prévoyances, Gestion des comptes)
en remplaçant le conseiller bancaire « traditionnel ».
Allons-nous vers une nouvelle forme de relation client-conseiller avec ces
nouvelles générations digitales ? Le système bancaire
actuel tend à devenir de plus en plus numérique, comment la
banque va-t-elle répondre à des exigences de plus en plus fortes
de la part de ces futurs nouveaux clients ? Arriverons-nous à garder une
banque traditionnelle, accessible physiquement comme nous la connaissons
aujourd'hui ?
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