Section(2) :LES CARACTERISTIQUES DESCONFLITS
1-LES SOURCES DU CONFLIT :
1.1. Les sources liées au fonctionnement de
l'organisation :
a-Dysfonctionnement concernant la fonction
prévision :
-Absence de diagnostic portant sur les réalisations de
l'organisation,
-Absence d'objectifs clairs, pertinents et acceptés,
-Absence d'indicateurs de mesures des performances
individuelles et collectives.
b-Dysfonctionnement concernant la fonction
organisation:
-Mauvaise définition des tâches,
-Mauvaise répartition des tâches,
-Interdépendance des tâches (le travail d'une
personne dépend du travail d'une autre),
-Méthodes et procédures de travail lourdes,
routinières, hyper-hiérarchisées.
c-Dysfonctionnement concernant la fonction de
coordination :
-Absence de valorisation des efforts et des résultats
obtenus,
-Absence d'information concertée,
-Absence de participation aux décisions.
-Absence de relation efficace avec la hiérarchie.
d-Dysfonctionnement concernant la fonction de
contrôle:
-Absence de suivi des résultats de l'unité.
-Absence de suivi des performances individuelles.
e-Dysfonctionnement concernant la rareté des
ressources: -Les possibilités des conflits augmentent quand il
y a des ressources limitées : espace, équipement, formation,
ressources humaines et financières.
f-Dysfonctionnement dû à des
incompatibilités d'objectifs: -Les membres d'une organisation
poursuivent souvent différents objectifs ce qui crée des
possibilités de conflit (exemple : le personnel de vente pourrait penser
faire face à la compétition par des livraisons rapides de
marchandises alors que le service de production pourraient trouver que les
productions en petites quantités pourraient aller à l'encontre de
ses efforts de réduction des coûts).
g- Dysfonctionnement dû à un manque de
communication:
-Bureaux fermés, utilisation limitée des moyens
de communication (réunion, intranet...)
1-2 Les sources psychologiques : Les conflits
peuvent trouver leur source dans la personnalité des individus. Ces
causes psychologiques ont des origines diverses et trouvent bien souvent leur
source à l'extérieur de l'organisation.
Elles se matérialisent sous des formes diverses ; la
violence, l'angoisse, la dépression, l'agressivité, la
frustration... et ont pour point commun la durée assez longue de leurs
effets.
En présence de telles sources de conflits, il est
très difficile pour l'entreprise de parvenir à une maîtrise
du problème. Certaines vont recourir à des professionnels de la
santé mais elles sont trèsrares car ce choix implique la
reconnaissance d'un mal inavouable et surtout négatif pour l'image de
l'organisation. Ces situations se terminent malheureusement souvent en «
mise à l'écart » du ou des salarié (s) ou, au pire,
en licenciement (s).
1 LES PHASES DU CONFLIT :
« Les antécédents du conflit sont des
conditions propices à l'apparition d'un conflit. Lorsque celles-ci
finissent par entraîner des différends sur des questions de fond
ou des antagonismes d'ordre émotionnel, ou entre dans la phase du
conflit perçu. La perception d'un conflit peut n'être le fait que
d'un des antagonistes.
Il est essentiel de distinguer le conflit perçu du
conflit ressenti. La personne qui ressent le conflit éprouve une tension
désagréable qui la pousse à agir afin de se sentir
soulagée »(1) .
Pour qu'un conflit puisse se résoudre, il faut que
toutes les parties perçoivent son existence et ressentent le besoin
d'agir. Lorsque le différend s'exprime ouvertement, qu'il se traduit par
des comportements, le conflit devient manifeste. A cette phase, on peut
résoudre le conflit en éliminant ses antécédents ou
en y remédiant. On peut également le supprimer : ses
manifestations disparaîtront, mais les conditions qui l'ont
suscité resteront inchangés ; il ne s'agit que d'un traitement de
surface. C'est ce qui se passe, par exemple, lorsqu'une des deux parties
décide d'oublier momentanément le désaccord qui l'oppose
à l'autre. La suppression n'est qu'une façon superficielle et
souvent temporaire de « régler » (1) le conflit.
La figure n°02 l'indique ainsi:
Antécédent du conflit
Condition propices à l'apparition d'un conflit
Conflit perçu
Perception de différends sur des questions de fond ou
d'antagonismes d'ordre émotionnel
Conflit ressenti
Tensions désagréable qui poussent à
l'action
Conflit manifeste Résolution ou
suppression du conflit conséquence du conflit
251658752
RRRRRRGGGG
Figure N°02 : Les phases d'un conflit
En fait, comme nous l'avons dit, le conflit supprimé et
le conflit non résolu appartiennent à la même
catégorie. Tous deux risquent de s'envenimer et d'engendrer
ultérieurement des problèmes du même ordre. Cependant,
supprimer le conflit est parfois la meilleure solution à court terme
dont dispose le gestionnaire, du moins jusqu'à ce qu'il parvienne
à en modifier les antécédents.
Les conflits de fond non résolus peuvent engendrer des
problèmes émotionnels d'envergure ; ils risquent de
dégénérer en conflits émotionnels destructeurs. Par
contre un conflit vraiment résolu peut créer des conditions
favorables qui diminueront les risques de discordes ultérieures et
faciliteront la résolution de celles qui pourraient survenir. Le
gestionnaire ne doit donc jamais perdre de vue les conséquences à
long terme d'un conflit.
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