Le C.C.A mobilise dans le cadre de sa communication externe les
outils suivants :
? La publicité média : c'est
celle qui utilise comme vecteur les cinq grands médias de masse que sont
: la télévision, la presse écrite (quotidiens et
magazines), l'affichage, la radio, le cinéma. La publicité
longtemps pratiquée par le CCA reste jusqu'ici informative et consiste
à présenter et énumérer les services offerts ; un
espace souvent réservé dans la chaine de télévision
CANAL2 pour cet effet.
? Le bouche à oreille : c'est le
moyen de communication par lequel le client ou un agent de l'entreprise informe
un individu sur les qualités du produit qu'il a consommé, ce
dernier informe un autre et c'est ainsi que l'information est répandue.
C'est le mode de communication le plus ancien ; le CCA l'a toujours
utilisé pour se faire connaitre et obtenir l'adhésion de nouveaux
clients. Mais il se pose un problème réel au niveau des clients
non satisfaits ; ces derniers utilisent le même moyen pour
décourager les autres personnes.
? L'identité visuelle : il s'agit du
logo, du cigle, du graphisme, des couleurs associées etc.
utilisés pour le nom de l'entreprise ainsi que toute leurs
déclinaisons : documents administratifs, financiers et commerciaux,
enveloppe, papier à lettre, carte de visite, locaux etc.
L'identité visuelle doit être typiquement une communication
institutionnelle puisqu'elle est l'expression et la représentation de la
présence de l'entreprise sur toutes les manifestations. C'est ce qui
rend réelle une entreprise ; elle matérialise un concept abstrait
: l'esprit d'entreprise. Le CCA utilise les couleurs marron et blanche. La
couleur marron symbolise la confiance alors que la couleur blanche symbolise la
sincérité.
? La force de vente : c'est une
équipe d'hommes et de femmes dont le rôle est de vendre les
produits aux clients potentiels. La notion de force de vente regroupe aussi
l'ensemble des personnes qui sont chargées de rencontrer les prospects
dans le but de vendre. La force de vente au CCA est constituée de tout
le personnel et quelques stagiaires recrutés pour la prospection dont
nous faisons parti. Cette dernière consiste à
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Ressources Humaines et de promotion de l'image de
marque d'une institution
de micro-finance : cas du Crédit communautaire d'Afrique
cibler une zone ou un marché où l'équipe
de vente passera distribuer les prospectus et parler du CCA. L'objectif
étant de découvrir les prospects susceptibles de souscrire une
adhésion ou d'ouvrir un compte pour bénéficier de ses
services. cette pratique ne produit pas toujours les effets escomptés du
fait que l'équipe de vendeur est composée de personnes
inexpérimentées recrutées à la volée ne
maitrisant pas parfaitement les produits et la politique du CCA d'une part,
d'autre part parce que les moyens mis à leur disposition et les
réactions des anciens membres qui ont été
déçu pour n'avoir pas obtenu leur crédit constituent une
source de démotivation. Le personnel en contact constitue une force de
vente aussi parce qu'il est permanemment en contact avec les clients et joue
ainsi un rôle important dans l'établissement et le maintien des
relations de sympathie et de confiance entre l'entreprise et ses clients : nous
avons rencontré au CCA des clients qui s'y sont adhérés
grâce aux relations sympathiques qu'ils avaient avec certains
employés du CCA.
? Les relations publiques : c'est le mode de
communication commerciale permettant de vendre l'image la plus favorable de
l'entreprise et d'entretenir les meilleurs rapports avec ceux dont
dépend son avenir, par l'intermédiaire d'actions
spécifiques créées par l'entreprise auprès d'une
cible donnée. Cette cible peut être interne ou externe à
l'entreprise. Le CCA utilise ce moyen de communication à travers les
séminaires, l'internet.
? Internet : internet est de plus en plus
utilisé par les entreprises pour communiquer avec leur personnel et
diffuser rapidement une information. Le CCA n'est pas en reste de cette
pratique et elle s'ouvre au monde en mettant en ligne certaines informations
publicitaires. Le CCA a pour se faire son site Web.
? La publicité directe : c'est une
technique de communication individualisée qui permet de personnaliser le
message transmis aux personnes ou aux organisations ciblées. Elle se
manifeste au CCA à travers la distribution des prospectus et des appels
téléphoniques.
? La distribution des prospectus : elle se
fait soit à l'intérieur de l'entreprise par les agents du service
de renseignement qui remettent les prospectus à tout nouveau usager,
soit à l'extérieur par les agents commerciaux chargés de
la prospection, notamment les stagiaires du CCA.
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? Les appels téléphoniques :
le marketing direct utilise beaucoup le téléphone ; notamment
pour la vente, la prospection et les réceptions d'appels
provoqués par l'action d'autres médias. Le
téléphone doit remplir la même fonction que le vendeur. Au
CCA, le téléphone est utilisé pour la communication
interne et pour communiquer avec les grands clients.
? Les campagnes promotionnelles : elles
permettent de promouvoir les produits du CCA ainsi que ses services et vise
l'adhésion des nouveaux clients.
Toutefois le CCA comme institution de micro- finance fait de
la pratique de la communication une activité spécifique de
l'entreprise qu'elle exerce à travers son service commercial
(marketing), mais elle devrait davantage pour plus d'efficacité de son
système de communication s'appuyer sur les canons théoriques
exigibles en matière de pratique de la communication en milieu
institutionnel.
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CHAPITRE II : PRATIQUE DE LA COMMUNICATION EN MILIEU
INSTITUTIONNEL.
La mise en place d'une politique de communication par les
établissements de micro-finance implique la prise en
considération de leur secteur d'activité (secteur de service)
pour une bonne gestion. En effet le secteur des services comme signalé
plus haut présente des spécificités liées à
l'immatérialité des services offerts. Ceci rend délicate
la communication de l'entreprise avec ses clients réels et surtout
potentiels. Le contact entre l'entreprise et le consommateur se fait la plupart
de temps, par le personnel et non le service ; le personnel en contact devient
ainsi un véhicule de communication primordial et une variable importante
du mix de communication marketing. De ce constat, il se pose la question de la
communication interne puisque la performance du personnel de contact est
déterminante pour la réussite de l'entreprise. Pour avoir une
idée globale de la communication et les outils qu'elle mobilise pour
atteindre ses objectifs, il convient de passer en revue la communication
interne (section 1) et la communication externe (section 2).
