1.7.4.5. L'audit dans le management de la communication
interne
La communication interne est au coeur du management et en est
une partie intégrante. Savoir conjuguer les dissemblances de tous les
acteurs en interne, développer l'innovation, maîtriser la
complexité, tel est le secret des entreprises performantes. La
cohésion, l'esprit d'appartenance, la culture d'entreprise, l'esprit de
groupe sont des valeurs qu'on ne retrouve pas toujours dans de nombreuses
organisations et principalement dans les administrations publiques. C'est
pourquoi, Philippe DETRIE et Catherine BROYEZ66 dans leur
publication intitulée « la communication interne au service du
management » montrent qu'une communication efficace ne repose pas en
premier sur les supports de communication, mais plutôt sur la ressource
humaine présente en entreprise. On comprend ainsi qu'au sein d'une
organisation, l'homme demeure l'élément principal pour mener
à bien une communication. Cependant, bien que reconnaissant la dimension
humaine et managériale dans l'élaboration d'une stratégie
de communication interne d'entreprise, les auteurs ne ressortent pas la place
des supports de
64 Goa Kacou, opcit, p.34
65 Michel Crozier est un sociologue des
organisations et s'est intéressé à la question du pouvoir
dans les organisations
66 Philippe DETRIE et Catherine BROYEZ, la communication interne
au service du management, 2ème édition, entreprise
carrière,2001
communication qui, nous semble-t-il, vont de pair avec les
aspects comportementaux des personnes dans la transmission des informations. De
plus, il serait intéressant de définir la taille de l'entreprise
car s'il peut paraître important d'élaborer un plan de
communication qui tienne compte des comportements des individus pour une petite
entreprise, la tâche peut s'avérer ardue pour une entreprise de
grande dimension. Et les supports constituent des outils qui permettent de
contourner nombre de difficultés inhérentes justement à la
diversité des comportements. Pour Nicole D'ALMEIDA et Thierry LIBAERT,
chaque type d'organisation correspond à un style de management et de
communication. Ainsi, dans une structure d'organisation taylorienne où
les tâches et les rôles de chacun sont strictement marqués,
place est au silence et l'application muette des directives. Dans les
organisations de type pyramidal régies par la ligne hiérarchique,
on assiste plutôt à des circuits d'informations descendants et
sélectifs. Quant aux organisations modernes, les circuits d'information
sont transversaux et favorisent le réseautage par le dialogue,
l'écoute et avec une multiplication des échanges, réunions
de travail collectif et communication inter-métiers.
Dans l'étude réalisée et intitulée
« communication en entreprise : audit d'AXA Assurance » l'auteur part
du postulat selon lequel : « Chez AXA, la communication interne a toujours
existé ». A l'issue de son enquête, il déduit que pour
être efficace, c'est-à-dire atteindre ses objectifs, la
communication interne doit être orientée vers trois axes
principaux.
Le premier axe est relatif à l'information pour
sensibiliser le personnel aux enjeux de l'entreprise, pour répondre aux
besoins d'informations des collaborateurs, pour aider la hiérarchie
à faire descendre et remonter l'information. Il note aussi un fait non
moins important selon lequel le personnel mérite d'être
informé avant l'extérieur, de la vie de l'entreprise. Le
management de la communication interne permet à chacun de s'exprimer.
Toutefois, en dépit de la variété des outils
utilisés pour communiquer en interne et le sentiment qu'avait le
personnel d'être peu ou mal informé, a amené certains
auteurs à s'intéresser à l'utilisation des techniques
d'audit
dans ce domaine67.
Le second axe porte sur l'image et l'attitude qui permettra de
créer une culture commune, de construire un esprit d'équipe et de
renforcer la cohésion et enfin établir un climat de confiance.
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67 Émile-Michel Hernandez, La communication interne : du
discours à la réalité in communication et organisation
N°5, 1994
Pour le troisième axe, le management de la
communication interne doit être centré sur le comportement pour
favoriser l'initiative et l'autonomie chez les personnels et prévenir
les conflits collectifs.
En somme, la communication interne touche tous les aspects de
la vie de l'entreprise et une attention doit lui être accordée si
l'entreprise privée ou publique veut demeurer compétitive.
Malheureusement cette dynamique n'est pas toujours observée et les
personnels sont les premiers qui en font les frais. Il convient de souligner
dès lors que ces problèmes de communication ne sont que
l'écart entre les modèles établis de communication et les
pratiques communicationnelles qu'on peut observer dans les structures. Et
l'audit de la communication se présente comme l'outil qui permet de
mesurer cet écart. Ainsi, certaines entreprises réalisent en
interne, des enquêtes sur leur communication pour remettre en cause les
pratiques et les reformer. En effet, entreprendre un audit, c'est accepter de
mettre à nu un certain nombre de difficultés du management
notamment dans son aspect communicationnel. L'audit vient ainsi «
ébranler » le management à travers une remise en cause des
pratiques. Pour renforcer l'audit dans le management de la communication et
rendre crédibles ses résultats, il ne doit pas se faire
une fois pour toutes ; ce qui est mesuré doit servir de point d'appui
à des actions d'amélioration ; les
résultats de ces actions doivent être
à leur tour évalués68.
L'audit de la communication interne va permettre de
vérifier la cohérence de la politique de communication
menée au sein de l'entreprise de même que la gestion des
résultats obtenus. Cette évaluation de la communication interne
par l'audit constitue, sans doute, un outil efficace pour apprécier si
la communication interne joue bien son rôle dans l'entreprise. L'audit de
la communication interne de l'administration centrale du MESRS que nous
réalisons va tenter d'évaluer les ressources employées et
les contraintes du Ministère dans le domaine notamment de la
communication interne.
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68 Bruno HENRIET et François BONEU, audit
de la communication interne, Les Editions d'Organisations, Paris, 1995.
P.105
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