Audit de la communication interne de l’administration centrale du ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique.

1.7.4.2. Recension des écrits pertinents

La recherche scientifique est une continuité et une source intarissable de découvertes. Pour mener à bien le travail de recherche, le chercheur s'appuie sur des travaux antérieurs. C'est à travers ces travaux déjà effectués que naissent de nouvelles données pouvant confirmer, infirmer, compléter ou approfondir les précédentes en vue du dépassement dans la recherche scientifique. Cette partie de l'étude nous permet de faire une recension des écrits théoriques et empiriques en rapport avec notre sujet d'étude. Nous mettrons en évidence ces écrits à travers l'enjeu de la communication interne et l'audit, la réalité de la communication interne dans les entreprises publiques et le management de la communication interne face à l'audit comme outil de veille et de remise en cause.

1.7.4.3. Enjeu de la communication interne et l'audit

L'ouvrage « Audit de la communication interne » des auteurs Bruno HENRIET et François BONEU a largement abordé cet enjeu de cette forme de communication des entreprises. Pour appréhender son importance pour l'entreprise, ces auteurs nous invitent à un retour en arrière notamment dans les années 1970 pour voir comment aujourd'hui la communication interne occupe une place importante. Ils avancent que c'est le volet « social » de la communication. Émile-Michel HERNANDEZ⁵² trouve également qu'elle a pris une place grandissante dans l'entreprise et la présente même comme l'une des composantes des ressources humaines. En

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52 Émile-Michel Hernandez, La communication interne : du discours à la réalité, communication et organisation N°5,1994, p.1

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effet dit-il « l'humain devient la principale ressource des entreprises » et il faut optimiser son utilisation. Aussi invoque-t-il la circulation de l'information comme moyen entre les mains des dirigeants pour optimiser cette ressource. Bruno HENRIET et François BONEU abondent dans le même sens en affirmant le rôle de cette communication qui est de permettre, de susciter, d'accroître la circulation d'informations pertinentes à l'intérieur de l'organisation. Elle peut être descendante, ascendante ou latérale.

Philippe SCHWEBIG, dans son ouvrage intitulé « les communications de l'entreprise » dégage les enjeux de la communication interne. Elle vise à mobiliser le personnel, développer le sentiment d'appartenance et la participation à la réussite de l'entreprise. Quant à Yahaya DIABI⁵³ il va au-delà et situe cet enjeu sur le plan organisationnel. Il dit en effet que la communication en général occupe aujourd'hui dans l'entreprise des fonctions au même titre que les autres fonctions dans l'organigramme de l'entreprise. Par le passé, le service communication était greffé à d'autres fonctions. Bruno HENRIET et François BONEU reconnaissent aussi à la communication interne cette dimension fonctionnelle. Dans cette perspective, la communication interne s'articule autour de six axes stratégiques.

Premièrement, la restauration de la confiance autour d'une identité d'entreprise claire. Il s'agit de faire en sorte que tous les agents, les salariés ou les personnels de l'entreprise puissent se reconnaitre dans le projet d'entreprise qui indique ses ambitions et ses lignes de développement. Les personnels en retour devront partager ce projet en externe avec les clients, les usagers et les partenaires de l'entreprise. Néanmoins, Emmanuelle Marx-ROSENBERG⁵⁴ pensent que des dirigeants sont réticents à cette forte implication des agents ou salariés dans les projets d'établissement. Il parle de « l'ambiguïté des dirigeants et des cadres à véritablement impulser une démarche participative ».

Deuxièmement, la promotion de la connaissance de l'entreprise par tous les acteurs en interne. Il s'agit disent-ils de décloisonner l'entreprise, de faire en sorte que chaque salarié apprenne à connaitre son entreprise notamment ses produits, son organisation, le circuit de l'information ; les rôles de chaque service etc. Pour des entreprises publiques comme le Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche scientifique, cette exigence est de mise mais en lieu et place de produits qui renvoie au profit, on parlera plutôt de services, de prestations à

⁵³ Yahaya DIABI ,loc.Cit, P.11

54 Emmanuelle Marx-Rosenberg, L'audit de communication - interne et externe et le projet d'établissement, revue communication et

organisation N°1,1994, p.2

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destination des usagers de plus en plus considérés aussi des clients, parce que ces usagers ont aussi des exigences à l'image des clients.

Troisièmement en termes d'enjeu, la communication interne doit viser l'information adaptée de chaque salarié. Chaque salarié mérite de disposer d'information en cas de besoin et quel que soit sa fonction. Ces informations doivent être à la fois de qualité et en quantité. Aussi les supports d'information à utiliser doivent ils s'adapter à la nature de l'information à transmettre. Yahaya DIABY⁵⁵ parle « d'informations opérationnelles ».

Quatrièmement, les auteurs Bruno HENRIET et François BONEU parlent de développer le réflexe de communication parmi l'encadrement. En effet, ceux qui ont pour rôle d'assurer des missions d'encadrement au sein de l'entreprise ne doivent pas occulter la dimension communication de leur travail et doivent savoir lire les messages comportementaux émanant de ceux dont ils ont la charge d'encadrer. Malheureusement, Emmanuelle Marx-ROSENBERG⁵⁶ fait le constat selon lequel, les problèmes de communication qui peuvent exister se perdent dans le flot d'autres difficultés que connaissent l'entreprise. Ils ne sont que rarement identifiés ou analysés comme tels. « Ils sont liés, englués dans un tas d'autres problèmes qui sont des problèmes d'organisation, de relation hiérarchique, d'inquiétude, d'angoisse, de non-dit, de conflit ».

Cinquièmement, favoriser l'expression du personnel est une visée de la communication interne. Le personnel doit pouvoir s'exprimer sur son travail en informant de ses ressentiments, en émettant des suggestions d'amélioration et en proposant des innovations. En retour, l'entreprise privée ou l'administration publique à travers ses premiers responsables doit savoir écouter cette expression et se donner les moyens d'apporter dans tous les cas des réponses appropriées. On parle ici de maintenir un dialogue social permanent.

Sixièmement, la communication interne doit faire connaitre les initiatives et les succès des équipes au travail. Elle doit aider à faire dévoiler au grand jour les initiatives, les gisements de productivité encore inexploités des salariés qui doivent être transformés en des salariés, des agents qui soient de véritables acteurs et conscients des enjeux de leur organisation (ministère). La communication interne doit quitter le simple va et vient ascendant et descendant de l'information, pour devenir globale et aussi latérale qui met en relation les agents entre eux, qui les met en réseaux avec leurs supérieurs hiérarchiques et cela va entrainer leur motivation

55 Ibidem. 11

56 Ibid p.33

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constante à mieux s'intégrer dans le processus humain et technique de production des biens et services.⁵⁷

Au total, la vision, de tous ces auteurs, relative aux enjeux et à l'importance de la communication interne dans la vie de l'entreprise aussi bien publique que privée n'est plus à démontrer. Désormais, elle occupe une place de choix dans les fonctions des entreprises du secteur privé et public même si elle continue de battre de l'aile dans des administrations publiques.

Ousmane TOURE⁵⁸ sur la base d'une enquête menée au Ministère des sports du Sénégal en 2014 à travers des entretiens et des questionnaires administrés a réalisé un diagnostic interne de la communication interne dudit ministère. Ce dernier a émis l'hypothèse selon laquelle la prise de conscience de la direction générale du Ministère sur l'intérêt de la communication interne pourrait l'amener à une meilleure prise en compte de cette dernière. De ces travaux, il ressort que les personnels n'ont pas une bonne appréciation du climat interne et le Ministère apparait comme une organisation recroquevillée sur elle-même. Quant aux dirigeants, ils n'adoptent pas une approche participative en direction du personnel. Il préconise qu'au regard de cet état de fait, il parait important pour le Ministère d'oeuvrer à l'instauration d'une communication franche, d'une écoute active et d'un dialogue dynamique avec ses salariés. C'est aussi le même constat que fait Arsène Flavien BATIONO ⁵⁹ dans son étude « La problématique de la communication interne dans le management des organisations : une analyse critique des pratiques de la CNSS ». A travers la recherche documentaire, l'observation participante, l'enquête par questionnaire et l'entretien semi-dirigé, l'auteur a dressé l'état des lieux des outils de communication de la CNSS, et en a fait une analyse critique dans l'optique de mettre à nue les obstacles qui minent sa communication interne et ses répercussions sur l'organisation. De ses travaux, il en ressort qu'après avoir tenté d'identifier les outils de communication puis jeter un regard critique sur le mode de communication de la CNSS, la communication de cette structure à caractère public est confrontée à des difficultés de structuration et d'efficacité. L'enquête menée au sein de l'institution a permis de confirmer son hypothèse : « A la CNSS, les pratiques communicationnelles ne favorisent pas la motivation et l'implication des agents ».

57 Ibidem p.11

58 Ousmane M Touré, opcit, P.21

59 BATIONO Arsène Flavien, opcit https://www.memoireonline.com/10/10/3993/m_La-problematique-de-la-communication-interne-dans-le-management-des-organisations-une-analyse-crit0.html ( consulté le 24/10/2018)

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D'où sa proposition de demander aux responsables de la CNSS de doter leur structure d'une véritable politique de communication.

Anissa HAMMACHE et Fadila HAMOU ont également réalisé une étude pour mettre en évidence les enjeux de la communication interne au niveau de l'entreprise CEVITAL de Bejaia en Algérie. Leur sujet d'étude a porté sur « La communication interne comme facteur de motivation des salariés au sein de l'entreprise, cas pratique : entreprise CEVITAL de Bejaia. Leur hypothèse de départ était que la communication interne est considérée comme un élément motivationnel pour les salaries au sein de l'entreprise. Au terme de l'enquête réalisée, il ressort que l'entreprise CEVITAL a mis en place un service de communication très efficace, qui permet d'assurer une bonne circulation de l'information et de renforcer l'esprit d'équipe dans la différente catégorie socioprofessionnelle ; ce qui emporte la satisfaction des salariés. Contrairement aux deux premières études réalisées dans des organisations de pays subsahariens⁶⁰, cette entreprise du nord de l'Afrique⁶¹ a compris l'enjeu de la communication interne et a réussi le pari de lui accorder une importance capitale, ce qui aide à maintenir la motivation des travailleurs et par ricochet accroit la rentabilité de l'entreprise. Nous pouvons considérer pour acquis que la communication interne participe considérablement à la performance de l'entreprise. Aussi un état de veille est-il nécessaire pour maintenir sa qualité. Et l'audit demeure un processus viable pour réaliser des missions de conseils face aux risques d'une communication inefficace voire inexistante. En effet, l'audit s'élargit à des domaines de plus en plus stratégiques de l'entreprise dont la communication.

L'Institut Français de l'audit et du contrôle internes(IFACI), dans le souci de préserver et accroitre la valeur des organisations, a étendu ses activités en dehors du cadre habituel où l'audit était réalisé (audit financier, audit social, audit informatique, audit commercial...). La communication est devenue un enjeu majeur de ce métier. C'est à l'occasion de sa deuxième conférence annuelle que l'IFACI, en 2014 à Paris, a présenté les résultats d'une enquête sur les pratiques innovantes en matière d'audit et de contrôle interne, au sein des entreprises et des organisations publiques. L'un des constats de cette enquête est que l'audit interne a évolué vers des services à plus forte valeur ajoutée en s'élargissant à de nouveaux domaines.

La communication est alors perçue comme un outil au service de la pratique d'audit avec notamment l'usage des technologies de l'information et de la communication comme support

60 Sénégal et Burkina Faso

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pour mener les missions d'audit. En revanche, l'audit peut bien aussi s'intéresser aux pratiques communicationnelles qui peuvent exister dans une entreprise pour en mesurer l'efficacité et faire des recommandations pour des remédiations.