4 - Réussir à intégrer le
numérique : exemples
Certains offices de tourisme semblent avoir tout à fait
compris comment intégrer le numérique dans leur stratégie
d'accueil. Petit tour d'horizon des structures ayant réussi leur
transition numérique.
Ce n'est pas un secret pour les spécialistes des
offices de tourisme, les structures du littoral aquitain sont les plus
avancés sur le numérique, notamment du fait que la MOPA
s'investit beaucoup dans ce secteur.
L'office de tourisme de Biscarosse en est le parfait exemple.
Dans un article accordé à la revue ESPACES22,
Frédérique DUGENY, directrice de l'office de tourisme de
Biscarosse, nous décrit comment sa structure a su d'adapter au
numérique. Comme on l'a dit précedemment, l'OT de Biscarosse a
voulu investir dans des outils numériques pour « libérer
du temps aux conseillers en séjour, au profit des clientèles les
plus demandes en contenu informatif ». Pour cela, sept
différents outils ont été mis en place :
22 DUGENY & BOULIC, L'OT de Biscarosse, office
de tourisme du futur qui n'oublie pas le m-tourisme, Revue ESPACES n°114,
4p, 2012
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- une borne tactile extérieure, disponible 24h/24
- un screenlive (écran en direct), qui diffuse des
informations pratiques sur un écran
extérieur et intérieur et fait remonter les fils
d'actualités des réseaux sociaux - une application mobile
gratuite, Ibisca, pour trouver des informations touristiques
très rapidement sur son smartphone
- une deuxième application mobile, Ibisca 360, qui
permet de voir des images panoramiques du territoire
- quatre iPads à disposition des visiteurs mais aussi
au service des conseillers en séjour - un site internet mobile pour
s'adapter aux utilisateurs de smartphones
- un dispositif quotidien d'appel automatique de
disponibilités pour les hébergeurs
Tous ces outils sont au service des visiteurs. En 2012, la
directrice affirme que 60% des visiteurs de l'OT ont été
renseigné via ces outils numériques.
William JAMET, chargé de mission tourisme à la
communauté de communes des Lacs Médocains, a également
écrit un article sur l'office de tourisme de son territoire, l'OT
intercommunal de Médoc Océan. Il y répertorie un
schéma23 expliquant comment sont traitées les demandes
des visiteurs au sein de l'office :
23 W.JAMET, Les stations de Médoc Océan
inventent leur office de tourisme du futur, Revue ESPACES n°290, 6p
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La réponse aux demandes est donc parfaitement claire
dès le départ et les conseilleurs en séjour ont une marche
à suivre. C'est cela qui fait la différence. Les conseillers en
séjour sont présents pour orienter le visiteur au départ
et ensuite pour donner un accueil personnalisé. Le reste des
informations, moins qualitative, est réservé aux outils
numériques.
On le sait, les stations de sports d'hiver sont très
active sur le numérique, notamment sur les réseaux sociaux. Nous
avons décidé de prendre en exemple la station du Grand Tourmalet,
dans les Pyrénées, en tant qu'exemple de réussite et
d'innovation. En effet, la station a mis en place un certain nombre d'outils
qui fait d'elle une station intégrée numériquement. L'OT
a
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notamment mis en place un « mur social », qui fait
remonter les actualités émanant des réseaux sociaux comme
Twitter ou Facebook, sur des écrans présents dans l'office de
tourisme. Cela permet aux visiteurs de partager leurs expériences.
Aussi, et on en reparlera par la suite, l'office de tourisme a lancé de
nombreuses opérations d'accueil « hors les murs », en allant
directement au contact des visiteurs, sur les pistes. Cela permet de supprimer
les barrières existantes et d'inverser le rôle
visiteur/conseiller.
Enfin, on peut prendre comme exemple l'OT de la vallée
de la Dordogne, union de sept anciens offices de tourisme communaux. Cette
structure a mis en place un SADI, schéma d'accueil et de diffusion de
l'information, qui fixe certaines règles et a pour objectif de «
traiter l'accueil sous toutes ses formes et en tous lieux, mais aussi
assurer la meilleure information possible tant sur le lieu où se trouve
le visiteur que dans la destination dans son ensemble »24.
L'OT a notamment mis en place un wifi territorial, pour pouvoir donner
accès à Internet à des visiteurs étrangers, souvent
freinés par les frais d'itinérance très
élevés qui sont appliqués pour une connexion Internet
depuis l'étranger. La structure s'est aussi équipée de
bornes d'informations tactiles, scrupuleusement choisies après une
veille autour d'autres offices de tourisme. L'OT sait que le tout
numérique n'est pas la solution, et donc il a fait le choix d'investir
sur des supports de qualité, très fiables.
On l'a vu à travers ce déroulé, certains
offices de tourisme ont su largement tirer profit de l'arrivée massive
du numérique, en investissant de manière intelligente sur des
outils innovants. C'est notamment le cas dans le Val d'Oise avec une
application de randonnée, Val d'Oise MyBalade, dont nous reparlerons
plus tard. Certes, l'accueil est le secteur le plus impacté par le
numérique, mais ce n'est pas le seul au sein des offices de tourisme...
et c'est ce que nous allons voir dans le prochain chapitre.
24 Revue ESPACES n°324, Vallée de la
Dordogne, nouvelle destination, nouvelle stratégie d'accueil et
d'information, 5p, 2014
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