8. DISCUSSION
Notre étude avait comme objectif général,
celui d'identifier les facteurs indépendamment associés à
la satisfaction des patients que nous avons regroupés en facteurs
psycho-sociodémographiques, techniques, administratifs, des interactions
personnel et patients et ceux de l'environnement hospitalier. Ce regroupement a
été fait sur base d'un modèle théorique
emprunté à la littérature sur la satisfaction des patients
et modifié en fonction de nos recherches.
Pour être compétitif et concurrentiel, un
établissement de santé quel que soit son statut, doit
connaître ses concurrents, étudier leurs performances et surtout
se préoccuper de la satisfaction des patients (47). Notre étude a
montré que les procédures administratives satisfaisantes, une
bonne information du patient et la rencontre de ses attentes par le
résultat des soins sont les facteurs les plus indépendamment
liés à la satisfaction globale du patient vis-à-vis du
service hospitalier.
Cependant, ce travail présente quelques limites dont il
faudra tenir compte avant d'en exploiter les résultats.
En effet, l'échantillon relativement petit soit 132
enquêtés, est susceptible de causer des erreurs soit de
première soit de deuxième espèce. Pour contourner ces
types d'erreurs, compte tenu de la faible fréquentation de l'HGR GMT,
tout en respectant nos critères d'inclusion, la collecte demanderait
plus de temps qu'on en a eu. Les résultats de cette étude
devraient être généralisés avec prudence
étant donné la différence possible de contexte avec
d'autres formations sanitaires notamment celles qui sont urbaines. Notre
étude a été réalisée dans un milieu rural
avec une population enquêtée dont le niveau d'étude
était très faible avec plus de 65% en dessous du niveau
secondaire achevé.
En ce qui concerne la variable type de service d'admission, il
y existe un biais de confusion, du fait que 47 patients soient 35,6% de notre
échantillon affirment avoir changé de service en cours
d'hospitalisation.
A côté des faiblesses
énumérées ci-dessus, notre étude comporte des
aspects qui la crédibilisent. Les biais de traumatisme dû à
l'hospitalisation et celui de souvenance ont été
évités en interviewant les patients entre 15 et 45 jours
après leurs sorties de l'hôpital (41, 42, 43, 44, 45,46). Nous
avons utilisé comme modalités de recueil des données le
face à face, ce qui nous a donné un taux de réponse
élevé soit 93%. Le recours à des enquêteurs ne
travaillant pas à l'institution concernée par l'étude
était de nature à permettre aux patients de s'exprimer
librement.
Nous avons obtenu une relation significative entre l'attente
rencontrée et la satisfaction globale. La satisfaction du patient se
réalise en tenant compte de ses attentes. Lorsque la qualité de
service perçue est supérieure ou égale aux attentes du
patient, celui-ci est satisfait. Le lien entre l'attente rencontrée et
la satisfaction globale du patient est confirmé par la
quasi-totalité des études antérieures (21, 22, 26, 32). La
satisfaction et la frustration du patient se construisent sur ses attentes
41
(22). Si les facteurs sociodémographiques peuvent
être en relation avec la satisfaction des patients c'est parce qu'ils
influencent leurs attentes (26).
L'information donnée au patient est associée
à sa satisfaction globale comme le confirment certains travaux
antérieurs (21,22, 28, 31, 32, 34, 36). La satisfaction du patient
repose sur la relation de confiance, sur un sentiment de compétence, sur
des attentes que tous, se nourrissent à la même source de
l'information donnée (22). Sur une échelle de 5 points possibles,
l'augmentation de la bonne information d'un point améliorerait la
satisfaction du patient de 0,58 points (28). Une bonne information
donnée au patient contribuerait à rendre ses attentes moins
subjectives et après il serait moins compliqué de le satisfaire.
Ceci expliquerait pourquoi il y a association entre l'information donnée
au patient et sa satisfaction globale.
Nos résultats rapportent également une liaison
significative entre les procédures administratives et la satisfaction
globale du patient. Les procédures administratives facilitent la
production et l'offre des soins de santé d'après Grônroos
et MC Douglas cités par Dagger et Coll. (40). Les patients sont
notamment sensibles aux modalités d'admission qui influencent la
rapidité de la prise en charge. Ils sont également attentifs
vis-à-vis des modalités de sortie qui peuvent retarder leur
retour à domicile alors que rester à l'hôpital ne se
justifie plus. Certaines études précédentes ont
également abouti à cette association (32,40).
Nos résultats sont également cohérents
avec certaines études (21,22, 32, 36, 40), pour ce qui est du lien entre
la compétence perçue du personnel soignant et la satisfaction
globale du patient. Cette association se justifierait par le fait que l'usager
ne pourrait se satisfaire d'un service dont il douterait de la
compétence des offreurs. La satisfaction du patient repose sur la
relation de confiance envers son médecin, la compétence
perçue est la clé qui ouvre cette relation (22). En Turquie, une
enquête auprès des patients fréquentant un service
d'urgence avait révélé que la compétence du
médecin était le facteur le plus important qui affectait la
satisfaction totale (36).
Le temps d'attente est également en relation
significative avec la satisfaction globale des patients, cela avait
déjà été trouvé dans certains travaux
antérieurs (21, 30,40). Les patients ont toujours étaient
sensibles au temps d'attente avant d'être reçu par un
médecin, avant un examen de radiographie, avant une intervention
chirurgicale. Raccourcir le temps d'attente et allonger le temps passé
avec le médecin améliore le score de satisfaction (40). Occuper
les patients durant l'attente avec des messages d'éducation sanitaire ou
avec le remplissage d'un questionnaire en rapport avec leur problème de
santé diminue leur durée d'attente perçue et rehausse leur
satisfaction (48).
Les patients hospitalisés attachent beaucoup
d'importance à l'atmosphère à l'hôpital, ils
désirent la paix et la tranquillité pendant leur séjour
hospitalier. C'est ce qui explique que notre étude a trouvé un
lien significatif entre l'atmosphère à l'hôpital et la
satisfaction globale des patients. Ces résultats confirment ceux d'une
étude antérieure (31).
42
D'après les résultats obtenus, les conditions
hôtelières sont significativement liées à la
satisfaction globale des patients, ce qui n'est pas étrange car l'homme
a toujours été attiré par le confort des chambres et des
sanitaires. D'autres auteurs avaient déjà trouvé ce lien
(20, 31). Cependant, le fait que dans la présente étude, les
patients non satisfaits des conditions hôtelières soient quand
même satisfaits du service global offert par l'hôpital de
Gombe-Matadi nécessite quelques explications.
Par rapport à ce facteur, 81,82% des personnes
enquêtées soit 108/132 ont trouvé que les conditions
hôtelières n'étaient pas satisfaisantes mais parmi ces
insatisfaits 88,9% soit 96/108 se sont déclarés globalement
satisfaits du service offert par l'HGR GMT. Ceci pourrait s'expliquer par le
fait que les utilisateurs des services de l'HGR n'accorderaient pas beaucoup
d'importance aux conditions hôtelières de leur hôpital.
Cette variable n'a du reste pas été retenue dans le modèle
final. Il y a des répondants qui ont déclaré que durant
leur hospitalisation, ils préféraient aller se baigner à
la rivière et rentraient à la maison pour utiliser leurs
latrines.
Quoiqu'en association avec la variable dépendante, les
variables indépendantes suivantes : compétence technique
perçue, attitude du personnel soignant, temps d'attente et conditions
d'hôtellerie ne figurent pas parmi les facteurs retenus dans notre
modèle final.
D'autres variables du modèle théorique ne sont
pas en association avec la satisfaction globale des patients. Dans cette
catégorie, il y a le type de service, le niveau d'étude, les
antécédents d'hospitalisation, l'état de santé
perçu et la durée de séjour. Toutes ces variables ont
pourtant étaient en association significative avec la satisfaction
globale dans une enquête transversale menée auprès des
hôpitaux de Kerman en Iran. Cette étude avait été
conduite dans un milieu urbain auprès de 3017 patients alors que la
nôtre a été menée en milieu rural avec un
échantillon de 132 usagers. A Kerman, les patients avaient
été interrogés les jours de leurs sorties respectives de
l'hôpital, tandis que dans l'étude de Gombe-Matadi,
l'enquête a été mené 15 à 45 jours
après la sortie des patients de l'hôpital. La différence de
contexte entre un Etat asiatique et un Etat de l'Afrique subsaharienne, celle
entre un milieu rural et un milieu urbain pourraient faire que nous n'ayons pas
les mêmes résultats. Ces deux contextes différents
supposent également des écarts de niveaux d'instruction (35).
L'âge n'est pas en relation significative avec la
satisfaction globale dans la présente étude contrairement
à ce qui avait été trouvé dans une étude
menée à Rabat. Contrairement à nous, qui avons
réalisé une étude exclusivement quantitative,
l'étude de Rabat avait utilisé une méthode mixte
(quantitative et qualitative). L'enquête à Rabat était
menée uniquement auprès des patients d'un service d'oncologie en
milieu urbain, alors que celle de Gombe-Matadi s'est intéressée
aux patients de la médecine générale en milieu rural
(19).
Nos résultats ne confirment pas ceux obtenus dans une
étude menée en France qui avait conclu à un lien
significatif entre le sexe et la satisfaction des patients. Cette étude
ne concernait que les patients souffrant du cancer bronchique et la
satisfaction mesurée ne concernait que les médecins. Ces
différences de population d'étude et
43
de dimension de satisfaction ciblée ajoutées
à celles de contexte socioculturel, pourraient expliquer que nous
n'ayons pas les mêmes résultats (20).
Dans notre étude le revenu du ménage n'est pas
en association avec la satisfaction globale des patients. Au Srilanka par
contre, une étude transversale analytique auprès de 446 femmes
accouchées avait abouti à un lien entre le revenu et la
satisfaction des patients. L'étude n'avait concerné que le
service de la maternité alors que la nôtre a
intéressé tous les patients de la médecine
générale. Le contexte socio-économique n'est pas le
même que dans notre pays et la satisfaction liée au revenu dont il
est question dans l'étude srilankaise n'est pas globale. Elle concerne
uniquement l'environnement hospitalier (34).
Le coût de service et l'attitude du personnel
vis-à-vis des patients identifiés comme facteurs de la
satisfaction globale des patients en Guinée Conakry n'est pas en
association avec notre variable dépendante dans la présente
étude. Contrairement à notre étude, celle de Guinée
était menée dans un service exclusivement préventif et la
méthode quantitative avait été couplée à la
méthode qualitative. L'enquête a concerné non seulement 308
bénéficiaires des soins préventifs mais aussi quelques
responsables des structures offreuses. Le contexte urbano-rurale dans lequel
cette étude a été réalisée n'est pas
similaire à celui de notre site d'étude (13).
44
| 
