CONCLUSION
Hormis les facteurs psycho-sociodémographiques, dans
chaque groupe des facteurs, nous avons trouvé au moins une variable
indépendante en association significative avec la variable
dépendante. Ces associations confirment 4 hypothèses de recherche
sur les 5 que nous avions.
Ce travail a identifié des liens significatifs entre
les attentes des patients, la compétence technique perçue,
l'information donnée au patient, les procédures administratives,
le temps d'attente, l'atmosphère à l'hôpital, les
conditions hôtelières et la satisfaction globale des patients.
Parmi tous ces facteurs, le modèle de régression
logistique binaire développé dans cette étude n'en a
retenu que 3 comme facteurs indépendamment associés à la
satisfaction globale des patients. La variable attente du patient est apparue
comme la plus importante telle que décrite dans la
littérature(7), suivi des procédures administratives et en fin de
l'information donnée au patient.
La satisfaction vis-à-vis d'un service ne signifie pas
nécessairement que ce service est de qualité. Ceci implique que
l'évaluation de la satisfaction des patients contribue à la
qualité des soins mais ne suffit pas à elle seule pour garantir
cette qualité. Ainsi, l'enquête sur la satisfaction des patients
ne se substitue pas à la formation du personnel mais aide à
l'identification des secteurs à problème pour pouvoir les
améliorer. Son plus grand bénéfice est la conquête
de nouvelles parts du marché.
A l'état actuel des connaissances, nous sommes parmi
les premiers à étudier la satisfaction des patients en RDC. Nous
espérons que ce travail pourra être mis à profit par les
managers de nos hôpitaux pour améliorer la qualité des
services offerts à leurs patients. Néanmoins, la
généralisation de nos résultats devra tenir compte des
limites présentées ci-haut.
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RECOMMANDATIONS
Au Ministère de la Santé :
A l'instar des pays tels que la France qui dispose
déjà d'une loi rendant l'évaluation de la satisfaction des
patients obligatoires pour toutes les institutions hospitalières, nous
recommandons au Ministère de la Santé de la RDC de
préparer un projet de loi similaire à soumettre à
l'assemblée nationale.
A la Direction de l'Hôpital Général
de Référence de Gombe-Matadi :
Les procédures administratives facilitent la production
et l'offre de service. Un patient n'est pas un objet mais bien un homme qui a
des attentes sur sa prise en charge. Savoir écouter le patient permet de
mieux comprendre ses attentes et de lui fournir une bonne information sur sa
prise en charge. Ce qui rend moins subjectives ses attentes et permet ainsi
à l'hôpital de le satisfaire.
Ainsi, nous recommandons à la direction de l'HGR GMT de
s'assurer constamment des meilleures capacités des prestataires sur le
plan de la technique et sur le plan de la communication afin que les soins
soient humanisés. En outre, les procédures administratives en
rapport avec l'admission et la sortie des patients doivent être
allégées.
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