Les nouvelles technologies ont enrichies au cours de
l'Histoire la pratique du tourisme, le rendant plus interactif, s'ajoutant aux
voies classiques pendant la visite (avec le guide conférencier), mais ne
les remplaçant pas. Le contact avec ces nouvelles technologies, et
notamment le Smartphone s'humanisant peu à peu103, rend
malgré tout possible le fait qu'à terme le guide
conférencier disparaitra. Aujourd'hui pourtant les avis restent
partagés comme le démontre une enquête
réalisé par ATOUT France en 2010, pour sa publication « Le
numérique et les offices de tourisme : Les technologies de l'information
et de la communication au service de l'accueil ». Cette enquête
poursuivait les objectifs suivants :
- Fournir une compréhension en profondeur des
processus d'information des touristes en mobilité ;
101 « Usages du vidéotex et utopie techniciste
», Boullier (1984)
102 « La société digitale : les nouvelles
technologies au futur quotidien » Mercier, Plassard, 1984
103 L'IPhone 4S possède « Siri », une
application d'assistant personnel présentée le 4 octobre 2011.
L'application repose sur le traitement du langage naturel (oral) pour
répondre aux questions, faire des recommandations et effectuer des
actions en déléguant les demandes à un ensemble de
services web.
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- Apprécier leurs comportements et leurs attentes par
rapport aux applications d'accueil et d'information numérique ;
- Déterminer les leviers les plus pertinents pour
revitaliser la relation entre les offices de tourisme et leur clientèle
actuelle ou potentielle.
Elle s'appuyait également sur une démarche
qualitative auprès d'un échantillon représentatif de
touristes et/ou excursionnistes français, pour mieux comprendre les
contenus, les attentes, les concepts à développer, les
représentations, les images, le symbolique. Des groupes de paroles ont
été organisés, selon une segmentation par tranche
d'âge et niveau d'utilisation/initiation aux technologies de
l'information et de la communication. Il en résulte quatre groupes
d'individus, tous touristes et/ou excursionnistes français :
- Les « matures 50-65 ans », usagers basiques des
TIC (mobile pour téléphone et SMS, ordinateur pour les
courriels), non réfractaires et fréquentant les offices de
tourisme;
- Les « adultes 40-55 ans » ayant un usage partiel
des TIC (notamment par rapport aux applications de la micro-informatique telles
que mobile pour photos, webcam, surf sur Internet et achats en ligne...), eux
aussi non réfractaires à un apprentissage dans ce domaine, et
fréquentant les offices de tourisme ;
- Les « jeunes adultes 30-45 ans », ayant un usage
courant des TIC (bornes interactives, tables tactiles...), bien
équipés dans ce domaine et fréquentant les offices de
tourisme ;
- La « génération Smartphone 20-30 ans
» rompue à l'usage des TIC (tables tactiles, bornes,
micro-informatique, etc.) et également bien équipée dans
ce domaine et fréquentant les offices de tourisme (sauf pour 2
personnes). Cette approche permet aussi de cerner les effets de
génération dans les comportements et les opinions.
