Stratégies et moyens de redynamisation de la bibliothèque centrale de l'Ecole Normale Supérieure (ENS ) d'Abidjan

2. Les grands principes du marketing documentaire

Le marketing documentaire, toujours selon Marie de BUEIL^34(*), se décline en cinq grands principes de base, établis par Jean-Michel SALAÜN dans son ouvrage Marketing des bibliothèques et des centres de documentation, puis repris et développés avec Florence MUET dans Stratégie marketing des services d'information - Bibliothèques et centres de documentation.

2.1 Une orientation utilisateur

Se tourner vers l'utilisateur, et non rester centré sur le produit, est à la base du marketing documentaire. Comme l'affirme Florence MUET, « le service de documentation doit s'adapter à son public et non l'inverse » : les prestations documentaires doivent donc être définies en fonction des besoins et non de ce qui est le plus simple ou le plus habituel de faire. Toute activité doit donc tendre vers l'utilisateur et évoluer selon ses besoins. Cette connaissance des besoins est à la base de la définition de toute offre de services et implique des capacités d'adaptation et de remise en cause régulière de ses pratiques.

2.2 Une adaptation à un contexte particulier

Si les utilisateurs occupent une place centrale dans la théorie marketing, il ne faut pas oublier que les services d'information ne sont pas indépendants mais rattachés à une structure particulière. Ils y ont un rôle bien défini et les choix qui seront faits doivent s'inscrire dans cette mission. Il faut autant prendre en compte l'organisme de rattachement du service que ses utilisateurs. Le service documentation doit alors « ajouter au « marketing aval » un « marketing amont », en direction de sa structure de rattachement.»

2.3 Une intégration du service documentaire dans son environnement

Ces deux premiers principes en impliquent un troisième : le service d'information doit s'intégrer dans son environnement. Cette intégration passe par la prise en compte des différents acteurs en jeu : les utilisateurs et l'organisme de rattachement bien sûr, mais aussi les documentalistes eux-mêmes, les partenaires du service d'information, ses tutelles. L'ensemble de ces acteurs constitue l'environnement du service d'information.

Cependant, cet environnement ne serait pas complet si l'on ne prenait pas en compte les « concurrents » du service d'information, c'est-à-dire les autres sources que peuvent utiliser les usagers, ou les prestataires auxquels ils peuvent faire appel.

2.4 Un contexte spécifique : les services

Il ne faut pas oublier que les centres de documentation ou encore les bibliothèques appartiennent au monde des services. L'utilisateur a donc une place centrale et co-produit le service. Nous avons choisi de ne cependant pas rentrer, ici dans les détails de la notion de service.

* ³⁴ BUEIL, Marie (de) : < http://www.memsic.ccsd.cnrs.fr/docs/00/33/48/85/PDF/mem_00000300.pdf.>