Memoire Online - Automatisation de la gestion de la relation client:cas "Emma Style"

Dans un souci de compétitivité et de recherche d'avantage concurrentiel, il est important pour
une entreprise avec une base de données de près de 1000 clients de procéder à une
numérisation de son fichier client et de se doter d'un logiciel informatique qui permette la

gestion efficace de cette clientèle. L'objectif étant de fidéliser la clientele et de fournir au gérant un outil stratégique d'aide à la décision.

1. Description de la circulation de l'information Cette gestion est manuelle.

42E4NE34r12m : C'est le premier contact avec le client, à ce niveau le client se renseigne sur les produits, passe une commande, fournit les informations le concernant et vérifie si sa commande a été effectuée dans les délais.

Automatisation de la Gestion de la Relation Client : Cas EMMA STYLE Fait par : FOPOU NJOYA Youssouf Marius

-La direction : Elle traite les informations relatives au client et programme les essayages de vêtement (modèles) des clients ainsi que la répartition des commandes par ateliers. Elle se charge d'alerter les clients quand la commande est prte. Elle traite aussi les données stratégiques concernant les délais de livraisons et aussi la gestion des stocks de tissu de clients et les répartit par atelier. Elle s'occupe aussi de l'approvisionnement des ateliers pour la confection des tenues, de la paie du personnel et de la fiscalité de l'entreprise.

-Les ateliers : ils reçoivent les informations concernant la commande du client et confectionne la tenue dans un délai inférieure à 48h. A la finalisation de la tenue, ils le transfèrent à la direction pour la livraison. En attendant que le client récupère le vêtement, il sera exposé sur les mannequins au niveau du Show room.

Fournir une interface qui permette la numérisation de la base de données client, la numérisation des stocks, la numérisation des commandes et qui facilitera la prise de décision.

III- Modélisation de l'existant

Pour modéliser l'existant comme toute l'application, nous avons utilisé la méthode de conception « MERISE ». Les principales étapes vous seront présentées dans les lignes suivantes sans pour autant être exhaustif :

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MERISE est une méthode d'analyse, de conception et de gestion de projet complètement intégrée, ce qui en constitue le principal atout. Elle a fourni un cadre méthodologique et un langage commun et rigoureux à une génération d'informaticiens français.

La méthode Merise d'analyse et de conception propose une démarche articulée simultanément selon 3 axes pour hiérarchiser les préoccupations et les questions auxquelles répondre lors de la conduite d'un projet:

-)Cycle de vie : phases de conception, de réalisation, de maintenance puis nouveau cycle de projet.

-)Cycle de décision : des grands choix (Étude préalable), la définition du projet (étude détaillée) jusqu'aux petites décisions des détails de la réalisation et de la mise en oeuvre du système d'information. Chaque étape est documentée et marquée par une prise de décision.

-)Cycle d'abstraction : niveaux conceptuels, logique/organisationnel et physique/opérationnel (du plus abstrait au plus concret) L'objectif du cycle d'abstraction est de prendre d'abord les grandes décisions métier, pour les principales activités (Conceptuel) sans rentrer dans le détail de questions d'ordre organisationnel ou technique.

La méthode Merise, très analytique, distingue nettement les données et les traitements, même si les interactions entre les deux sont profondes et s'enrichissent mutuellement (validation des données par les traitements et réciproquement). On distingue trois principaux niveaux d'analyse : le niveau conceptuel (Diagramme de flux, Modèle conceptuel de

données, Modèle conceptuel de traitement), le niveau logique (Modèle logique de

données et le Modèle logique de traitement) et le niveau physique (Implémentation du SGBD).

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2. Le diagramme de flux et graphe de flux a. Concept et formalisme du diagramme de flux

La première étape de ce modèle est d'arriver à isoler le système en le délimitant. Il s'agit donc de définir le système et les éléments externes avec lesquels il échange des flux d'information. Ces éléments extérieurs sont appelés acteurs externes (ou partenaires).

Encore appelé diagramme de contexte et complété plus tard par un modèle conceptuel de communication, il a pour but de représenter les flux d'informations entre l'organisation et les acteurs externes selon une représentation standard dans laquelle chaque objet porte un nom :

-)Les flux d'information sont représentés par des flèches dont l'orientation désigne le sens du flux d'information.

Ce diagramme de flux sous sa forme finalisée (appelé aussi modèle conceptuel de la communication) permet de compléter le diagramme de contexte en décomposant l'organisation en une série d'acteurs internes. Dans ce diagramme la représentation standard est la suivante :

-)Les acteurs internes sont représentés par des ellipses -)Les messages internes sont représentés par des flèches

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En fonction de la circulation de l'information présentée au II.1 de cette section, l'aperç schématisé de la circulation de l'information est la suivante :

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Le graphe de flux a pour but de représenter l'enchaînement entre les différents flux. Il est obtenu à partir des flux en prenant soin d'omettre tout ce qui est de nature organisationnelle, puis en ordonnançant les flux primaires et les flux secondaires qui en découlent.

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le Modèle conceptuel des données (ou MCD), schéma représentant la structure du système d'information, du point de vue des données, c'est-à-dire les dépendances ou relations entre les différentes données du système d'information (par exemple : le client, la commande, la ligne de commande, etc.). Le MCD repose sur les notions d'entité et d'association et sur les notions de relations :

L'entité est définie comme un objet de gestion considéré d'intérêt pour représenter l'activité à modéliser (exemple : entité pays) et chaque entité est porteuse d'une ou plusieurs propriétés simples, dites atomiques (exemples : code, nom, capitale, population, superficie) dont l'une, unique et discriminante, est désignée comme identifiant (exemple : code). L'entité représente le concept qui se décline, dans le concret en occurrences d'individus.

Exemples : Le champ du haut contient le libellé. Ce libellé est généralement une abréviation pour une raison de simplification de l'écriture. Il s'agit par contre de vérifier qu'à chaque classe d'entité correspond un et un seul libellé, et réciproquement le champ du bas contient la liste des propriétés de la classe d'entité

Par construction, le MCD impose que toutes les propriétés d'une entité ont vocation à être renseignées (il n'y a pas de propriété « facultative »). Le MCD doit, de préférence, ne contenir que le coeur des informations strictement nécessaires pour réaliser les traitements conceptuels: les informations calculées (ex: montant taxes comprises d'une facture), déductibles (ex: densité démographique = population / superficie) et a fortiori celles liées aux choix d'organisation conçus pour effectuer les traitements ne doivent pas y figurer.

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L'association est un lien sémantique entre une ou plusieurs entités : l'association peut être réflexive, de préférence binaire parfois ternaire.

Exemple : Les classes de relations sont représentées par des hexagones (parfois des ellipses) dont l'intitulé décrit le type de relation qui relie les classes d'entité (généralement un verbe). On définit pour chaque classe de relation un identificateur de la forme Ri permettant de désigner de façon unique la classe de relation à laquelle il est associé.

Cette description sémantique est enrichie par la notion de cardinalité, celle-ci indique le nombre minimum (0 ou 1) et maximum (1 ou n) de fois oil une occurrence quelconque d'une entité peut participer à une association.

Exemple : la borne minimale (généralement 0 ou 1) décrit le nombre minimum de fois qu'une entité peut participer à une relation la borne maximale (généralement 1 ou n) décrit le nombre maximum de fois qu'une entité peut participer à une relation

C'est un ensemble de règles qui va permettre d'appréhender la réalité qui prévaut dans le système d'information, d'abstraire la réalité pour permettre par conséquent une modélisation dudit système.

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N°	*Champ*	*Type*	*Longueur*	*Observation*
1	Chef atelier	Texte	Varchar (20)	facultatif
2	Code_atelier	NumeroAuto	Entier long	Obligatoire
3	Capacité	numérique	Entier long	Facultatif
4	Type_atelier	Bool (interne,externe)	Varchar(7)	Obligatoire
5	Code_client	Numerique	Entier long	Obligatoire
6	Nom	Texte	Varchar(40)	Facultatif
7	Nom_entreprise	Texte	Varchar(20)	Facultatif
8	Adresse	Texte	varchar(20)	facultatif
9	Tel1	Numérique	^{Décimal(20.0)}	Facultatif
10	Tel2	Numérique	^{Décimal(20.0)}	Facultatif
11	Tel3	Numérique	^{Décimal(20.0)}	Facultatif
12	Tel4	Numérique	^{Décimal(20.0)}	Facultatif
13	Mail	Texte	Varchar (30)	facultatif
14	Code_produit	NuméroAuto	Entier long	Obligatoire
15	Libellé	Texte	Varchar(40)	Facultatif

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16	Nbre_produit	Numérique	Entier long	facultatif
17	Image_produit	Pièces jointes	Variable	Facultatif
18	Etat_du_produit	Liste de choix (Livré,Non Livré)	Varchar (10)	Obligatoire
19	Code_commande	NuméroAuto	Entier Long	Obligatoire
20	Etat_commande	Liste de choix (réglé, non réglé, en cours)	Varchar (10)	Obligatoire
21	Date_commande	Date	Char (10)	Obligatoire (jj-mmmm-aa)
22	Date_entrer_atelier	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
23	Date_sortie_atelier	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
24	Avance1	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
25	Date_avance1	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
26	Avance2	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
27	Date_avance2	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
28	Avance3	Monnaie	Varchar (255)	facultatif
29	Date_avance3	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
30	Quantité_commandée	Numérique	Entier long	Obligatoire
31	Prix_u	Monnaie	Varchar (255)	Facultatif
32	Descriptif_modèle	Texte	Varchar (50)	Facultatif
33	Essayage	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
34	Date_sms	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
35	Date_livraison	Date	Char (10)	jj-mmmm-aa
36	Metrage	Texte	Varchar(20)	facultatif
37	Epaule	Texte	Varchar(20)	facultatif

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38	Poitrine	Texte	Varchar(20)	facultatif
39	Tour_de_taille	Texte	Varchar(20)	facultatif
40	Ceinture	Texte	Varchar(20)	facultatif
41	Long_pince	Texte	Varchar(20)	facultatif
42	Long_taille	Texte	Varchar(20)	facultatif
43	Long_haut	Texte	Varchar(20)	facultatif
44	Long_dos	Texte	Varchar(20)	facultatif
45	Tour_de_manche	Texte	Varchar(20)	facultatif
46	Long_de_manche	Texte	Varchar(20)	facultatif
47	Tour_de_hanche	Texte	Varchar(20)	facultatif
48	Long_dejupe	Texte	Varchar(20)	facultatif
49	Long_de_robe	Texte	Varchar(20)	facultatif

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Due à la petitesse de la structure et du peu de données à manipuler pour la modélisation, nous proposons un MCD assez détaillé.

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Le Modèle conceptuel des traitements (ou MCT) est un schéma représentant les traitements, en réponse aux événements à traiter (par exemple : la prise en compte de la commande d'un client). Le MCT repose sur les notions d'événement et d'opération, celle de processus en découle.

Un événement est assimilable à un message porteur d'informations donc potentiellement de données mémorisables (par exemple : l'événement 'commande client à prendre en compte' contient au minimum l'identification du client, les références et les quantités de chacun des produits commandés). Cependant il peut être interne ou externe.

Une opération se déclenche uniquement par le stimulus d'un ou de plusieurs évènements synchronisés. Elle est constituée d'un ensemble d'actions correspondant à des règles de gestion de niveau conceptuel, stables pour la durée de vie de la future application (pour la prise en compte d'une commande : vérifier le code client (présence, validité), vérifier la disponibilité des articles commandés, ...).

Le déroulement d'une opération est in interruptible : les actions à réaliser en cas d'exceptions, les évènements résultats correspondants doivent être formellement décrits (en reprenant l'exemple précédent, si le code client indiqué sur la commande est incorrect prévoir sa recherche à partir du nom ou de l'adresse indiqués sur la commande, s'il s'agit d'un nouveau client prévoir sa création et les informations à mémoriser)

Un processus est un sous-ensemble de l'activité de l'entreprise, cela signifie que l'activité de l'entreprise est constituée d'un ensemble de processus. Un processus est lui-même composé de traitements regroupés en ensembles appelés operations.

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La synchronisation d'une opération définit une condition booléenne sur les événements contributifs devant déclencher une opération. Il s'agit donc de conditions au niveau des événements régies par une condition logique réalisée grâce aux opérateurs : « ou », « et », « non »

Dans l'idéal, le MCD et le MCT d'une entreprise sont stables, à périmètre fonctionnel constant, et tant que le métier de l'entreprise ne varie pas. La modélisation ne dépend pas du choix d'un progiciel ou d'un autre, d'une automatisation ou non des tâches à effectuer, d'une organisation ou d'une autre, etc.

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Nous avons schématisé ci-dessus le système existant, la circulation de l'information (Diagramme de flux) et nous avons eu par conséquent une vue conceptualisée de cette réalité (MCD et MCT). Tout en gardant en objectif le but de notre modélisation qui est « L'automatisation de la gestion de la relation client », nous proposons cidessous de modéliser notre futur système automatisé.

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Chapitre 2ème : Dossier de conception

Section 1 : Cahier des charges

III- Modélisation de l'existant