Etude de communautés de pratique et mécanismes de partage des connaissances via les réseaux numériques:le cas du Pnud

4.2.3 Définition de la gestion des connaissances ou le Knowledge Management

"Knowledge Management", "Gestion des connaissances", KM, "Management des connaissances", "Management des savoirs" ou encore "Mémoire d'entreprise" sont autant de termes utilisés pour désigner le même concept : la gestion du capital intellectuel de l'entreprise.

Gilles Balmisse (2003) considère que « la confusion engendrée par l'existence de

nombreux termes pour désigner le même concept est accentuée par les différentes approches culturelles que peut avoir le Knowledge management. En effet, la mise en place d'une démarche de gestion de connaissances n'est pas universelle. Elle est fortement dépendante de la culture du pays dans laquelle se trouve l'entreprise. Au Japon, les connaissances sont essentiellement conservées par les employés sous forme tacite, alors qu'aux Etats-Unis, l'aspect explicite des connaissances est prépondérant et l'aspect technologique fondamental. Quant à l'Europe, la démarche en est encore au stade de recherche et développement » .[14]

[14] BALMISSE Gilles. - Knowledge Management et outils informatiques. - Paris : Knowledge Consult, 2003. - p.6.

Dans ce contexte, il existe une dizaine d'approches différentes du management des connaissances dont, parmi elles : la gestion documentaire, la gestion de l'information, la veille stratégique ou l'intelligence économique, la gestion des compétences, la gestion des systèmes d'information, la gestion des valeurs intellectuelles, l'innovation, l'apprentissage organisationnel, le management stratégique...

Comme on le voit, le KM intéresse et préoccupe beaucoup de gens et son approche est forcément multiple, pluri ou multidisciplinaire. De ce fait, son champ opératoire est difficile à cerner du fait de la multiplicité des perspectives. Jean Michel (2001) a tenté d'en résumer quelques-unes.

Selon lui, le KM peut être vu :

- à travers les outils, la technologie et par les informaticiens et autres techno-spécialistes : traitement avancé de la gestion de l'information (extraction automatique du sens...), « tubulures » de partage de l'information dans l'entreprise ( réseaux, Intranet, groupware...) ;

- par les cogniticiens ( comment s'élabore la connaissance, avec des avancées vers l'intelligence artificielle) ;

- par les médiateurs de l'information-documentation

(documentalistes, archivistes, webmasters,...) qui n'ont pas attendu les nouveaux Knowledge Managers pour s'occuper de gestion collective des connaissances ;

- par des spécialistes des contenus ( experts) - ingénieurs, médecins, juristes... - ou spécialistes de diverses préoccupations de la qualité, de l'innovation... ;

- par des méthodologues qui inscrivent la gestion de la connaissance dans les diverses pratiques du management par la valeur, du management par projet, de la créativité, du problem solving... ;

- par les gens de la stratégie et du management ou comment donner du sens à l'entreprise, du sens pour l'action collective, comme aussi de la pérennité... ;

- par les formateurs qui se voient questionnés sur leur propre

terrain pour les nouvelles initiatives prises en matière de KM.

Dans ces conditions, donner une définition précise et non équivoque du Knowledge Management est un exercice des plus périlleux. Il existe autant de définitions qu'il y a autant d'approches.

Pour les uns, ce terme évoque la mise à disposition auprès du grand nombre des biens immatériels de l'entreprise ; pour d'autres, il s'agit tout simplement de retranscrire les savoir-faire dans le but de formaliser la mémoire de l'entreprise. Au-delà de ces distinctions, il nous a semblé utile de donner quelques définitions qui nous ont paru les plus significatives.

Le portail québécois « Granddictionnaire.com » donne la définition suivante de
la gestion des connaissances : "Gestion par des moyens informatiques des

informations significatives qui sont acquises par l'entreprise et qui y circulent, ainsi que du savoir-faire développé par le personnel, de manière à créer un système interactif de formation maison continue qui débouche sur une meilleure qualité des produits et services, ainsi que sur une plus grande compétitivité de l'entreprise "[15].

Pour le portail d'entreprise « neocles.com », le Knowledge Management est

"la gestion des connaissances et des compétences clés de l'entreprise. Il regroupe les activités de création, collecte, capitalisation, développement des savoirs et des savoir-faire ( pratiques, connaissances, expériences et compétences) permettant d'accroître la performance collective des entreprises " [16].

[15]Office québecois de la langue française.- [on line ].- Quebec: OLF, 2000.-

URL:http :// www.granddictionnaire.com/html/fra/r_motclef/index1024_1.asp consulté le 21/03/2004.

[16] http://www.neocles.com/services/communication/Knowledge.htm consulté le 10/03/2004.

De son côté, Jean-Yves Prax cité par Gilles Balmisse (2003) a adopté plusieurs points de vue pour aborder le concept du Knowledge Management :

"Définition opérationnelle :

Apporter l'information à la personne qui en a besoin, au moment où elle en a besoin et sans qu'elle en fasse la demande.

Définition stratégique :

Combiner savoirs et savoir-faire dans le processus, produits, organisations pour créer de valeur.

Définition fonctionnelle :

Manager le cycle de vie de la connaissance (émergence d'une idée, formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation).

Définition financière :

Valoriser le capital intellectuel de la firme (capital humain, capital innovation, capital marque, capital client,... )" .[17]

une approche qui tente de gérer des

informations aussi diverses que pensées, idées, intuitions, pratiques, expériences émises par des gens dans l'exercice de leur profession. Il s'agit d'un processus de création, d'enrichissement, de capitalisation et de diffusion des savoirs qui implique tous les acteurs de l'organisation, en tant que consommateurs et producteurs. Le Knowledge Management suppose que la connaissance soit capturée là où elle est créée, partagée par les hommes et finalement appliquée à un processus de l'entreprise pour innover " [18].

Tous ces auteurs s'accordent pour dire que le management des connaissances consiste à capturer, stocker, transformer et appliquer les connaissances dans l'entreprise. Il permet d'identifier les connaissances qui ont de la valeur pour l'entreprise ; de protéger ces connaissances par des processus de conservation ; de les exploiter par leur mise à disposition auprès des acteurs de l'entreprise, leur intégration dans des processus de travail ; de les développer et d'en créer des nouvelles pour aller vers l'innovation et vers une meilleure adaptation à l'environnement. L'enjeu n'est donc plus de gérer l'information de l'organisation mais de gérer son patrimoine de connaissance pour aboutir à ce que la performance collective soit supérieure à la somme des performances individuelles.

[17] BALMISSE Gilles .- Knowledge Management, op cit, p.7.

[18 FLACTION Sylvain, SEYDOUX Fabrice, FERLIN André. - Knowledge Management. - Paris :EID, 2001. - p.5.

Dans un ouvrage collectif très récent Denis Meignan (2005) distingue deux approches du Knowledge Management qui sont actuellement en émergence : l'approche de capitalisation et l'approche de collaboration.

L'approche de capitalisation se rapporte au processus de transformation des connaissances tacites en connaissances explicites.

Il s'agit, de manière opérationnelle, de recueillir, mettre en forme et rendre disponibles les savoir-faire et les connaissances des collaborateurs. Il peut s'agir d'experts au sens strict du mot, mais aussi de professionnels disposant de savoir-faire non codifiés et pourtant critiques pour l'organisation ; ils peuvent aussi être sollicités, comme des techniciens de maintenance, des conducteurs de ligne de production...

Les savoir-faire et connaissances étant techniques et complexes, il n'est pas possible de les formaliser en utilisant seulement les mots usuels. Des techniques de modélisation et des modèles sont nécessaires. Ces travaux de modélisation et de mise en forme se concrétisent dans des livres de connaissances ou des référentiels métiers.

Dans d'autres cas, les mots usuels sont utilisés et la mise en forme des savoirs et savoir-faire se fait surtout à partir d'opérations d'analyse, de classement et de structuration des informations brutes. On y produit ainsi des bases de connaissances.

L'approche de collaboration se rapporte au processus de partage des connaissances tacites. De manière opérationnelle, il s'agit de mettre en place ou de renforcer au sein de l'organisation des communautés de pratique et de définir le mode de satisfaction de leurs besoins d'échange.

En bref, la notion de management des connaissances sous-entend un mode de gestion systématique de savoirs et des savoir-faire des employés, des clients et des partenaires dans le but d'aider l'entreprise ou l'organisation à atteindre ses objectifs de croissance. Elle possède des antécédents dans l'idée d'entreprise apprenante.

Rappel historique

Le terme KM est apparu pour la première fois aux Etats-Unis en 1989 dans les journaux tels que « Harvard Business Review ». Il s'est retrouvé dans la presse grand public du type Fortune en 1991.

Le KM a émergé dans les entreprises à partir de la deuxième moitié des années 90 au moment où l'introduction des nouvelles technologies de l'information commençait à produire ses effets dans des organisations. A cette époque, les entreprises étaient essentiellement préoccupées par la formalisation et la mise à disposition des connaissances grâce à des solutions technologiques.

Mais le KM n'était absolument pas intégré aux activités quotidiennes de l'entreprise et l'implication des dirigeants était minime, sinon quasi-inexistante.

Gilles Balmisse (2003) reconnaît que c'est surtout au début des années 2000 que le KM est davantage intégré à l'ordre du jour, bien que les connaissances ne soient pas encore considérées comme un véritable actif stratégique.

Une meilleure compréhension du concept KM et une prise de conscience des dirigeants de l'importance de gérer le capital intellectuel avec sa dimension humaine se traduisent par la création et la mise en oeuvre de plus en plus fréquente des communautés de pratique au sein des organisations.

Dans la lignée des réflexions du même auteur, cette approche de collaboration concerne le partage des connaissances tacites comme nous l'avons vu. De manière opérationnelle, elle met résolument l'accent sur la nature relationnelle et sociale de la connaissance, laquelle avait été jusque-là négligée dans les premières expériences de KM. La création des communautés de pratique inter et intra-entreprise est devenue une priorité, voire une orientation de fond.

Les défis du KM peuvent être différents suivant le niveau auquel on se place. Parmi les principaux, nous pouvons épingler : la création de valeur, la prise de décisions, les activités quotidiennes.

La création de valeur est un objectif de l'entreprise d'un point de vue stratégique. En systématisant la capitalisation, l'organisation, l'utilisation et le partage des savoirs et savoir-faire liés aux processus, aux clients ou encore aux produits, le KM permet d'améliorer la productivité en terme de coûts, de délais et de quantités produites. Il permet également d'obtenir de meilleurs résultats en terme de qualité et partant d'améliorer la valeur perçue par les clients ou les partenaires.

La prise de décision est un processus dont la pertinence est très fortement dépendante de la qualité des informations qui vont servir de support à cette décision. En effet, une décision est le fruit de l'utilisation dans un contexte précis, d'une ou de plusieurs informations. Ce qui est important, c'est non seulement les informations mais surtout le contexte dans lequel elles vont être interprétées.

Le KM notamment au travers de la capitalisation et du partage des expériences passées va s'attacher à fournir au décideur la bonne information au bon moment, le tout dans le contexte le plus favorable pour prendre sa décision.

Les activités quotidiennes de l'entreprise se caractérisent par leur aspect répétitif. Dans ce sens, le savoir-faire acquis est primordial si l'on souhaite améliorer les processus métier de l'entreprise.

Grâce à son action de valorisation des savoirs et des savoir-faire des collaborateurs de l'entreprise, le KM va par exemple permettre de maintenir une productivité élevée et une haute qualité de travail malgré le départ de personnes clés.

Par ailleurs, les outils aidant à la gestion des connaissances visent trois objectifs : la création de répertoires de documents, d'information et la systématisation des procédés ; l'amélioration de l'accessibilité du savoir ; et, enfin, la conscientisation quant à la valeur économique du savoir et à la pertinence de sa gestion et de sa diffusion.

Parmi ces outils, on distingue les systèmes de capitalisation (GEIDE¹, Datawarehouse²), les systèmes de travail collaboratif (Worflow³, Groupware*) et enfin des outils spécifiques (moteurs de recherche, gestion des compétences...). Leur mise en oeuvre recouvre plusieurs facettes dont l'aspect partage d'information, capitalisation mais aussi mémoires d'entreprise.