ANNEXE
Annexe n°1 : Grille d'analyse p.184
Annexe n°2 : Index p.186
1. INTRODUCTION
La fin du 20ème siècle a
été marquée par de nombreux bouleversements sociaux,
culturels, économiques et technologiques. Elle a occasionné le
passage des activités industrielles à des activités
typiquement mentales ou intellectuelles qui s'accompagnent d'une certaine
rénovation du travail. Celle-ci se caractérise par plus
d'immatériel (processus d'innovation, biens intangibles, services
rendus...), plus d'informations (première matière première
quasiuniverselle), plus de complexité (multiplication des variables et
incertitudes croissantes), plus d'acteurs en interactions (diversité de
compétences, externalisation, mondialisation...) et plus de pertes
d'acteurs porteurs de savoirs et savoir-faire (démographie,
départ en retraite, mouvements sociologiques).
Aux yeux de Jean-François Marcotte (2001), ces
transformations sociales, économiques, culturelles et technologiques ont
engendré le développement de nombreux dispositifs de
communication. Depuis l'avènement de l'ordinateur, certains supports
techniques ont permis la communication à distance avec d'autres
individus par l'intermédiaire des réseaux numériques. Dans
ce courant, des pratiques socioculturelles et des mécanismes de partage
des connaissances se sont développés au sein des environnements
virtuels générés par l'interconnexion des ordinateurs.
Corollairement, des liens sociaux se sont formés entre
les usagers des réseaux informatiques à travers le vaste
mouvement social entourant l'émergence d'Internet, lequel ouvre à
toute personne qui l'utilise une nouvelle dimension de l'espace.
Des milliers d'individus utilisent aujourd'hui Internet
quotidiennement pour y développer des pratiques d'échanges
interpersonnels. Sous l'influence de divers agents sociaux, des environnements
de discussion en réseaux se sont développés: courriers
électroniques, forums de discussion, bavardage
électronique et commerce en ligne... sont autant
d'activités auxquelles s'adonnent les internautes dans les
réseaux numériques.
Graduellement, des individus se sont approprié ces
espaces virtuels de rencontre et participent à l'évolution d'un
univers symbolique qui leur est propre. Des relations sociales se tissent entre
eux et très souvent des groupes prennent vie pour se rencontrer sur
cette base virtuelle en vue d'échanger, partager et construire de
nouvelles connaissances. Ces nouvelles manières de communiquer qui
transforment et influencent les rapports sociaux ont favorisé le
développement d'une nouvelle forme de coopération, de
collaboration et d'échange d'informations entre correspondants multiples
éloignés géographiquement et organisés par centres
d'intérêt thématiques.
C'est ce que l'on nomme " Communautés virtuelles ".
Emmanuelle Vaast (2001) soutient que la communauté
virtuelle en tant que concept tend à incarner un espace
privilégié mais non restreint permettant à des internautes
à priori isolés à travers le monde de se réunir
autour d'une thématique particulière et de créer une
chaîne humaine reposant sur un support électronique. Elle
s'organise autour d'un intérêt commun et du développement
des compétences pour chaque individu qui y participe. Le but est de se
rendre mutuellement service.
Selon Le TéléApprentissage Communautaire et
Transformatif (TACT) de l'Université de Laval, le concept «
communauté virtuelle » est une notion générique qui
regroupe au sein d'un même creuset des formes variées de
rassemblement ou de regroupement d'individus exerçant une
activité quelconque dans le cyberespace. Selon les conjonctures, cette
notion communautaire se voit attribuer différentes appellations:
communauté d'intérêt, communauté d'apprentissage et
communauté de pratique.
Les communautés d'intérêt se créent
souvent autour d'un point d'ancrage
commun, de la communication et de
l'échange d'informations sur des sujets
variés attenant à la vie ou au travail. Internet en
abrite d'innombrables sous de multiples formes.
Les communautés d'apprentissage se rapportent aux actes
d'enseigner et d'apprendre en ligne et en réseau. C'est le domaine de
l'organisation, du scolaire, de la formation et / ou du perfectionnement.
Les communautés de pratique, quant à elles,
s'insèrent dans le sillage des pratiques quotidiennes de l'apprentissage
en milieu professionnel, du partage des connaissances et de la collaboration en
réseaux au sein des entreprises ou des organisations, lesquelles
permettent la consolidation des savoirs formels et informels par
l'écriture.
C'est cette dernière forme qui fait l'objet de notre
travail de mémoire. Cela étant, il nous a paru utile, sinon
nécessaire, de nous pencher là-dessus.
La communauté de pratique s'inscrit dans des
impératifs de l'économie du savoir et se positionne dans le champ
de nouvelles visions de l'entreprise et d'une nouvelle forme de pratique
managériale en fort développement : la gestion des connaissances
ou le Knowledge Management.
Ce dernier est une démarche qui tente de gérer
des informations aussi diverses que pensées, idées, intuitions,
pratiques, expériences émises par des gens dans l'exercice de
leur profession. Il s'agit d'un processus de création, d'enrichissement,
de capitalisation et de diffusion des savoirs qui implique tous les acteurs de
l'organisation en tant que consommateurs et producteurs.
Pour Gilles Beauchamp (2002), le Knowledge Management suppose
que la connaissance soit capturée là où elle est
créée, partagée par les hommes et finalement
appliquée à un processus de l'entreprise pour innover.
En effet, la nouvelle dynamique de l'économie est
considérée désormais comme reposant moins sur des
investissements dans le capital physique mais de plus en plus sur
l'apprentissage ou l'investissement dans la création de la connaissance.
Avec l'avènement de la société de l'information, une
quasi-
unanimité considère celle-ci comme le principal
facteur de production et la pierre angulaire de l'organisation.
Sur cet angle, les entreprises et les organisations
s'attachent prioritairement à produire et consommer de bonnes
connaissances pour espérer survivre et se développer.
Dès lors, Il est de plus en plus admis selon la
perception de Gilles Balmisse (2003) que dans une économie
globalisée, accélérée et de plus en plus
fondée sur l'immatériel, les nouveaux facteurs clés de
succès sont : la veille et l'accès à l'information, la
capacité d'innovation, la capitalisation et le partage des
connaissances, la conduite du changement, la mutualisation d'expertise, la
collaboration à distance au sein de l'organisation étendue
(communautés métier, partenaires, clients...) et enfin le
développement et la valorisation de l'intelligence collective ( savoir,
savoir-faire, compétences et expériences).
L'exploitation des connaissances et savoir-faire constitue
dans le contexte économique actuel l'un des leviers majeurs de
rentabilité et d'innovation pour les entreprises et les organisations.
De même, le travail en réseau au sein des communautés
métiers appelées autrement communautés de pratique
s'impose comme la forme d'organisation la plus efficace pour des entreprises et
les organisations de plus en plus globalisées, multi-localisées
et spécialisées. De ce fait, les communautés de pratique
sont de plus en plus reconnues comme porteuses de valeur ajoutée.
Reposant sur le partage des connaissances, l'échange
d'informations et d'expériences et la collaboration en réseau,
ces communautés métiers ont pour finalité de favoriser
l'innovation, la capitalisation et la réutilisation des savoirs et des
savoir-faire au service de l'efficacité d'une entreprise ou d'une
organisation. Elles se constituent souvent à partir de réseaux
métiers interpersonnels existants dans l'organisation et se
développent en fédérant un ou des réseaux
élargis de membres autour d'un projet commun. Ces réseaux servent
les intérêts individuels de chacun en organisant le partage ou la
création des
ressources communes (expériences, connaissances,
savoir-faire, outils...) et en structurant les processus de collaboration et
d'échanges d'information.
Ainsi, l'organisation ou l'entreprise déjà
détentrice de masses d'information trouve-t-elle dans les
communautés de pratique un moyen de créer un lien dynamique entre
la somme des connaissances qu'elle a acquise et son collectif humain.
Pour Schubert (2000), le rôle de la communauté de
pratique consiste en premier lieu en la mise en commun et au partage des
connaissances qui sont préalablement dispersées dans un groupe
d'individus. Autant les organisations ont mis l'accent sur l'adaptation de
leurs structures organisationnelles pour renforcer leurs processus d'affaires,
leurs lignes de production, leurs services à la clientèle...
autant l'élaboration des structures de partage des connaissances est
devenue une nécessité impérieuse pour capter les multiples
facettes des expériences, du savoir et du savoir-faire du capital humain
et ainsi étendre les compétences de tous au sein de
l'organisation. L'émergence d'une connaissance riche et la
transformation en information commune des connaissances fragmentées et
intangibles au fil du temps sont les points les plus déterminants d'une
communauté de pratique.
Les communautés de pratique prennent appui sur les
technologies du Knowledge Management qui permettent d'outiller le processus
collaboratif (e-learning, workflow, gestion du contenu, GED, Groupware,
Intranet... De plus amples explications sur ces notions sont fournies plus
loin).
Les solutions du KM qui facilitent et automatisent les
différentes étapes de processus d'échanges entre des
experts ( qu'il aura fallu identifier) et toutes les personnes de
l'organisation intéressées par leurs expertises ont comme support
la base de connaissances de l'entreprise ou de l'organisation. Ces technologies
donnent ainsi lieu à la création des forums, des portails, de
nouvelles bases d'expertises.
La réussite des projets de communauté de
pratique dépend certes de l'animation que les outils logiciels auront
permis de réaliser.
Un autre facteur clé de réussite est la
participation volontaire et assidue de chaque membre.
Dans les faits, ce sont véritablement les
mentalités et les habitudes au sein des organisations qui
évoluent et se perfectionnent dans une spirale ascendante de bonnes
pratiques, développant un dynamisme de groupe et un retour sur
investissement tant qualitatif que quantitatif en capitalisant sur les
expériences et l'expertise des membres.
C'est sous cet angle que se situe ce travail de recherche.
Celui-ci ambitionne d'esquisser les meilleures pratiques et d'identifier les
différents dispositifs de partage des connaissances au sein des
communautés de pratique, plus particulièrement celles mises en
place par le Programme des Nations Unies pour le Développement (
PNUD).
Notre intérêt pour cette nouvelle
thématique dont se font de plus en plus l'écho la presse
spécialisée, les cabinets de conseils, les conférences et
salons professionnels ainsi que la littérature académique est
fondé sur le fait que le management des connaissances et le management
de l'information font appel à des démarches proches et à
des outils communs. En nous imprégnant au fil des lectures et recherches
de ce domaine qui nous a paru au départ inconnu, il nous a semblé
important de montrer en quoi les techniques et savoir-faire traditionnels des
sciences de l'information et de la communication sont particulièrement
adaptés et adaptables à ce sujet.
Le choix du PNUD trouve sa justification dans des liens
d'attache que nous avons, étant donné que c'est notre
environnement professionnel.
Pour poser le cadre conceptuel de cette étude, il nous
a paru nécessaire de répartir notre travail en deux parties :
- Une revue des écrits pour mieux cerner la
problématique et les concepts fondamentaux mis en jeu notamment les
notions de communautés virtuelles et de pratique, de management des
connaissances, de partage des connaissances et des réseaux
numériques au travers de différentes
définitions et en présentant leurs caractéristiques et
leurs aspects primordiaux. Cette étude documentaire s'est
essentiellement basée sur quelques références
bibliographiques et sur des documents disponibles sur le Web.
- L'application pratique du cas concret : le PNUD. Nous y
avons d'abord décrit la cartographie des pratiques, l'organisation des
communautés de pratique et les dispositifs de partage des connaissances.
Une enquête auprès d'un échantillon a été
réalisée au Bureau du PNUD-Angola au moyen d'une grille
d'analyse. Celle-ci a permis de synthétiser les réponses et de
dégager quelques résultats. L'objectif était de pouvoir
comparer l'approche du PNUD par rapport à celle développée
dans la revue de littérature et d'en dégager des synthèses
et propositions.
Enfin, une conclusion générale achève cette
étude.
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