Positionnement et gestion de la clientèle par la NFC bank (rapport de stage de master 1)

CHAPITRE  : GESTION DE LA CLIENTELE PAR LA NFC BANK.......23

Section  : Composants de la relation client dans la banque.......................23

- Composants de la relation client....................................................23

- Implications de la GRC pour les banques camerounaises......................24

Section  : La NFC BANK et sa clientèle...........................................25

- Gestion de la clientèle par le front office et le back office.....................25

- Offre de services et difficultés rencontrées par le personnel de contact......27

EVALUATION ET RECOMMANDATION .......................................29

CONCLUSION..........................................................................31

Bibliographie.............................................................................33

Annexes..............................................................................

INTRODUCTION GENERALE

Plusieurs recherches en Gestion, notamment en Marketing ont montré l'importance du Marketing dans l'amélioration des relations clients fournisseurs et dans la performance des entreprises. KOTLER et DUBOIS définissent le Marketing comme « la science et l'art de choisir ses marchés et d'obtenir, de conserver, et de développer une clientèle en créant, délivrant, et communiquant de la valeur »^3(*). Le monde des affaires évolue dans un environnement qui est de plus en plus concurrentiel et où l'enjeu majeur pour chaque entreprise est de renforcer sa position, d'assurer sa rentabilité, de développer une réelle stratégie de marché, de respecter les équilibres financiers et de faire évoluer les métiers qui composent son activité ; le secteur bancaire n'échappe pas à ce constat. En effet le système bancaire qui occupe une place significative dans l'économie de chaque pays connaît à présent une accélération rapide de son évolution en raison de la nécessité vitale de s'adapter aux transformations vécues par les économies développées et à l'émergence de nouvelles puissances économiques. Les banques conscientes de se phénomène insèrent de plus en plus de nos jours l'application de la démarche et des techniques marketings à leurs activités.

Le secteur bancaire camerounais est animé par une forte présence des banques étrangères (banques d'origine française et anglaise) et des banques locales (à capitaux nationaux). De plus, il connaît également une forte concurrence des établissements de micro finance (EMF)^4(*) dont le nombre a augmenté considérablement ces dernières années au Cameroun ; ces EMF proposent des offres plus ou moins similaires et se caractérisent par une forte proximité avec les clients. Cette concurrence âpre sur le marché bancaire camerounais pose à la fois la problématique de la gestion efficiente et efficace de la relation clientèle et des ressources humaines. En effet le marché bancaire camerounais est animé par douze banques commerciales qui se partagent le marché. Il s'agit des filiales des banques françaises, la Société Générale de Banque au Cameroun (SGBC), la Banque Internationale du Cameroun pour l'Epargne et le Crédit (BICEC) et le Crédit Lyonnais Camerounais (CLC). Ces trois banques concentrent l'essentiel des parts de marché et représentent environ les deux tiers des crédits à l'économie et des dépôts privés. On y retrouve aussi les banques d'origine anglo-saxonne : la Citibank, la Standard Chartered Bank (SCB), Union Bank of Africa (UBA) et Ecobank. Enfin, il y a les banques locales constituées en majorité des capitaux privés : Union Bank, Afriland First Bank, Amity Bank, Cameroon Bank Corporation (CBC) et la NFC BANK.

Durant notre stage à la NFC BANK nous nous sommes intéressés à son positionnement et à la gestion de sa clientèle. Il s'agit ici de voir et d'apprécier le positionnement de la NFC BANK dans le marché des institutions financières au Cameroun tout en analysant le processus de la gestion de sa clientèle. Pour cela il nous a fallu un mois de stage (du 03 Août au 04 Septembre 2010) au sein du département des opérations. La collecte des informations pour la rédaction du dit rapport de stage n'a pas été chose facile il nous a fallu des heures intensives de lectures pour que nous puissions nous imprégner des rouages du système bancaire de plus nous avons effectué un séjour d'une dizaine de jours dans les locaux de l'agence d'hippodrome de la NFC BANK notamment à la réception de la clientèle. Le travail que nous avons effectué ne représente donc qu'une amorce à la matière dans la mesure où un mois c'est trop peu pour se rapprocher de la perfection mais aussi beaucoup pour comprendre certaines choses que nous nous sommes fait le devoir d'exprimer dans le dit rapport qui a été rédigé au fur et à mesure du déroulement de notre stage.

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de notre séjour au sein de la NFC BANK, le présent rapport déroule en Première partie les généralités sur la NCF BANK et ses produits et en seconde partie le positionnement spécifique différenciateur et la gestion de la clientèle par la NFC BANK. Nous ne pouvions pas achever ce rapport de stage sans apporter notre modeste contribution à travers les recommandations que nous avons formulées tout juste après la deuxième partie en espérant que ces dernières soient prises en considération par la NFC BANK.

Première partie : Généralité sur la NFC BANK et ses produits.

Dans cette partie il s'agira pour nous de présenter l'historique et l'organisation actuelle de la NFC BANK (chapitre I) tout en portant un regard observateur sur l'ensemble de ses produits et services (chapitre II).

HISTORIQUE ET ORGANISATION ACTUELLE DE LA NFC BANK

Chapitre 1 

Pour une meilleure compréhension de notre sujet il est nécessaire que nous présentions avant toute chose la structure dans laquelle nous avons effectué notre stage académique. A cet effet nous partirons de l'historique et des missions de la NFC BANK pour en suite insister sur son organisation actuelle et sur la place de la fonction marketing.

1.1. HISTORIQUE ET MISSIONS

* ³ KOTLER et DUBOIS, « Marketing Management »  10ièmè édition, Publi-union editions, Paris, 2000, page 41.

* ⁴ Le secteur de la micro finance connaît une forte éclosion depuis la libéralisation du secteur financier et de ce fait il engraine au fil du temps un grand nombre de la clientèle.