Section 2 : MIEUX SATISFAIRE LES ASSURES
Paragraphe 1 : Comment s'y prendre pour
mieux satisfaire ses assurés ?
Pour mieux satisfaire ses assurés, il faut leur donner la
chance de s'exprimer. Il est bon de leur
laisser l'occasion d'exprimer leurs plaintes ou leurs
commentaires. L'opinion des assurés est une information précieuse
pour la compagnie, car en étudiant attentivement les plaintes et les
commentaires reçus, il est plus facile d'améliorer les
services.
Plus l'entreprise reste à l'écoute de la
clientèle, mieux elle répond à ses
préoccupations.
L'objectif est de considérer le client non seulement comme
un consommateur mais surtout comme utilisateur des produits ou services
réalisés par l'organisation et de s'assurer de
l'adéquation avec les objectifs de l'entreprise. Il s'agit donc de
mettre en oeuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une
meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire,
afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. Par
ailleurs, il est également conseillé de faire en sorte
d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du
client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les
opportunités ou les risques.
· L'enquête de Satisfaction
L'enquête de satisfaction s'inscrit dans la logique
d'amélioration continue. Elle permet d'écouter le client et
d'estimer le niveau de satisfaction des clients.
Ecouter le client, c'est Identifier ses besoins et attentes,
transcrire ses besoins & attentes en
exigences pour l'entreprise, les exécuter pour satisfaire
à ses exigences et mesurer à terme le niveau de satisfaction.
Pour mener à bien cette enquête, il faut
définir la cible à interroger (le panel), établir un
questionnaire.
Pour recueillir ces données, la compagnie peut faire des
entretiens en face à face, téléphoniques, les
questionnaires auto-administré ou via internet.
· L'utilisation des résultats de
l'enquête
Les résultats nous permettent de définir de
nouvelles orientations, d'améliorer le taux de fidélisation de la
clientèle, sensibiliser le personnel aux attentes clients, servir de
référentiel aux indicateurs qualité, mais aussi et surtout
de compléter les exigences clients.
Tout ce ensemble est représenté par le
schéma ci-après :
Utilisation des résultats
de l'enquête de Satisfaction
Paragraphe 2 : la conception du
« guide de l'assuré » et du « bulletin de
critiques »
A- Le « guide de
l'assuré »
Ce guide a pour objet d'informer l'assuré de façon
succincte sur les différents contours de son contrat d'assurance
maladie. En effet, il s'agira d'une lettre d'information
présentée sous forme d'un dépliant, qui expose les
différentes situations que l'assuré peut rencontrer lors de son
contrat. Ce peut être le cas d'une perte de sa carte d'assuré
où l'assuré est tenu de faire une déclaration de perte qui
lui servira par la suite, pour faire la demande du duplicata. Ce
guide expliquera à l'assuré comment on interprète le
barème de prestations, sur quelle base sont effectués les
remboursements, à qui sont transmis les frais de remboursement, comment
est utilisée sa carte, etc...
B- L'initiation du bulletin de
critiques
Cette fiche sera à remplir par les assurés pour
relever les insatisfactions observées dans le semestre. Elle comprendra
des questions posées aux assurés dans le but de
déprécier ou même la qualité des prestations
effectuées pendant le semestre. Cette fiche sera aussi transmise aux
intermédiaires car ceux-ci sont toujours en contact avec leurs
assurés et connaissent mieux leurs besoins. Cela se fera de façon
semestrielle de manière à limiter les coûts. Ainsi, l'on
pourra relever les réponses fréquentes en vue de trouver une
solution car il peut avoir des cas exceptionnels.
Paragraphe 3 : Instaurer et respecter les
délais d'exécution des obligations du
gestionnaire
Il faut que certains délais soient instaurés et
respectés par les gestionnaires de sorte à ce que l'assuré
soit préparé à l'esprit. Nous proposons que le
délai fixé pour la confection des cartes soit de cinq jours
ouvrables maximum à compter de la transmission au gestionnaire des
bulletins d'adhésion. En outre, un délai de sept jours ouvrables
maximum après livraison des cartes. Par ailleurs, pour le remboursement
des frais exposés, le gestionnaire connaissant le traitement qu'il
réserve à chaque type de soins doit lui-même définir
les délais pour chaque type de frais exposés. En ce sens, ce
dernier paramètre sera inséré sur chaque « guide
de l'assuré », pour permettre au gestionnaire de travailler en
s'efforçant de respecter les délais et préparer l'esprit
de l'assuré à une période d'attente avant réception
des documents recherchés.
- Améliorer l'étendue des réseaux de centre
conventionnés
La Compagnie devrait inciter les gestionnaires à toujours
étendre leur réseau de centres conventionnés, de
manière à attirer la clientèle étant donné
que lors des entretiens avec les prospects, la majeure partie de ceux-ci
s'intéresse au réseau de centres conventionnés, ce qui est
une attitude normale de leur part. Plus le réseau de centres
conventionnés s'agrandit, mieux la clientèle est rassurée
de savoir que le réseau de centres conventionnés n'est pas
limité.
Paragraphe 4: Améliorer la
qualité des services
Il est important de rendre efficace, la qualité des
services fournis. En ce sens, il est avantageux pour le gestionnaire de
confectionner des cartes de qualité et durables, plutôt que des
cartes
qu'il ne fera pas de cartes en remplacement des cartes où
l'on ne voit presque plus rien. En effet, les cartes reprises seront des frais
en sus, de plus le fait que des cartes ne soient pas de qualité ne fait
pas une bonne publicité de la compagnie et de son gestionnaire.
CONCLUSION PARTIELLE
Dans notre volonté de trouver des solutions face aux
insuffisances de la qualité de gestion du portefeuille maladie, nous
venons de proposer des ébauches de solutions qui si elles sont
appliquée, auront certaine une incidence sur la qualité de
gestion.
Ces suggestions concernent non seulement la capacité
des ressources humaines qu'il faut renforcer, le système d'information
qu'il faut rendre efficace , le risque de déficit qu'il faut
réduire, et le niveau de satisfaction des assurés qu'il faut
améliorer.
Au terme de notre étude au cours de laquelle notre
expérience s'est fortement enrichie dans le domaine de l'assurance
maladie, il nous a été donné l'opportunité de
confronter nos connaissances théoriques et techniques aux
réalités du monde de l'entreprise.
Le diagnostic effectué a révélé certaines
insuffisances au niveau des ressources humaines, du système
d'information, de la gestion technique du risque de déficit et du niveau
de satisfaction de la clientèle.
Forts de ces informations, nous avons proposé des actions
à mener pour pallier ces insuffisances. Ainsi pour renforcer les
capacités des ressources humaines, il faudra procéder à la
formation des agents après avoir évalué leur niveau de
compétences et recensé leurs faiblesses, mettre en place une
division d'études statistiques, puis harmoniser les méthodes de
travail avec les acteurs externes. S'agissant du
système d'information, il faut rendre performant le logiciel,
créer une base de données à l'aide de Microsoft ACCESS par
exemple pour un meilleur suivi des contrats, puis initier en dernier lieu le
flux informatisé entre gestionnaire et compagnie via des adresses
électroniques. Quant à la gestion
technique du risque de déficit, il faut renforcer la surveillance de
portefeuille, procéder à un traitement préventif des
impayés, et mettre sur pied un service d'Audit & Recouvrement pour
récupérer les primes échues. Enfin,
pour mieux satisfaire les assurés, il faut rester à leur
écoute, déterminer leurs préoccupations pour
améliorer la qualité des services, les délais
d'exécution des prestations. Il faut en outre concevoir un guide de
l'assuré pour être plus proche de l'assuré par les
conseils qui s'y trouvent. Nous pensons que ces propositions
ne sont que des voies à explorer pour la résolution des
difficultés de gestion. Cependant, nous
suggérons qu'après la mise en oeuvre de ces propositions, une
étude soit faite pour détecter les améliorations
éventuelles qui auront été apportées à la
gestion du portefeuille, et prendre des décisions pour
l'améliorer d'avantage.
ANNEXE 1 : UN EXEMPLE DE CARTE D'ASSURANCE MALADIE
ANNEXE 2 : QUESTIONNAIRE PROPOSITION
ANNEXE 3 : BULLETIN DE SOUSCRIPTION
ANNEXE 4 : UN EXEMPLE DE CONTRAT MALADIE
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