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L'évaluation de l'efficacité de la formation( Télécharger le fichier original )par Nasr KHAZRI Institut National de Travail et d'Etudes Sociales, Tunisie - Master en études sociales quantitatives 2008 |
Section-2- les types de formation :Les méthodes de management modernes sont toutes plus ou moins des méthodes d'apprentissage organisationnel : démarches qualité (recherche de l'amélioration continue par la création de savoir permanent permettant d'inventer des solutions inédites à des problèmes nouveaux), benchmarking (apprendre des meilleurs) ; écoute des clients (customer as teacher) ; veille technologique (apprendre à détecter les signaux faibles et les opportunités) ; diffusion des bonnes pratiques, reengineering (apprendre à travailler autrement en expérimentant que c'est possible). Les stratégies d'acquisition elles-mêmes peuvent être conçues comme un moyen d'acquérir des connaissances. Soit la formation est réellement partie prenante dans un processus global de transformation de l'organisation en organisation apprenante, et là aussi, joue un rôle de partenaire dans une démarche globale. «Dans son livre fondateur intitulé La Cinquième discipline(Éditions General First, 1991), Peter Senge, spécialiste de l'approche systémique et référence mondiale en matière d'organisations apprenantes, décrit ces dernières comme "celles dont les membres peuvent sans cesse développer leurs capacités à atteindre les résultats qu'ils recherchent, où des nouveaux modes de pensée sont mis au point, où les aspirations collectives ne sont pas freinées, où les gens apprennent en permanence comment apprendre ensemble". De son côté, le biologiste et spécialiste des sciences cognitives Francisco Varela disait que ce n'est pas son habileté à résoudre des problèmes qui rend une organisation intelligente, c'est l'habileté de ses membres à créer un « univers de significations partagées », un acte cognitif qui implique d'écouter ses collègues et d'accueillir l'unique perspective de chacun.»21(*) Face à ces changements, et préférant ces concepts La Poste a opté pour la formation permanente qui est souvent amenée comme une solution potentielle qui permettrait en continue aux entreprises et aux individus de s'adapter en améliorant leur performance et leur productivité. Par exemple, le processus qui mène à l'innovation repose sur un niveau élevé de capital humain qui peut être maintenu et amélioré à travers la formation. Aussi, il est généralement reconnu que la formation est susceptible d'avoir des impacts non négligeables sur la performance de l'entreprise en termes de productivité, Bartel (1995), Black et Lynch (1998)22(*). La Poste a définit sa stratégie et a engagé différents types de formation pour concéder, veiller et pallier à d'apparentes options de changements. De ce fait et depuis la mutation de La Poste en Entreprise Publique à caractère industriel et commercial (EPIC), différents objectifs ont été fixés à travers cette stratégie. Les objectifs généraux : · Instaurer la culture de l'esprit d'appartenance ; · Gérer les carences lors de l'accomplissement · Administrer la résolution des problèmes et les obstacles professionnels ; · Accompagner des nouveaux projets ; · Joindre et accompagner les mutations au sein du secteur postal. Les objectifs spécifiques du programme de formation : · Se concentrer sur les sujets ayant un rapport direct avec les formateurs internes et l'organisation de la formation pour tous les agents de distribution ; · Donner l'occasion à tous les cadres et agents pour la conquête du savoir et de la culture numérique et ce à travers les modules du commerce électronique et les technologies de communication ; · Intégration des formateurs sur les lieux de travail pour l'accompagnement à l'issue de la formation et l'évaluation des compétences et des indices de productivité après la formation ; · La poursuite de la formation qualité afin d'ancrer la culture de la qualité et ce pour plus d'indulgence pour le client et plus de dynamisme pour définir ses attentes ; · Stimulation de la formation auprès des agents et cadres ayant un contact direct avec le client afin de leur permettre d'acquérir les aptitudes et les ordonnances nécessaires dans le domaine de la communication et du diagnostic des besoins des clients pour garantir et préserver leur fidélité ; · Instaurer l'esprit d'équipe Différentes actions de formation ont été planifiées pour atteindre ces objectifs : · La formation générale, externe, continue au sein des institutions de l'enseignement supérieur et ce pour la promotion et le reclassement dans le grade. La Poste Tunisienne a continué d'organiser en partenariat avec les établissements universitaires des sessions de formation présentielle sous forme de cours du soir au profit des cadres et agents. Après cette formation, il est procédé à la re-classification de l'employé dans la catégorie supérieure pouvant même atteindre le niveau de Bac+6. La principale convention a été avec l'IFID, (institut de financement pour le développement du Maghreb ; · Formation continue à distance via Internet23(*) le e-learning : il s'agit de L'école virtuelle de la Poste Tunisienne. · Formation présentielle au centre de formation et des études technologiques et de télécommunication ; · La formation interne dans le domaine de l'organisation, l'exécution et la motivation et l'encadrement professionnel. · Formation inter entreprise au sien de l'institut des techniques bancaires (I.T.B); · Les programmes de formation et de recyclage continus développés dans le but d'améliorer davantage les compétences professionnelles du personnel ont concerné des agents et cadres et ont porté sur plusieurs thèmes tels que : Techniques de marketing, comptabilité, culture de l'entreprise, qualité des services, informatique, Internet... · Formation en bureautique et informatique appliquée ; · Formation en intra de préparation pour les concours internes ; · Ecole des chefs des bureaux (formation intra entreprise); * Ecole d'été : cette structuration intègre la formation la récréation et la distraction et se réalise dans les régions côtières telle que Sousse, Mahdia, Djerba et Nabeul. · Habilitation interne d'initialisation pour un premier emploi et d'insertion professionnelle ; Ces types de formation comportent différents thèmes tels que : le management, les techniques marketing, l'accueil client, la gestion qualité, droit commercial, le marché financier et divers thèmes en rapport avec le professionnel de La Poste. Ces actions de formation comportent aussi bien d'autres modules comportementaux, de gestion de stress, de culture d'entreprise etc.... Section-3- Les résultats de ces efforts de formation : Dans le cadre de l'examen des résultats que révèle le « modèle » de formation trois étapes étaient prévues pour la période qui s'étale entre l'année 2000 et 2007 : · la première consiste en un plan tacticien (ÊÚÈæí) de formation : cette étape a duré 03 année et a comporté, un cadre tacticien quantitatif qui vise le changement mental et comportemental ainsi que la motivation des différents acteurs pour l'adoption et l'adhésion aux projets de l'entreprise et un autre cadre qualitatif qui justifie la diversification des actions de formation selon un agenda établit par les responsables régionaux pour appréhender et définir les besoins de formation. · La seconde consiste à renforcer la sollicitude pour les agents de terrain et ce en mettant l'accent sur la formation spécifique et ciblée telle que pour les chef de bureau de poste, les chef d'agence, les agents des centres de distribution, les agents de guichet et les nouveaux recrutés... Cette étape comprend des thèmes pour susciter la motivation et provoquer l'adaptation des acteurs au climat concurrentiel à travers l'adoption des objectifs de La Poste et stimuler en eux l'acquisition des techniques marketing et commerciales. Cette station a cherché la sélection parmi les organismes de formation par le biais de procès verbaux. * La troisième étape se présente comme l'étape de redressement, correction rectification, aussi bien d'amendement, modification, modulation et remaniement. Cette étape relais, vise la conception d'un nouveau programme de formation. Il s'agit ici de valider le contenu, valider l'approche ou la méthode, valider chaque action d'apprentissage. Il faut compiler des résultats, analyser, corriger. Il s'agit non pas de vérifier la réussite ou l'échec mais de valider l'acquisition des savoirs, de la compétence ou de la connaissance par un individu ou par un groupe. A travers ces étapes, on peut enregistrer que lors de l'étude documentaire sur laquelle repose en partie ce mémoire de stage diverses informations actualisées au 31/12/2007 ont été collectées. Ces tableaux reflètent l'évolution quantitative des actions de formation entreprises au sein de La Poste Tunisienne durant la période allant de l'année 2000 à l'année 2007 :
De part ces statistiques relevées dans le rapport d'activité de la formation au sein de La Poste Tunisienne, quelques données se rapportant à ces efforts ont été relevées. Ces données concernent d'une façon globale ce qui a été réalisé au cours de l'année 2006 principalement dans certaines formations : La formation à distance via Internet ( www.postelearning.poste.tn) : L'école virtuelle de la Poste Tunisienne via Internet connaît une dynamique croissante. Ainsi, le nombre des apprenants à distance a évolué pour atteindre 1 600 agents et cadres poursuivant les cours via Internet à partir de chez eux, ce qui représente 27% de l'effectif total de la Poste Tunisienne. Les apprenants ont échangé plus de 900 000 e-mail avec leurs tuteurs dans le cadre de la réalisation des tests d'autoévaluation et la participation dans les forums traitant des sujets proposés via Internet relatifs aux unités de formation. L'année 2006 a également enregistré la remise des diplômes (certificat de formation) pour une nouvelle promotion de l'école virtuelle de la Poste Tunisienne composée de 89 cadres qui ont accédé à des niveaux équivalents à Bac, Bac+2 et Bac+4. La formation via Internet au niveau du site Trainpost : Le site Trainpost de l'Union Postale Universelle hébergé au niveau de la plate-forme de l'école virtuelle de la Poste Tunisienne enregistre de bons résultats. En effet, deux sessions sont organisées en 2006 pour les cadres et les employés des administrations postales des pays Arabes et Africains. Ainsi 151 apprenants de 35 pays, ont poursuivi 5 cours en trois langues avec une durée de 2 200 heures d'enseignement via Internet. Conformément à la convention conclue entre l'Union Postale Universelle et la Poste Tunisienne, une nouvelle session de formation à distance sera ouverte dans le cadre du programme « Trainpost » durant la période allant du premier avril 2007 au 31 juillet 2007 au profit de 400 cadres et employés de 64 entreprises postales des pays Arabes, Africains, Asiatiques, Européens et Américains. Ce cycle de formation, qui est composé de 9 cours, a été agencé en trois langues (Arabe, Français et Anglais) et traite des thèmes se rapportant aux colis postaux, philatélie, qualité de service, service postal universel, Frais terminaux, Plan intégral de réforme et de développement postal, Poste aux lettres, Courrier express et Publipostage. La formation sous forme de cours de soir : La Poste Tunisienne a continué d'organiser en partenariat avec les établissements Universitaires des sessions de formation présentielle sous forme de cours de soir au profit des cadres postaux. Après cette formation, il est procédé à la re-classification de l'employé dans la catégorie supérieure pouvant même atteindre le niveau de Bac+6. L'année 2006 a enregistré la promotion de 162 cadres aux grades supérieurs. Les diverses sessions de recyclage du personnel : Les programmes de formation et de recyclage continus développés dans le but d'améliorer davantage les compétences professionnelles du personnel ont concerné plus de 5000 agents et cadres en 2006 et ont porté sur plus de 70 thèmes tels que : Techniques de marketing, comptabilité, culture de l'entreprise, qualité des services, informatique, Internet... Les recensements effectués dans ce cadre reflètent pour les années 2006 et 2007 :
Section -4- les modalités d'évaluation au sein de La Poste : La direction de la formation au sein de La Poste Tunisienne adopte la méthode de l'évaluation à chaud durant le processus et ce par la distribution de formulaires aux participants par lesquels ils jugeront le formateur le thème l'environnement global où s'est déroulé la formation. Cette évaluation prouve le premier niveau de Kirkpatrick sur la satisfaction bien qu'elle se limite à la collecte de données sans analyse ultérieure.. Pour la formation via Internet et el celle au sein des institutions externe à La Poste, il n'y a pas d'évaluation sauf qu'à la fin de chaque période de deux ou trois années et pour chaque catégorie des résultats sont publiés. Une autre « station » d'évaluation et d'examen de la situation de la formation est mise en oeuvre. Celle qui regroupe les responsables centraux et régionaux les directeurs et certaines autres personnes accompagnées par les garants de la formation tels que les formateurs qui présentent périodiquement des rapports qui se prononcent sur la situation et les conditions de ces actions de la formation. Ces efforts d'évaluation font le plus souvent apparaître des relevés présentés par le responsable de la formation comme celle présentés en section -1- du troisième chapitre. L'étude de l'évolution de la formation n'est constaté que quantitativement sans correspondance d'analyse de n'importe quel caractère d'efficacité. Elle reflète le cadre de jeux de pouvoir et ce en manipulant « les données évaluatives » pour les politiques organisationnelles. Conclusion : Après cette brève aperçue qui peut refléter la démarche de formation élaborée par La Poste Tunisienne, il serait capital d'avancer qu'il est nécessaire de susciter l'intérêt et l'engagement de chacun afin que la formation devienne la préoccupation de tous. Voilà qui est de l'ordre d'un changement de mentalité, de culture. Mais il ne s'agit pas de faire de la formation pour faire de la formation autrement dit former pour former. Pour atteindre les meilleurs résultats, la solution n'est pas d'augmenter le nombre de cours. Il faut plutôt établir une politique de formation répondant aux besoins réels du milieu et des personnes. Le responsable de formation doit prendre l'initiative et adhérer afin qu'il se fasse la formation mais pas n'importe où, n'importe quand et n'importe comment. Lancer des actions de formation c'est disposer d'une véritable politique, c'est-à-dire définir des objectifs à atteindre, des stratégies à travers un ensemble d'actions coordonnées en utilisant les moyens appropriés découlant d'une analyse. Avoir une politique de formation, c'est savoir planifier. Dans le troisième chapitre, la tache est d'estimer et évaluer cette dite « stratégie » de formation de La Poste en essayant de déloger les faits à partir des résultats. CHAPITRE -III- APPRÉCIATION DE LA FORMATION : LA POSTE :Introduction : * 21 www.agora.qc.ca/mot.nsf/Dossiers/Organisation_apprenante * 22 Black, S. et L. Lynch. 1998. « Human-capital investments and productivity ». The American Economic Review, vol. 86, no. 2, p. 263-267. * 23 www.postelearning.poste.tn. |
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