Essai d'évaluation des performances de la régie nationale des postes (rnp)

UNIVERSITE DU BURUNDI

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ETADMINISTRATIVES

DEPARTEMENT DE GESTION ET ADMINISTRATION

ESSAI D'EVALUATION DES PERFORMANCES DE LA REGIE NATIONALE DES POSTES (RNP)

Par :

KIRARA Olivier

Mémoire présenté et défendu publiquement

en vue de l'obtention du grade de Licencié

en Sciences Economiques et Administratives

Option : Gestion et Administration

Composition du jury:

Mr. Dieudonné GAHUNGU : Président

Dr. Déo BANDEREMBAKO : Directeur

Mr. Jean-Claude NKESHIMANA : Membre

DEDICACES

A mes parents

A mes frères et soeurs

A mes oncles et tantes

A mes cousins et cousines

A tous et à chacun, je dédie ce mémoire.

REMERCIEMENTS

Au terme de ce travail, qu'il me soit permis de remercier sincèrement le Dieu Tout-Puissant qui m'a prêté vie et m'a donné la force et le courage d'entreprendre ce travail. Qu'il en soit loué et glorifié.

Je remercie également toutes les personnes qui, de près ou de loin ont contribué à sa réalisation.

Je pense plus particulièrement à Monsieur Déo BANDEREMBAKO professeur à la FSEA et directeur de ce mémoire, qui malgré ses multiples occupations, a accepté spontanément de diriger ce travail. Ses conseils judicieux et ses remarques pertinents m'ont été d'une grande utilité. Qu'il trouve ici l'expression de mes vifs remerciements.

Mes remerciements vont également aux Messieurs Dieudonné GAHUNGU et Jean-Claude NKESHIMANA, membres du jury, pour avoir sacrifié leur précieux temps à la lecture de ce mémoire.

Que mes éducateurs du Primaire, du Secondaire et de l'Université lesquels m'ont honnêtement donné leur savoir trouvent dans la réussite de ce travail le couronnement de leurs efforts et l'expression de mes profonds respects.

A mes parents, famille et amis pour m'avoir soutenu tant moralement que matériellement dans la réalisation de ce mémoire, je dis sincèrement merci.

LISTE DES SIGLES ET ABBREVIATIONS UTILISEES.

KPI : Key Performance Indicators

RNP : Régie Nationale des Postes

UPU : Union Postale Universelle

ABC  : Activity Based Costing

ABM : Activity Based Management

LISTIC  : Laboratoire d'Informatique et des Systèmes de Traitement de l'Information et de la Connaissance

FCS  : Facteurs clés de Succès

BPC  : Bureau Postal par Commune

SPU  : Service Postal Universel

AFGI  : Association Française de Gestion Industrielle

DLT  : Dettes à long terme

DCT  : Dettes à court terme

FRNG  : Fond de Roulement Net Global

BFR  : Besoin en Fond de Roulement

EVA  : Economic Value Added

Dettes à CT  : Dettes à court terme

Dettes à LT  : Dettes à long terme

Fonds des tiers à LT  : Fonds des tiers à long terme

Pr. pr C&P  : Provisions pour charges et pertes

EBE  : Excédent Brut d'Exploitation

CA  : Chiffre d'affaires

EBIT  : Earnig Before Interests and Taxes

ROI  : Return on Investment

ROE : Return on Equity

RN : Résultat net

FE  : Fonds Etrangers

FP  : Fonds Propres

CMPC  : Coût Moyen Pondéré du Capital

BCG  : Boston Consulting Group

Ex.  : Exemple

LD : Liquidités dégagées

LA : Liquidités absorbées

FNL : Flux Nets de Liquidités

ISO : International Standard Organization

AFS : Assurance and Financial Services

F1 : Objectif financier 1

F2 : Objectif financier 2

C1 : Objectif client 1

  : Objectif client 2

P1 : Objectif processus internes 1

P2 : Objectif processus internes 2

A1 : Objectif apprentissage organisationnel 1

R&D : Recherche et Développement

appr.  : apprentissage

BPA : Bénéfice par action

EMS : Express Mail Service

CCP : Compte Chèque Postal

S/D : Sous-Direction

CPF : Centre de Formation Postale

EPS  : Etudes, Planification et Statistiques

ONATEL : Office National des Télécommunications

ONAMOB : ONATEL Mobile

ONU : Organisation des Nations Unies

% : Pourcents (Pourcentage)

RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Services

RN  : Résultat net

LISTE DES TABLEAUX.

Tableau n° 1 : Classification des indicateurs de performance...............................15

Tableau n° 2 : L'accueil à la RNP...................................................................50

Tableau n° 3 : Les services rendus par la RNP...................................................51

Tableau n° 4 : La satisfaction des clients de la RNP............................................51

Tableau n° 5 : Les griefs formulés par les clients de la RNP.................................52

Tableau n° 6 : Les suggestions des clients de la RNP..........................................52

Tableau n° 7 : Les comportements des clients mécontents...................................53

Tableau n° 8 : La considération du client.........................................................53

Tableau n° 9 : Les clients qui quittent la RNP...................................................54

Tableau n° 10 : Les raisons qui poussent certains clients à quitter la RNP................55

Tableau n° 11 : La fidélisation des clients à la RNP............................................55

Tableau n° 12 : L'accès à l'information à la RNP................................................56

Tableau n° 13 : Les suggestions des employés de la RNP...................................57

Tableau n° 14 : Les réactions des employés mécontents.....................................58

Tableau n° 15 : Le programme de formation ou de recyclage à la RNP..................58

Tableau n° 16 : Le nombre d'employés bénéficiant de la formation.......................59

Tableau n° 17 : La rotation du personnel à la RNP.............................................60

Tableau n° 18 : La satisfaction des employés par rapport au programme de rotation du personnel.............................................................................................60

Tableau n° 19 : L'absentéisme à la RNP...........................................................61

Tableau n° 20 : Les motifs des absences...........................................................61

Tableau n° 21 : La fréquence des absences.......................................................62

Tableau n° 22 : La qualité vue par les clients....................................................63

Tableau n° 23 : La qualité vue par le personnel..................................................63

Tableau n° 24 : L'accessibilité des données informatisées....................................65

Tableau n° 25 : La durée de l'indisponibilité du système informatique..................65

Tableau n° 26 : La gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès.............66

Tableau n° 27 : Les pannes du système informatique..........................................67

Tableau n° 28 : La réparation des pannes du système informatique.......................67

LISTE DES GRAPHIQUES.

Graphique n° 1 : Le bénéfice net....................................................................38

Graphique n° 2 : La structure du passif...........................................................39

Graphique n° 3 : La structure de l'actif............................................................40

Graphique n° 4 : La liquidité.........................................................................41

Graphique n° 5 : Le degré d'endettement et de solvabilité...................................42

Graphique n° 6 : La couverture des fonds des tiers par le CAF.............................43

Graphique n° 7 : La rentabilité commerciale.....................................................44

Graphique n° 8 : La rentabilité économique.....................................................45

Graphique n° 9 : La rentabilité financière.........................................................46

Graphique n° 10 : Evolution du FR, BFR et de la TRE.........................................47

Graphique n° 11 : Evolution des ventes par année.............................................49

Graphique n° 12 : Evolution des investissements en innovation............................64

LISTE DES FIGURES.

Figure n° 1 : Evaluation de la performance : aspects conceptuels...........................9

Figure n° 2 : Principe du navigateur Skandia...................................................20

Figure n° 3 : Principe du balanced scorecard.......................................................22

Figure n° 4 : Représentation du balanced scorecard..............................................25

Figure n° 5 : Le tableau de bord de la direction (proposé)....................................72

TABLE DES MATIERES.

DEDICACES ..............................................................................................i

REMERCIEMENTS......................................................................................ii

LISTE DES SIGLES ET ABBREVIATIONS UTILISES..........................................iii

LISTE DES TABLEAUX...............................................................................iv

LISTE DES GRAPHIQUES............................................................................v

LISTE DES FIGURES...................................................................................vi

TABLE DES MATIERES..............................................................................vii

0. INTRODUCTION....................................................................................1

0.1. Problématique.......................................................................................1

0.2. Hypothèses...........................................................................................3

0.3. Champ de prédilection............................................................................3

0.4. Délimitation du sujet..............................................................................3

0.5. Objectif du travail...................................................................................4

0.6. Intérêt du sujet.......................................................................................4

0.7. Méthodologie........................................................................................4

0.7.1. Revue documentaire.............................................................................4

0.7.2. Enquête.............................................................................................4

0.7.2.1. Collecte des données..........................................................................5

0.7.2.1.1. Définition de la population mère........................................................5

0.7.2.1.2. Définition de l'échantillon.................................................................5

0.7.2.2. Présentation de la méthode d'enquête : le questionnaire............................5

0.7.3. Entretiens...........................................................................................5

0.7.4. Démarche de la recherche......................................................................5

CHAP I : CADRE THEORIQUE.....................................................................7

1. Essai de définition du concept de performance..............................................7

2. Aspects conceptuels.................................................................................7

2.1. Concepts de base...................................................................................7

2.2. Le concept de critère.............................................................................10

2.2.1. Les critères de performance..................................................................10

2.2.2. Les facteurs clés de succès....................................................................10

2.2.3. Les facteurs clés de performance............................................................10

2.2.4. Les facteurs de performance..................................................................11

2.2.5. Les facteurs clés de progrès...................................................................11

2.2.6. La variable essentielle ou d'état et la variable d'action................................11

2.27. Inducteurs de coût et de performance......................................................11

2.3. Le concept d'objectif..............................................................................12

2.3.1. La finalité..........................................................................................12

2.3.2. Le but..............................................................................................12

2.3.3. L'objectif...........................................................................................12

2.3.4. L'enjeu.............................................................................................12

2.3.5. La mission........................................................................................13

2.3.6. La valeur..........................................................................................13

2.3.7. La vision...........................................................................................13

2.3.8. La stratégie versus la tactique................................................................13

2.3.9. L'opportunité.....................................................................................13

2.4. La notion de mesure..............................................................................14

2.4.1. La mesure physique...........................................................................14

2.4.2. La mesure de performance...................................................................14

2.5. La notion d'indicateur de performance......................................................14

2.5.1. Définition..........................................................................................14

2.5.2. Typologie.........................................................................................14

2.6. La notion de création de valeur................................................................16

3. Outils d'évaluation des performances..........................................................17

3.1. La comptabilité générale........................................................................17

3.2. La comptabilité analytique.....................................................................17

3.3. Les outils du contrôle de gestion..............................................................18

3.4. Les tableaux de bord..............................................................................19

3.4.1. Notion de tableau de bord....................................................................19

3.4.2. Le Navigateur Skandia.........................................................................19

3.4.3. La démarche GIMSI............................................................................20

3.4.4. Le tableau de bord prospectif (balanced scorecard).......................................21

3.4.4.1. Principe..........................................................................................21

3.4.4.1.1. La perspective financière (financial)....................................................21

3.4.4.1.2. La perspective client (customer)..........................................................22

3.4.4.1.3. Le processus d'activité (business process)..............................................22

3.4.4.1.4. La perspective d'apprentissage et d'innovation (learning and growth).........22

3.4.4.2. Exposé du tableau de bord prospectif...................................................23

3.5. La prise en compte de l'humain et de l'immatériel.......................................25

3.6. Relations entre les différents outils d'évaluation des performances.................25

4. Modèle de mesure des performances à utiliser.............................................26

4.1. Variable financière................................................................................26

4.1.1. Le bénéfice net...................................................................................27

4.1.2. Les ratios d'analyse des bilans...............................................................27

4.1.2.1. Les ratios de structure du passif..........................................................27

4.1.2.2. Les ratios de structure de l'actif...........................................................27

4.1.2.3. Les ratios de liquidité........................................................................27

4.1.2.4. Les ratios de solvabilité......................................................................27

4.1.2.5. Les ratios de rentabilité......................................................................28

4.1.2.5.1. Les ratios de rentabilité commerciale.................................................28

4.1.2.5.2. Les ratios de rentabilité économique (ROI : Return on Investment).............28

4.1.2.5.3. Les ratios de rentabilité financière (ROE : Return on Equity).....................28

4.2. Variable commerciale............................................................................28

4.2.1. L'accroissement des ventes par année.....................................................29

4.2.2. La satisfaction de la clientèle.................................................................29

4.3. Variable management interne..................................................................29

4.3.1. La communication interne....................................................................29

4.3.2. La prise en compte des suggestions des employés....................................29

4.3.3. La formation continue.........................................................................30

4.4. Variable ressources humaines..................................................................30

4.4.1. Rotation du personnel..........................................................................30

4.4.2. Absentéisme......................................................................................30

4.4.3. Compétence collective.........................................................................30

4.5. Variable innovation..............................................................................30

4.5.1. La prise en compte de la qualité.............................................................31

4.5.2. L'investissement en innovation.............................................................31

4.6. Variable système informatique.................................................................31

4.6.1. Disponibilité des données en temps réel pour tous les utilisateurs................31

4.6.2. Gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès..............................31

4.6.3. Garantie d'évolutivité permanente.........................................................32

4.6.4. Garantie de la disponibilité technique....................................................32

CHAP II : ANALYSE DES PERFORMANCES DE LA RNP..................................33

1. Présentation générale de la RNP.................................................................33

1.1. Brève historique de la RNP......................................................................33

1.2. Missions de la RNP...............................................................................33

1.3. Organigramme.....................................................................................34

1.4. Les produits de la RNP...........................................................................35

1.4.1. Le compte chèque postal......................................................................35

1.4.2. Les colis postaux.................................................................................35

1.4.3. Le courrier........................................................................................35

1.4.4. La cyberposte.....................................................................................36

1.4.5. La philatélie......................................................................................36

1.4.6. Le mandat poste.................................................................................36

1.4.7. Le postapay.......................................................................................36

1.4.8. L'Express Mail Service (EMS)................................................................36

1.5. L'environnement concurrentiel de la RNP..................................................37

2.2. Analyse et interprétation des données.......................................................38

2.2.1. Performance financière.........................................................................38

Ø Le bénéfice net..................................................................................38

Ø La structure du passif.........................................................................39

Ø La structure de l'actif..........................................................................40

Ø La liquidité......................................................................................41

Ø La solvabilité....................................................................................42

ü Le degré d'endettement et de solvabilité................................................42

ü La couverture des fonds des tiers par le cash flow (CAF)...........................43

Ø La rentabilité....................................................................................44

ü La rentabilité commerciale..................................................................44

ü La rentabilité économique...................................................................45

ü La rentabilité financière.......................................................................46

Ø Le Fond de roulement, le Besoin en fond de roulement et la trésorerie.........47

2.2.2. Performance commerciale....................................................................49

Ø L'accroissement des ventes par année...................................................49

Ø La satisfaction de la clientèle...............................................................49

ü Questions aux clients.........................................................................49

ü Questions au personnel......................................................................53

2.2.3. Performance en management interne......................................................56

Ø La communication interne...................................................................56

Ø La prise en compte des suggestions des employés..................................57

Ø La formation continue........................................................................58

2.2.4. Performance en ressources humaines......................................................59

Ø La rotation du personnel.....................................................................59

Ø L'absentéisme...................................................................................60

Ø La compétence collective.....................................................................62

2.2.5. Performance en innovation...................................................................63

Ø La prise en compte de la qualité...........................................................63

Ø L'investissement en innovation.............................................................64

2.2.6. Performance du système informatique.........

Ø Disponibilité des données en temps réel pour tous les utilisateurs..............64

Ø Gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès.............................66

Ø Garantie d'évolutivité permanente........................................................66

Ø Garantie de la disponibilité technique....................................................66

2.2.7. Performance globale............................................................................67

2.2.8. Effets induits......................................................................................69

CHAP III : PROPOSITIONS EN VUE DE L'AMELIORATION DES PERFORMANCES DE LA RNP.....................................................................70

1. Les constats...........................................................................................70

2. Propositions..........................................................................................71

2. 1. Propositions d'ordre général..................................................................71

2.1.1. La planification stratégique...................................................................71

2.1.2. Le tableau de bord...............................................................................71

2.2. Sur le plan financier...............................................................................73

2.3. Sur le plan commercial...........................................................................73

2.4. Sur le plan management interne...............................................................74

2.5. Sur le plan ressources humaines...............................................................74

2.6. Sur le plan innovation............................................................................74

2.7. Sur le plan système informatique.............................................................75

CONCLUSION GENERALE.........................................................................76

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.............................................................78

ANNEXES

O. INTRODUCTION.

La performance de l'entreprise est souvent liée au succès que peut remporter un produit ou un service auprès des clients, et par conséquent au volume d'affaires généré. Mais dans le cadre de la mondialisation et de la compétition, cette approche est nécessaire mais non suffisante. En effet, les résultats fructueux d'un moment que l'on croit être le fruit d'un management pertinent peuvent être démentis par la volatilité subite des clients séduits par d'autres produits et services concurrents. Par conséquent, on sait qu'à un instant déterminé, on a réussi mais on n'est pas réellement en mesure d'expliquer pourquoi on a réussi...

La performance ne consiste donc pas uniquement à réussir à capter un client mais aussi à fidéliser celui-ci ainsi que son réseau relationnel direct. La compréhension objective et collective du réel positionnement et du comportement de l'entreprise (dans un environnement déréglementé de plus en plus influencé par des communautés d'intérêt) devient un facteur de succès incontestable. On prend alors conscience qu'il faut changer d'optique et que la mesure de la performance de l'entreprise porte non seulement sur la mesure de l'efficacité et l'efficience « ici et maintenant » mais également sur le potentiel, la volonté partagée et la capacité collective qu'a cette même entreprise à se frayer un chemin dans les mouvements futurs. Il s'agit donc d'une vision à la fois plus élargie et dynamique.

Dans ce mémoire, nous nous proposons d'analyser les performances de la Régie Nationale des Postes, une entreprise publique à autonomie de gestion.

0.1. Problématique.

La mesure ou plutôt l'évaluation de la performance d'une entreprise est une question toujours d'actualité. Les indicateurs de la performance que l'on préfère bien souvent dans leur forme américanisée KPI (Key Performance Indicators) suscitent un véritable engouement. On les voit partout. Pas une activité n'y échappe. Définir les indicateurs semble être la règle du moment. Cela dit, c'est compréhensible.

Avec l'incertitude ambiante, mesurer la performance rassure. Mais quelle performance ? Là on ne sait plus. C'est le paradoxe. A force de marteler des slogans du type : « On ne pilote que ce que l'on mesure.», on mesure un peu tout et n'importe quoi. Au final, on ne sait plus trop ce que l'on pilote. On se demande s'il ne faudrait pas durant un temps en tout cas inverser la formule afin de se recentrer sur l'essentiel : « On ne mesure que ce que l'on pilote.». Sous-entendu, si on ne pilote pas, on ne mesure pas. Cette formule inciterait à mieux définir ce que l'on souhaite piloter avant de partir tête baissée à la quête des indicateurs de la performance.

En d'autres mots, évaluer la performance d'une entreprise implique évaluer sa stratégie globale et partant ses stratégies fonctionnelles. Le plan stratégique de l'entreprise est la clé de voûte de l'évaluation de la performance.

L'évaluation de la performance est une composante à part entière du pilotage de l'entreprise. Selon Philippe Lorino^1(*), «...Est performance dans l'entreprise tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à atteindre les objectifs stratégiques...» et « ... Est donc performance dans l'entreprise tout ce qui, et seulement ce qui, contribue à améliorer le couple valeur/coût.».

L'amélioration du couple valeur/coût implique la recherche des véritables noyaux de succès de l'entreprise et d'en cibler les éléments les plus significatifs actifs : les facteurs clés de succès, gage de la performance de l'entreprise. Un facteur clé de succès dans une activité d'une entreprise est un élément de l'ordre qui a une valeur pour les clients et/ou un avantage de coût dans la chaîne de conception-production-distribution du produit qui permet de créer un avantage concurrentiel.

L'évaluation de la performance se fait à chaque endroit où se crée de la valeur au sein de l'entreprise. Traditionnellement, la performance était évaluée sur la base de l'information financière, produite par les systèmes de comptabilité générale et analytique. Néanmoins, ces dernières années, la littérature fait état de l'évolution de la performance de l'entreprise en tant que telle.

De nouveaux enjeux (concurrentiels, organisationnels,...) sont apparus parmi les fondements de l'activité de l'entreprise, requérant que de nouveaux systèmes de mesure de l'activité soient adoptés dans ce domaine. C'est la performance multicritère touchant aussi bien au social, à l'administratif, au technique, au commercial qu'au financier.

Nous tâcherons de répondre à la suivante question :

Pourquoi et dans quelle mesure les résultats voulus et /ou non voulus par la RNP sont atteints ?

Subsidiairement, nous ferons une évaluation des effets induits de ces résultats sur les utilisateurs des services de la poste en termes de qualité et d'extension des services de la poste, sur le personnel de la RNP en termes d'augmentation des salaires,...

Nous allons alors, au cours de ce travail, exprimer l'efficacité et/ou l'efficience de tout ou partie du système de la RNP par rapport à un plan déterminé et accepté dans le cadre de la stratégie d'entreprise.

Il existe toute une panoplie d'outils d'évaluation de la performance. Les plus courants utilisent les notions de stratégie et de tableaux de bord stratégique comme le Balanced scorecard, la démarche GIMSI, le navigateur Skandia et autres modèles normatifs, la gestion par les activités (ABC/ABM) ou le contrôle de gestion.

0.2. Hypothèses.

Notre mémoire tient les hypothèses suivantes :

· Les performances financières de la RNP sont tributaires des objectifs stratégiques voulus par ses gestionnaires. Ces objectifs sont^2(*) :

- le développement du marché et la réponse aux besoins des clients de la RNP ;

- la reforme postale et le développement durable.

- l'exploitation et la modernisation de la gestion financière de la RNP ;

- l?amélioration de la qualité du service postal et l'efficience du réseau postal ;

· Il existe un lien de causalité entre la chaîne des résultats de la RNP et ses facteurs clés de succès qui sont la proximité, la flexibilité et les facilités de la puissance publique.

0.3. Champ de prédilection.

Notre réflexion se focalise sur une entreprise burundaise : la Régie Nationale des Postes (RNP). Ce choix n'a pas été fait au hasard. C'est une entreprise qui a beaucoup diversifié ses activités. Auparavant, elle faisait uniquement la réception et l'envoi des courriers à l'intérieur comme à l'extérieur du pays. Actuellement, elle fonctionne quasiment comme une banque commerciale avec des guichets de paie en accordant également des découverts à ses clients.

0.4. Délimitation du sujet.

Traditionnellement, on considère que la performance peut être mesurée par le bénéfice comptable. Cette conception de l'évaluation de la performance est maintenant révolue du fait de l'apparition de nouveaux enjeux au sein de l'entreprise. Dans ce travail, nous n'allons pas nous limiter uniquement aux aspects financiers. Dans la perspective de lever les lacunes des documents comptables, nous intégrerons les aspects sociaux et organisationnels comme le niveau de satisfaction de la clientèle, etc. Nous allons privilégier dans cette recherche le Département des comptes courants postaux (CCP) qui s'occupe essentiellement de la paie des fonctionnaires clients de la RNP.

0.5. Objectif du travail.

Le but de notre étude est quintuple :

- D'abord, nous voulons mesurer les performances de la RNP par rapport à ses objectifs stratégiques ;

- Nous voulons aussi savoir les raisons qui sont à l'origine desdites performances ;

- Nous voulons ensuite proposer un tableau de bord à la RNP ;

- Ainsi, nous pensons aider la RNP à améliorer ses performances.

-Enfin, nous voulons conscientiser les entrepreneurs burundais sur l'importance du management de la performance.

0.6. Intérêt du sujet.

Ce sujet nous a paru intéressant du fait que l'évaluation des performances permet aux gestionnaires des entreprises de s'assurer qu'ils vont dans la bonne direction et à l'allure voulue. C'est un agent important du changement et contribue, de façon critique et crédible, à appuyer la responsabilité de rendre compte. L'évaluation des performances offre un moyen important d'établir le degré de réalisation des résultats et le rendement institutionnel. Elle joue aussi un rôle important sur le plan du savoir et de l'apprentissage organisationnel.

0.7. Méthodologie.

Dans le cadre de notre étude, nous utilisons diverses techniques qui sont :

0.7.1. Revue documentaire

La recherche documentaire qui consiste à parcourir des livres, des archives, des revues, et autres documents en rapport avec notre thème. Pour avoir des données actualisées, l'internet a été aussi mis à contribution.

Notre sujet est, sur le plan théorique, à cheval entre :

- Le concept de management stratégique.

- Le concept d'analyse financière.

- Le concept de gestion budgétaire.

0.7.2. Enquêtes.

Nous rassemblons toutes les données susceptibles d'aider dans la recherche des réponses au problème de recherche et cela à travers une enquête. Etant donné qu'il est très difficile que l'enquête puisse toucher tous les clients et tous les bureaux de poste, il est impératif de procéder à un échantillonnage afin d'en dégager un échantillon assez représentatif. Ainsi la méthode d'enquête retenue s'applique à cet échantillon « représentatif » et les informations sortant de l'enquête peuvent être généralisées.

0.7.2.1. Collecte des données.

Cette section fait une présentation de la population concernée par l'enquête, l'échantillon qui est enquêté et la méthode d'enquête qui est utilisée.

0.7.2.1.1. Définition de la population mère.

La population mère est constituée de tous les bureaux postaux de la RNP qui sont au nombre de 68 à ce jour. Par bureaux postaux, nous signifions naturellement leurs clients et les différents agents de la RNP affectés dans ces bureaux.

0.7.2.1.2. Définition de l'échantillon.

L'échantillon est un sous-ensemble de la population mère choisi pour l'étude, il doit être représentatif et peut être constitué à l'aide d'une variété de techniques ou de procédures. En ce qui concerne ce mémoire, l'échantillon est constitué de 7 bureaux postaux. Ces bureaux sont Bujumbura-Siège, Gitega, Ngozi, Mwaro, Kayanza, Kamenge, Buyenzi. Le choix de ces bureaux n'a pas été fait au hasard. Leur choix a été dicté par l'importance du volume de leurs activités en matière des CCP.

0.7.2.2. Présentation de la méthode d'enquête : le questionnaire.

Le questionnaire de sondage est un instrument de mise en forme de l'information fondé sur une collecte de réponses à un ensemble de questions posées généralement à un échantillon représentatif d'une population. Il a la capacité de toucher un très large spectre d'objets : les opinions, les attitudes, les motivations etc. Ainsi son objectif principal est de dresser le portrait d'une réalité à un moment précis du temps.

0.7.3. Entretiens.

Enfin, nous avons mené des entretiens pour recueillir des informations et des avis auprès des différents chefs de services à la RNP.

0.7.4. Démarche de la recherche.

Nous suivons un raisonnement par déduction, ce qui veut dire que nous procédons du général au particulier. Dans la poursuite de cette démarche, nous commençons par énoncer et définir les concepts théoriques en rapport avec la notion de performance et sa mesure. Nous présenterons ensuite le modèle de mesure à utiliser pour l'évaluation des performances de la RNP. Ainsi, on pourra évaluer les performances de la RNP. Enfin, nous ferons des propositions en vue d'améliorer les performances de la RNP.

De cette manière, ce travail est articulé en trois chapitres. Le premier chapitre fera tous les contours théoriques. Le 2^e analyse les performances de la RNP. Enfin, le 3^e et dernier chapitre donne des propositions d'amélioration des performances de la RNP.

CHAP I : CADRE THEORIQUE.

1. Essai de définition de la notion de performance.

Selon le Grand Dictionnaire Encyclopédique, la performance est :

- le résultat chiffré à l'issue d'une épreuve ;

- un exploit ou réussite remarquable en un domaine quelconque ;

- le(s) résultat(s) remarquable(s) eu égard aux moyens mis en oeuvre.

La performance est un concept qui débouche sur des divergences selon les auteurs et les chercheurs qui l'ont traité. Un mot valise qui a reçu plusieurs acceptions et qui appartient à la famille des termes polysémiques ou polythétiques. Dans sa polysémie naturelle, la performance s'appuie sur des multiples repères : économique (rentabilité, compétitivité), juridique (conformité légale, solvabilité), organisationnel (compétence, efficience...) ou sociaux (implication, satisfaction des salariés...).

La performance dépend d'un environnement relativisé par des critères comparatifs ou des options stratégiques. Il est possible d'enrichir la mesure et d'en accroître l'objectivité, mais le résultat sera toujours partial. Chaque performance est le fruit d'une situation particulière, dans laquelle certains acteurs confrontent leurs intentions ou leurs attentes avec ce qui s'est réalisé. Ils comparent avec le passé ou avec ce que les autres ont pu réaliser dans des circonstances similaires.

En l'absence d'une théorie générale de la performance et d'une définition acceptée et partagée par tous les chercheurs et les praticiens, il y a lieu de délimiter les contours du concept de la performance, qui restent malgré tout, peu précises.

2. Aspects conceptuels.

2.1. CONCEPTS DE BASE.

EVALUATION

Une activité qui a pour finalité

de mesurer ou de juger la valeur

relative des résultats de l'entreprise

L'évaluation est une méthode qui permet d'évaluer un résultat et donc de connaître la valeur d'un résultat. Elle est appliquée dans divers domaines où des résultats sont attendus. Il peut être un processus « Ex-ante » ou « Ex-post ». Pour conserver une certaine objectivité, elle s'appuie sur des méthodes plus ou moins normées (selon le secteur), sur des référentiels, sur le respect des critères et sur un cahier des charges ou le contenu d'une lettre de mission ou de cadrage originelle.

EFFICACITE

Pertinence des objectifs, degré

d'atteinte des objectifs, utilité et satisfaction des besoins de la

clientèle, conséquences à moyen

et long terme.

L'efficacité décrit la capacité d'une personne, d'un groupe ou d'un système à arriver à ses buts ou aux buts qu'on lui a fixé. Etre efficace serait donc produire des résultats escomptés et réaliser des objectifs fixés, par exemple dans les domaines de la qualité, de la rapidité et des coûts. En d'autres termes, ça serait faire les bonnes choses quand il faut et là où il faut.

EFFICIENCE

Productivité, rendement, économie

et tous les ratio

résultats/ ressources et

résultats/ coûts

L'efficience est la qualité d'un rendement permettant de réaliser un objectif avec le minimum de moyens engagés. Il implique la notion de productivité. La productivité est le rapport de la production de biens ou de services à la quantité de facteurs de production ou intrants. De façon plus générale, il est possible de définir la productivité comme rapport entre un extrant et un intrant. Il s'agit donc d'une mesure de rendement.

PERTINENCE

Relation de convenance d'à propos

entre les objectifs visés et les

besoins de la clientèle

Enfin, les objectifs sont pertinents s'ils permettent de satisfaire les besoins de la clientèle.

Figure n° 1 : Evaluation de la performance : aspects conceptuels

PERFORMANCE = EFFICACITE + EFFICIENCE

NIVEAU PREVISION PLANS OBJECTIFS

INTENTIONNEL

Degré d'atteinte Pertinence

NIVEAU

RESSOURCES

BESOINS CLIENTS

RESULTATS

ACTIVITE

REEL

REALISATION

Economie

Productivité Utilité et satisfaction

Rendement A quel degré le

EFFICIENCE besoin est-il comblé ?

EFFICACITE

CONSEQUENCES

à moyen et long terme

Source :http://unpad1.un.org/intradoc/groups/public/documents/CAFRAD/UNPAN010090.pdf

Au niveau intentionnel, l'entreprise fait des prévisions qui lui permettent d'élaborer des plans à court, moyen et long terme. Ces plans contiennent des objectifs chiffrés et/ou non chiffrés. Dans la réalisation des activités de l'entreprise, ces objectifs peuvent être atteints ou pas : on parle alors du degré d'atteinte des objectifs. La question de savoir si les objectifs visés satisfont les besoins de la clientèle se pose alors d'où la notion de pertinence de ces objectifs.

Au niveau réel, l'entreprise dispose des ressources qui lui permettent d'entreprendre des activités donnant des résultats pour la satisfaction des besoins de la clientèle. A quel coût alors ces résultats sont atteints ? C'est là qu'intervient les notions d'économie, de rendement et de productivité qui constituent l'efficience du système. Concernant la satisfaction des besoins de la clientèle, on parle d'efficacité lorsque les besoins des clients sont comblés, autrement dit lorsque les objectifs ont été atteints. Cette satisfaction a un impact sur les résultats financiers de l'entreprise et par ricochet sur ses composantes (personnel, actionnaires, fournisseurs,...) à moyen et long terme.

Le schéma montre les différentes relations de cause à effet entre le niveau intentionnel et le niveau réel et à l'intérieur de chaque niveau.

* ¹ Philippe LORINO, Méthodes et pratiques de la performance, Editions d'Organisation, Paris, 2003.

* ² Cfr Extrait du Plan de Développement de la RNP (Annexes).