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Obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie( Télécharger le fichier original )par Yosra Boughzala Institut des Hautes Etudes Commerciales de Carthage - Maîtrise en hautes études commerciales 2007 |
Chapitre deuxième :RÉSULTATS DE L'ÉTUDE EMPIRIQUE1. Analyse du questionnaire et commentaires : Dans ce qui suit, nous allons procéder à l'analyse des réponses recueillies en ayant recours au logiciel SPSS, qui nous a permis de traiter les données à travers les tris à plats qui permettent de calculer des fréquences pour chaque question.
94.5% des répondants ont déjà entendu parler du commerce électronique (52 sur 55). Mais en examinant leurs réponses à la question « qu'en savez-vous ? », on remarque que 9.1% seulement estiment avoir des connaissances approfondies en la matière, contre 27.3% des répondants avec des connaissances modestes, 49.1% de faibles connaissances et 9% qui n'en savent rien mais qui en ont déjà entendu parler comme même. (Voir annexe, tab.1 et tab.2).
54.4% des répondants affirment avoir déjà eu recours au commerce électronique. Les occasions de recours au commerce électronique diffèrent d'un répondant à un autre.
On constate que la plupart des répondants qui affirment avoir déjà recouru au commerce électronique sont des étudiants qui ont effectué une inscription en ligne (53.3%). Ceci s'avère logique, puisque la majorité de nos interviewés sont des étudiants (61.8%) d'autant plus que l'inscription en ligne est devenue obligatoire. Dans un deuxième lieu, on constate que les tunisiens recourent souvent au commerce électronique pour l'achat de ticket de match et d'articles divers avec un pourcentage de 20%.Le règlement des factures et le recours aux services de la PTT restent encore minimes avec 13.3% et 10%. C'est aussi le cas pour le recours aux services hôteliers offerts en ligne, 6.7% seulement affirment avoir recouru à un tel type de service. La réservation et l'achat des tickets de train ou de billet d'avion étaient évoqués mais avec un pourcentage très faible ; 3.3% seulement. Ceci montre que ce ne sont pas les services en ligne qui manquent en Tunisie, c'est plutôt le tunisien qui refoule ce type de service pour des raisons que nous allons essayer de dévoiler dans ce qui suit.
Quant à l'appréciation du service, on constate que 46.7% des répondants qui ont recouru au commerce électronique, jugent que ce recours était bien très avantageux, 40% voient qu'il est seulement avantageux, ceci fait 86.7% des répondants ont été satisfaits de leur expérience.
Ceci peut être considéré comme un bon signe pour l'amélioration de la situation ultérieurement.
Raisons du recours au commerce électronique
87.3% des interviewés affirment qu'ils préfèrent utiliser les services en ligne pour des raisons de gain de temps, 40% évoquent la disponibilité, 30.9% pour des prix moins chers, 25.5% pour l'embarras du choix, puis viennent la commodité et la personnalisation de l'offre avec 20 et 18.2%. (voir annexes).
Sur la base de ce graphique et du tableau correspondant (voir annexe tab.12), on peut noter que : La majorité des répondants (31) ont opté pour la carte bancaire, mais ceci n'empêche que la plupart d'eux ont peu ou pas de confiance ou sont carrément indifférents. Le moyen de paiement qui vient en seconde place est la monnaie numérique avec 10 votes, mais la majorité de ceux qui ont choisi ce type de paiement ont peu ou pas de confiance (6/10). Les autres moyens de paiement ne sont pas vraiment appréciés. En général, on peut dire que 24 répondants estiment avoir peu de confiance en ces moyens, contre 13 qui n'ont aucune confiance, 11 indifférents, 6 qui ont confiance et 1 seulement qui prétend avoir confiance totale en sa carte bancaire.
On constate que 41.1% des répondants estiment que la situation du secteur commerce électronique est prometteuse à présent et que 38.2% la jugent peu satisfaisante. Seulement 5.5% considèrent que la situation est satisfaisante alors que 14.5% voient que le secteur n'a pas d'avenir en Tunisie.
74.5% des répondants affirment qu'il existe des obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie.
D'après ce graphique, 76.3% des répondants confirment que l'infrastructure peut être considérée comme un frein au développement du commerce électronique en Tunisie, 49.1% évoquent le problème d'ignorance et de manque de formation. L'insuffisance des services en ligne et la non sécurité des paiements viennent en troisième position avec 45.5%, puis l'immaturité des tunisiens pour 43.6% des réponses. 29.1% seulement des répondants estiment que l'insuffisance des actions de sensibilisation et le manque des ressources qualifiées sont à l'origine du retard de la Tunisie par rapports aux autres pays en ce qui concerne le domaine électronique. Idem pour la hausse des frais transactionnels ; 25.5% seulement. Quelques répondants (9.1%) ont cependant évoqué des freins culturels. 2. Interprétation des résultats Il ressort de notre étude que le commerce ne connaît pas le développement promis à ses débuts, en raison notamment d'un déficit de confiance dans ce mode de contracter. Les obstacles à l'essor du commerce électronique peuvent être regroupés en quatre catégories. S'ils entament surtout la confiance des consommateurs, certains de ces obstacles affectent aussi les commerçants. 1- On relève tout d'abord divers freins psychologiques. Les uns sont inhérents à toute vente à distance ; d'autres sont davantage liés à l'utilisation de l'outil informatique et au contexte particulier des réseaux ouverts (Internet). Ces freins sont connus : l'absence d'un vendeur en chai et en os, avec lequel le consommateur peur interagir ; l'absence de contact tangible avec le produit et partant, l'impossibilité de le contrôler avant l'achat ; l'apparition récente de ce type de commerce, qui explique naturellement son faible ancrage dans les habitudes des consommateurs, surtout que le shopping fait partie des activités des familles tunisiennes, et le fait que les commerçants en ligne ne bénéficient pas encore de la renommée et du capital de confiance dont jouissent les magasins « en dur »qui, de longue date, ont pignon sur rue ; la réputation d'insécurité caractérisant, à tort ou à raison, l'Internet dans l'imaginaire collectif ; etc. Sans doute faudra t il compter sur le temps pour vaincre ces réticences d'ordre psycho. Cela étant, elles se mêlent souvent à des obstacles, réels ou supposés, d'ordre juridique. 2- Parmi les obstacles juridiques, au commerce électronique, on épingle l'incertitude sur le cadre légal et règlementaire applicable à pareille forme de commerce et en particulier, aux opérations transfrontalières. A cet égard, pourtant, un effort non négligeable a d'ores et déjà été accompli par le législateur. Ses interventions successives ont contribué à dessiner un cadre juridique pratiquement complet pour le commerce électronique. Nous en avons déjà parlé dans la partie consacrée aux principales réalisations en Tunisie. Il faut reconnaître que cet acquis est significatif et tout à fait appréciable. Néanmoins, d'une part, il subsiste encore certaines zones d'ombre sur le terrain juridique. D'autre part, il est vrai que ces textes de loi sont largement ignorés tant des commerçants en lige que de leurs clients, professionnels ou consommateurs. Cette méconnaissance ne saurait surprendre ; elle s'explique par une conjugaison de facteurs évidents, notamment l'adoption très récente de la plupart de ces lois, ainsi que la dispersion et la complexité des règles applicables au commerce électronique. Pour pallier cette difficulté, des actions d'information et de sensibilisation auprès des citoyens et des commerçants en ligne pourraient être utilement entreprises. 3- Le faible développement du commerce électronique s'explique également pour une bonne part, par la crainte qu'ont les consommateurs d'effectuer des paiements sur le net. Leurs réticences se situent à deux niveaux : d'une part, l'absence, réelle ou supposée, de sécurité sur l'Internet ; les dissuade de communiquer les données relatives à leur carte de crédit (n° de la carte et date d'expiration), d'autre part, l'exigence fréquente d'un paiement anticipé, préalable à la réception du bien, n'est pas de nature à les rassurer. Les commerçants agissent de la sorte par crainte d'être confronté à de consommateurs peu scrupuleux, qui ne paieront pas le service ou le bien acheté. Pour rencontrer ce double ordre de préoccupations, outre une meilleure information sur la réalité des risques encourus et sur les protections juridiques en vigueur, une initiative semble la bienvenue sur le plan législatif. 4- Un autre obstacle au commerce en ligne est lié à l'absence de moyen de recours commode, rapide, efficace et peu onéreux en cas de non livraison, de non-conformité du bien livré ou de défaillance dans les services après vente. A cet égard, il est urgent de mettre sur pied un système de règlement de litiges efficaces. . A ces obstacles, nous pouvons ajouter :
En effet, dans une étude effectuée par l'ECET13(*) au Canada, le plus gros obstacle à l'adoption du commerce électronique est que les entreprises croient que leurs biens et services ne se prêtent pas aux transactions effectuées sur Internet. Un autre obstacle, jugé primordial lui aussi, est que certaines entreprises préfèrent conserver leur modèle d'affaires actuel. Les autres obstacles énumérés dans l'ECET peuvent être considérés comme secondaires. Ils sont considérés comme tels, car une entreprise peut s'y heurter uniquement après qu'elle a commencé à étudier les possibilités offertes par le commerce électronique (c.-à-d. une fois qu'elle a surmonté les deux premiers obstacles). Ainsi, une fois qu'une entreprise reconnaît que le commerce électronique s'applique à ses activités et est disposée à changer le modèle d'affaires actuel, elle peut encore rencontrer d'autres obstacles à l'adoption. Ces obstacles, jugés secondaires sont :
* 13 L'Enquête sur le Commerce Electronique et la Technologie |
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