La Perception des utilisateurs vis-à-vis de l'introduction des TIC dans le cadre de l'administration communicante

2.1.1. Le rôle formalisateur des TIC

Le passage d'un système traditionnel à un système d'information nouveau suppose le "passage obligé" de la formalisation en reprenant plusieurs apparences différentes au niveau de l'introduction, l'utilisation des outils et la nature de travail en question. Par ailleurs, la formalisation est devenue un nouveau mode d'exploitation des informations et des connaissances qui a modifié la relation interpersonnelle. Cette formalisation a produit des effets bénéfiques pour certaines organisations et suscité des interrogations pour d'autres. Parmi ces questions, Bérard. D (2002) souligne qu'il convient de citer par exemple :

ü la clarification des relations interservices ou hiérarchiques ;

ü l'émergence de conflits potentiels : lorsque le système donne une visibilité à ce qui n'en avait pas jusqu'alors : certains membres du personnel peuvent avoir accès à la quantification des activités de leurs collègues ;

ü les nouvelles façons de gérer les conflits : dans un climat relationnel dégradé, l'usage de l'email, peut être une manière d'éviter un face à face ou bien encore de prendre tout le monde à partie^10(*).

2.1.2. Impact des TIC sur les compétences

L'introduction des TIC dans les entreprises a renforcé leurs compétences traditionnelles en premier lieu, dans le cadre de maîtriser ce patrimoine (au niveau bureautique et informatique, ainsi la maîtrise des langues étrangères, et veille technologique) qui représente un atout pour celle-ci. En d'autres termes, la nécessité d'adopter une culture d'apprentissage permanente où l'usager est appelé à maîtriser ces nouveaux outils. En deuxième lieu L'acquisition de nouvelles compétences définit par la connaissance relative aux technologies internent, intranet, extranet , EDI ..., où l'usage doit maîtriser toutes ces services telle que la mise jour des sites (web master), la navigation sur le web, l'utilisation d'un moteur de recherche. Par ailleurs, ces nouvelles technologies sont devenus un moteur de croissance pour l'entreprise puisqu' ils renforcent l'intelligence collective, la flexibilité et le savoir-faire de l'organisation. Par conséquent, les effets positifs des nouvelles technologies sur les compétences restent très importants pour l'entreprise. Dans ce cadre, Bérard.D affirme que « l'absence d'un minimum de compétences en interne est l'une des principales causes d'échec. La difficulté pour les entreprises est alors les sous-traiter tout en étant en capacité de construire une demande (élaborer un cahier des charges par exemple) et de sélectionner parmi les offres du marché ».^11(*)

2.1.2. l'impact sur le coût

La réduction des coûts est un objectif stratégique, pour différencier l'entreprise par rapport à ses concurrents. Maints auteurs affirment l'existence d'un lien entre le meilleur dosage des technologies de l'information et la réduction des coûts. Dans ce cadre d'étude, on peut citer comme exemple l'apport des TIC dans la réduction des coûts de recrutement, de collecte et d'échange de l'information... Mais ce gain n'est pas garanti, car l'introduction des TIC incorpore des coûts.

Premièrement, les coûts de l'introduction des TIC sont liés au développement tels que le frais d'acquisition des logiciels, de l'infrastructure informatique (réseau local) qui nécessite un investissement lourd. Deuxièmement, les TIC contribuent à l'augmentation de coût de maintenance. Enfin, l'investissement dans la formation et le développement des compétences des cadres et des employés peut constitué un coût important pour l'entreprise.

2.1.3. Impact sur les prestations de service

Les technologies d'informations favorisent le passage d'une organisation traditionnelle à une organisation réseau ainsi que l'adoption d'une stratégie d'innovation qui améliore la prestation des services en terme de qualité (qui répond aux exigences des prestataires de point de vu accessibilité et disponibilité), de temps (réduire le délai) et d'espace (être plus proche du prestataire en offrant des services en ligne).

2.2. TIC et conditions du travail

L'amélioration des conditions du travail constitue aujourd'hui une préoccupation majeure pour toute entreprise qui cherche à encourager et à motiver ses ressources humaines. A ce niveau le recours aux TIC a permis la réduction de la charge du travail, l'amélioration de la communication, ainsi que la facilitation de travail en groupe et du travail à distance.

* ¹⁰ Bérard D, 2002, « Impact des TIC sur le travail et son organisation », Globalisme et pluralisme, Montréal, p. 9.

* ¹¹ Bérard D, 2002, op, cit, p. 10.