1.1.5. Moyens de communication
Les moyens de communication sont multiples. Nous distinguerons
donc les moyens documentaires des moyens verbaux et visuels. Il existe entre
ces moyens des différences fondamentales. La communication documentaire
utilise un langage formel et compte des délais de réaction
importants. La verbale exploite, en plus du message contenu dans les motifs
utilisés, les messages sous-tendus par les inflexions de la voix et la
durée de réaction. De plus, les moyens de face à face
transmettent les informations qui viennent de l'expression gestuelle.
Henri MINTZBERG illustre cette différence par une
anecdote racontée par un cadre d'entreprise en ces termes : « Au
siège social, un certain nombre de personnes avait
développé une antipathie pour une employée de
nationalité suisse. Dans ses mémos, elle utilisait le verbe
anglais `to demand' (exiger) au lieu du verbe `to ask' (demander). Le
problème fut résolu lors d'une de ses visites au siège, le
contact direct permit de voir clairement qu'elle ne faisait qu'utiliser le
terme qui lui semblait le plus approprié : étant d'expression
française, elle traduisait demander par `to demand'
».1
Dans les paragraphes qui suivent, nous allons, tant soit peu,
pénétrer quelques uns de ces moyens.
a) La communication documentaire
Sa particularité réside dans le choix des mots
à utiliser. De plus, l'information va lentement jusqu'à son
objectif et beaucoup de temps s'écoulent avant qu'il y ait retour
d'information.
Il s'agit notamment du courrier qui est un ensemble de
correspondances (lettres, cartes, imprimés, etc.) transmises ou à
transmettre. On y notera, en milieu administratif, des directives, des ordres,
des instructions, des circulaires, des notes de services, etc.
La directive, réservée aux échelons
supérieurs du
commandement, détermine le but à atteindre,
expose l'idée fondamentale qui
1 MINTZBERG H., Le Manager au quotidien : Les dix rôles
du cadre, Les éditions d'organisations, Paris, 1984, p.50.
doit guider les exécutants et fixe les
procédés à suivre sans toutefois imposer les moyens
d'exécution1.
L'ordre est le document par lequel un agent de l'administration
se voit notifier l'injonction d'avoir à exécuter une
décision.
La circulaire, ayant une portée restreinte et
limitée dans le temps, émane des responsables des
départements et s'adresse aux chefs de l'administration
décentralisée placés sous leur contrôle en
précisant comment les ordonnances, les lois, les arrêtés,
... doivent être appliqués .
L'instruction émane de la hiérarchie et a une
portée générale. Elle demeure valable tant qu'elle n'a pas
été abrogée ou modifiée. Elle est destinée
à éclairer les agents sur la manière dont ils doivent
appliquer la loi ou le règlement.
La note de service, utilisée à l'intérieur
du service, contient les précisions d'un chef à ses
subordonnés en vue de l'application d'une décision.
b) communication verbale
Le professeur NKWIMI AKOL la qualifie de « vrai
métier du manager doté d'une vertu d'anticipation
».2 Il fonctionne comme l'émetteurrécepteur d'une
information essentielle aux prises de décision. Il s'agit :
- du téléphone dont l'efficacité et la
rapidité sont plus que l'élaboration d'une lettre avec attente de
réponse ;
- des réunions périodiques organisées qui
exploitent la communication interpersonnelle, c'est-à-dire de personne
à personne ;
- des réunions impromptues ou non programmées
qui ont trait aux affaires et au développement de l'organisation,
surtout en cas de transmission des informations instantanées.
1 SITA LUMBUENADIO J., Cours de Correspondance
Administrative, ISP MBANZA - NGUNGU, G2 SCAD, 2005 - 2006,
inédit.
2 NKWIMI AKOL, Notes de Cours de Management et Leadership des
Cadres, Chaire UNESCO, 2005 - 2006, inédit.
c) communication visuelle
Elle se fait par les tours des installations des bureaux, des
ateliers, etc. La tournée donne au cadre une occasion unique : il peut
observer l'activité en cours sans qu'elle soit embellie pour sa
venue.
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