Apport du e-marketing dans la maximisation du chiffre d’affaires d’une entreprise de télécommunication.

1.5. Statut juridique

La société ORANGE RDC est une société anonyme c'est-à-dire dirigée par un directeur général élue par le conseil d'administration qui est composé des membres qui sont tout d'abord des actionnaires de ladite entreprise.

1.6. Objectif social

L'objectif social de la société ORANGE RDC est de contribuer à l'effort du développement tant social qu'économique de la république Démocratique du Congo et d'assurer tous services de communications électroniques dans les relations intérieures et internationales.

ORANGE a aussi pour Objectif primordial, la communication. C'est-à-dire fournir des services, d'établir, de développer et d'exploiter tous réseaux ouverts au public de communications électroniques nécessaires à la fourniture de ces services et d'assurer leur interconnexion avec d'autres réseaux ouverts aux congolais et étrangers sur toute l'étendue de la République démocratique du Congo à un prix abordable.

1.7. La stratégie du groupe ORANGE67(*)

Lancé en 2015, le plan stratégique Essentiels2020 est centré sur l'ambition d'Orange à l'horizon 2020 de «faire vivre à ses clients une expérience incomparable» en étant toujours présent pour «connecter chacun à ce qui lui est essentiel». Ceci passe par l'exemplarité sur les services de base, la qualité et la fiabilité de l'accès, la connexion des clients à tout moment partout où ils le souhaitent, et au-delà par une personnalisation plus poussée des services et des offres.

La mise en oeuvre de sa stratégie Essentiels 2020 a permis à ORANGE de renouer avec la croissance du chiffre d'affaires

ORANGE s'adresse à toutes les catégories de clients : ceux attentifs au prix et ceux plus exigeants sur le niveau de service, qu'il s'agisse de particuliers, de très petites entreprises ou de multinationales. L'ambition d'Orange ainsi formulée se décline en cinq leviers :

1. Offrir une connectivité enrichie ;

2. Réinventer la relation client ;

3. Construire un modèle d'employeur digital et humain ;

4. Accompagner la transformation du client Entreprise ;

5. Se diversifier en capitalisant sur ses actifs.

Par ailleurs, ce plan stratégique s'inscrit dans une dynamique d'entreprise digitale, efficace et responsable.

1.7.1. Offrir une connectivité enrichie

La multiplication des écrans, la généralisation de la vidéo sur Internet et l'appétit croissant des clients pour les services et contenus en ligne sont à l'origine de l'explosion des usages et du trafic data mobile. Par ailleurs, la révolution digitale fait naître de nouvelles attentes de la part des clients et change leur comportement, rendant le besoin de connectivité beaucoup plus important. L'enjeu n'est plus seulement de proposer un réseau performant pour tous les clients, mais d'offrir des services adaptés à chacun et à chaque moment. ORANGE souhaite fournir à tous ses clients, particuliers ou entreprises, une connectivité enrichie.

1.7.1.1. Déploiement des réseaux mobiles à très haut débit (4G et 4G+)

Le développement du très haut débit mobile concerne toutes les zones géographiques couvertes par ORANGE et la société continue à investir fortement dans la couverture géographique. En 2018, cette ambition s'est matérialisée par l'investissement dans les services mobiles 4G et 4G+ par, les acquisitions de licences de télécommunication 4G pour 21 millions d'euros^68(*).

1.7.2. Réinventer la relation client

La relation client est un facteur clé de succès grâce à l'établissement d'un lien direct avec le client final, notamment face au développement des réseaux sociaux. Le Groupe ambitionne donc d'être irréprochable dans sa relation avec ses clients, grâce notamment à :

Ø La puissance de la marque ORANGE ;

Ø La simplification du parcours client en limitant les étapes et les intermédiaires ;

Ø L'amélioration de l'expérience client.

1.7.2.1. Un parcours client optimisé

Avec le développement du très haut débit et l'essor des smart phones qui offrent aux clients une autonomie, une rapidité et une disponibilité permanentes, le mobile devient un élément incontournable de la relation client.

Le groupe a optimisé le maillage de ses espaces de vente physiques et repensé leur rôle via le smart phone qui devient progressivement le point de contact privilégié notamment à travers l'application client ORANGE et Moi. Elle permet aux clients de gérer depuis leur smart phone leurs offres Internet et mobile, de contacter facilement ORANGE ou de résoudre une panne et compte 18,5 millions d'utilisateurs actifs.

1.7.3. Construire un modèle d'employeur digital et humain

ORANGE veut être une entreprise à laquelle les femmes et les hommes qui y travaillent sont fiers d'appartenir. Pour mesurer la qualité sociale, gage de performance économique, ORANGE a mis en place un dispositif d'écoute de ses salariés avec un baromètre annuel.

Le Groupe poursuit sa transformation en interne et a impulsé une dynamique autour des 3 priorités de sa promesse d'employeur digital et humain :

Ø S'appuyer sur des salariés engagés ;

Ø Développer l'agilité collective en libérant l'initiative et en étant toujours plus orienté vers les clients ;

Ø Garantir les compétences utiles pour demain en développant les compétences en interne et en attirant les talents. L'évolution forte et rapide des métiers et compétences devient un enjeu sociétal majeur.

1.7.4. Accompagner la transformation du client Entreprise

Porteuse d'opportunité, d'efficacité et de croissance, la révolution digitale transforme profondément l'activité, l'organisation, les outils (relations client, salariés) et les processus des entreprises. Dans ce contexte, ORANGE se positionne comme le partenaire de confiance des entreprises pour les accompagner dans leur transformation numérique.

Pour y parvenir, le Groupe est à l'écoute des besoins et spécificités de chaque industrie, métier et processus, et des contraintes de sécurité de ses clients, qui vont de la PME à la multinationale. En complément de son métier traditionnel de fournisseur de connectivité partout où il est présent, le Groupe se concentre sur quatre domaines principaux :

Ø La fourniture de solutions de travail digitales pour les salariés qui deviennent plus mobiles, plus connectés et travaillent de façon plus collaborative ;

Ø L'amélioration des processus métiers, en particulier grâce aux applications et objets connectés qui ouvrent de nouvelles possibilités pour les entreprises ;

Ø La fourniture de solutions de Cloud privé et hybride pour les multinationales

Ø Les solutions de sécurité pour la protection de tous les domaines d'activité vitaux des entreprises qui représentent un enjeu croissant.

1.7.5. Se diversifier en capitalisant sur ses actifs

ORANGE privilégie les domaines où il peut capitaliser sur ses actifs et être légitime aux yeux de ses clients pour développer de nouveaux relais de croissance : après les objets connectés et les services financiers sur mobile, la cyber défense est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les administrations.

1.7.5.1. Services financiers sur mobile

Les perspectives de croissance des services financiers sur mobiles sont significatives en RDC où la pénétration mobile est beaucoup plus élevée que le taux de bancarisation dans la plupart des régions géographiques couvertes par ORANGE, et où les clients souhaitent pouvoir effectuer de plus en plus de paiements sur mobile, de manière simple et fluide grâce à la diffusion des smart phones, d'où ORANGE a pensé à la réaction du service ORANGE Money.

En rapport avec la distribution du produit ORANGE, ils sont écoulés à travers de ses distributeurs agrées, possédant des shops dans toutes les villes couvertes. ORANGE utilise des super dealers pour apporter les produits ORANGE dans tous les coins de villes couvertes à travers les shops qui y sont implantés.

* ⁶⁷ ORANGE, rapport financier annuel, document référentiel 2018, P9

* ⁶⁸ Ibidem P86