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2.3 Préconisation n° 3 : Mise en place d'un
CRM
Le CRM (Customer Relationship Management), aussi
appelé GRC en français (Gestion de la Relation Client), est un
outil indispensable pour optimiser la relation client. Ce logiciel permet de
rassembler, gérer et d'utiliser l'ensemble des données prospects
et clients récoltées par l'entreprise sur l'ensemble de ces
points de contact et d'interaction.
Ce volume énorme de données ne peut pas
être traité par une personne, cela serait trop chronophage, et les
résultats ne seraient pas garantis. Le logiciel CRM permet donc de
compiler toutes les informations obtenues sur un client sur une fiche client
unique.
Ainsi, le choix de l'achat d'un CRM se justifie pour plusieurs
raisons.
D'une part, lors l'étude qualitative, deux
interviewés ont faire référence à
l'omnicanalité, selon eux, c'est un axe d'amélioration à
privilégier. Cette stratégie marketing permet d'offrir un
parcours client plus fluide, de satisfaire et fidéliser la
clientèle.
D'autre part, les professionnels et les sondés,
s'accordent sur le fait que la personnalisation de la relation clientèle
est un critère important.
Enfin, avec toute l'offre pléthorique qu'offre de nos
jours internet, le client a le choix et force est de constater que le client
n'est pas toujours « fidèle ».
Ainsi, dans un secteur hautement concurrentiel et face
à une clientèle volatile, la priorité est d'entretenir une
relation privilégiée avec sa clientèle et chercher
à la fidéliser. Mais avant d'interagir avec ses clients, le plus
important est de bien les connaître afin de leur proposer une offre
ciblée.
Pour toutes ces raisons, cet outil me semble être une
solution incontournable pour une stratégie omnicanale et ainsi offrir
une expérience client positive. Ce logiciel est de même
indispensable pour permettre une relation clientèle
privilégiée et fidélisée.
Ce logiciel permet de :
? Avoir une vision globale de ses clients
Aujourd'hui, les clients sont devenus multicanaux et
interagissent avec une marque via des canaux différents :
téléphone, e-mail, réseaux sociaux, visites en agences...
Les professionnels font de même pour les contacter. Pour faciliter la
relation client, il est nécessaire de bien identifier le client, qui se
cache derrière tous ces points de contacts différents. Toutes ses
informations sont réunies sur une même fiche client ou prospect,
cela permet de bien connaître l'historique de ses besoins.
? Personnaliser la relation client
A partir de l'instant où le client est
identifié, l'agence aura plus de facilité pour comprendre ses
besoins. Ainsi, le professionnel pourra proposer une offre adaptée
à ses attentes. De plus, ce logiciel permet la mise en place et le suivi
d'actions marketing et commerciales personnalisées : envoi d'e-mail,
invitations etc. Grâce à un système de filtre, il permet de
cibler juste une partie de la base de données.
? Un gain de temps pour l'équipe
Grâce aux regroupements des informations sur les
clients ou prospects, le logiciel offre l'avantage de faciliter le travail
entre collaborateurs. Chaque collaborateur a accès aux fiches clients,
aux agendas, aux historiques des commandes... Par exemple, si une personne
s'absente, son collègue peut reprendre le projet de voyage et continuer
la vente avec le client. De plus, ce logiciel propose des tableaux de bord afin
d'avoir une vue globale de l'activité. Cet accès est
réservé uniquement au dirigeant.
o Le choix de l'offre
Le tarif d'un logiciel CRM est compris entre 1000 et 50
000€. Le tarif dépend du type de CRM, de la taille de l'entreprise,
de ses fonctions etc. Pour une entreprise, telle qu'une agence de voyage, le
prix moyen pour un CRM tourne autour de 150€ par mois.
Le choix pourrait se porter sur le logiciel HubSpot car c'est
un logiciel de qualité et intuitif. De plus, il est possible d'obtenir
une remise, non négligeable de 25%.
o Les fonctionnalités du logiciel
Voici la liste non exhaustive des fonctionnalités
du HubSpot CRM :
- Gestion des contacts
- Activité des contacts sur votre site
web
- Transactions
- Tâches et activités
- Informations sur l'entreprise
- Intégration Gmail et Outlook
- Tableau de bord
- Champs de support personnalisés
- Prospects
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- Formulaires contextuels - Gestion des publicités -
Boîte de réception des conversations - Tableau de bord des
rapports
- Suivi des e-mails et notifications
- Modèles d'e-mails
- Blocs de texte prédéfinis
- Documents
- Appels
- Planification de rendez-vous
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o Estimation du budget
Le budget pour obtenir un CRM serait estimé à 6
057€ TTC.
Prestations Tarif
Cout du logiciel par an (104€/mois) 1 248€
Frais d'installation 1 000€
Paramétrage et suivi 2 000€
2 journées de formation 800€
Total HT 5 048€
TVA 20% 1 009,60€
Total TTC 6 057,60€
Ainsi, comme je viens de le démontrer, le CRM est une
solution efficace pour pérenniser son activité. Mais,
posséder un CRM ne suffit pas. Pour qu'il soit efficace et exploitable,
il doit régulièrement être enrichi en continu. Il faut donc
veiller à mettre à jour sa base de données, maintenir
à jour l'historique des contacts, et rajouter du contenu, par le biais
de questionnaires de satisfaction, par exemple. Aujourd'hui, la data (ou les
données en français), représente une mine d'or au
XXIème siècle et une grande richesse pour une entreprise.
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