Memoire Online - La formation comme levier d'une méthode de conduite au changement

Acteurs	Objectifs	Leurs stratégies
Le Gouvernement Fédéral	- Garder un pouvoir sur les orientations politiques en matière de contrôle - Sauvegarde du système chômage	- Négociation avec les gouvernements régionaux -Pouvoir d'influence et alliance avec d'autres acteurs	6
Le Ministre de tutelle et le Gouvernement wallon	- Conserver un système chômage équitable et humain - Casser l'image de la Wallonie « laxiste »	- Négociation avec le Gouvernement Fédéral - Pouvoir d'influence et alliance avec d'autres acteurs	6
L'ONEM (Office national de l'emploi - service publique fédéral)	- Garder un pouvoir de décision sur le cadre normatif et les sanctions	- Alliance avec le Cabinet du Ministre fédéral de l'emploi Négociation avec les services publics régionaux	6
Les organismes syndicaux externes	-Préserver leurs affiliés -Avoir un pouvoir d'influence sur l'organisation du contrôle au sein du FOREM -Préserver leur image et fonctions d'accompagnement lors du contrôle	-Pouvoir influencer via le Comité de gestion du FOREM et les réseaux politiques -Opposition conflictuelle ou collaboration	1
Le comité de gestion du FOREM	- Défendre la position de son organisation - Garder une image positive auprès des organisations qu'il représente -Orienter les procédures de travail proposé par l'Administration en fonction de leur position	-Pouvoir de soutien ou de blocage - Elaboration des préaccords entre syndicats	1
Le comité de direction du FOREM	-Réussir l'intégration du contrôle au sein du FOREM -Mettre en place un système équitable et humain -Réaliser des économies dans le système contrôle -Réallouer des moyens humains transférés à l'accompagnement des demandeurs d'emploi	-Soutien -Pouvoir de négociation avec les parties prenantes -S'assurer de la collaboration des parties prenantes, en particulier celle du comité de gestion et des organisations syndicales externes et internes

Acteurs	Objectifs	Stratégies	1
Organisations syndicales¹² internes	- Avoir un pouvoir de décision sur l'organisation du travail et les ressources humaines (harmonisation du statut du personnel transféré)	-Pouvoir de soutien ou de blocage	2
Les directions régionales	- Réussir l'intégration du contrôle au sein de sa DR -Ne pas se trouver en situation difficile par rapport à l'organisation et au personnel -Ne pas avoir de conflits entre le personnel en place (en particulier les conseillers en accompagnement) et les agents transférés.	- soutien - attention au repli possible de certains responsables (vision davantage attentiste que proactive) -Négociation au sein de la Direction Régionale et avec le siège central -Information/ sensibilisation/implication des équipes	2 5
La direction « Contrôle » et technostructure	-Donner une image positive du FOREM -Fournir l'appui nécessaire dans la mise en oeuvre	- Soutien -Négociation - Information/ sensibilisation/implication des équipes	4
Le personnel fonctionnel	Fournir un outil informatique adéquat Communiquer positivement sur le contrôle en interne et en externe	-Négociation -Pro activité de l'information en interne et en externe	3
Centre opérationnel -Accompagnateurs -Evaluateurs	-Préserver les droits de DE - Préserver une image positive auprès des DE -Ne pas perdre la relation de confiance avec les DE - Eviter la monter de l'agressivité - Ne pas participer directement au contrôle des chômeurs	- Fuite, évitement - Opposition conflictuelle ou collaboration - Lorsque face a un DE, possible détachement ou expression de critiques vis-à-vis du FOREM
		-Ouverture et collaboration -Soutien dans la mise en oeuvre -Risque d'opposition pour certains agents

	-Casser l'image du « méchant contrôleur )) -Collaboration aux actions mises en place dans le cadre du transfert		3
- Client : Demandeurs d'emploi	- Préserver leurs droits au chômage -Casser l'image du chômeur profiteur	-Collaboration ou repli ou opposition conflictuelle -Instrumentalisation et/ou contournement des contrôles

Acteurs	Missions	Evaluateur et leur responsable de service
Sauvegarde du régime « chômage ))	Conseiller et leur responsable de service
Accompagner vers l'emploi	Accompagnateur syndical
Protéger leurs affiliés Préserver leur image et fonctions d'accompagnements lors du contrôle	Demandeur d'emploi
Adhésion aux Droits et obligations dès l'inscription

A. Le poste de responsable d'équipe : fiche métier

*Production - Soutien à la production*		· Soutenir la production personnellement (prise en charge de DE en entretien ou en audition et gestion des activités administratives liées au dossier des DE)
· Prendre en charge les dossiers des personnes agressives et, au besoin, les situations plus délicates
· Vérifier quotidiennement les écrans de l'application Dispo (à valider, absences)
· Assurer la gestion des plannings
· Assurer mensuellement la gestion des flux et des priorités
· Etablir l'analyse mensuelle des flux (progression par rapport au mois précédent et au mois de l'année précédente, actions menées ou à mener) en tenant compte des RH (situation du mois, gestion prévisionnelle avec pistes d'actions, absentéisme)
· Analyser les indicateurs relatifs au dispositif de contrôle pour son site et, au besoin, mettre en place des actions d'ajustement
· Analyser les indicateurs relatifs à la production de son équipe et, au besoin, mettre en place des actions d'ajustement
*Leadership - Management*
· Participer au recrutement de nouveaux collaborateurs
· Mener des entretiens de fonctionnement, de coaching

· Définir des plans individuels de développement de ses agents

· Organiser et animer des réunions d'équipe (mensuelles) et des workshops

· Analyser, anticiper les besoins RH en quantité et qualité et, si pas de recrutement, mettre en place les ajustements nécessaires

· Soutenir les messages du Siège central et s'assurer de leur appropriation auprès des agents

· S'assurer que les agents se sont bien appropriés les processus et procédures de travail sont organisées au niveau des agents de production

· Veiller à l'atteinte des normes et objectifs de production fixés et à la qualité des prestations et être force de proposition pour les atteindre

· Accompagner les agents dans la gestion de la production et de la qualité des prestations

· Diriger des collaborateurs : donner des instructions claires, suivre et diriger les résultats des collaborateurs et s'assurer que tout le monde adopte un comportement adéquat

· Motiver des collaborateurs : reconnaître les qualités des collaborateurs, les stimuler à
prendre des initiatives en leur donnant des responsabilités et en adaptant son propre style de leadership

· Optimaliser l'organisation du service en appliquant la méthodologie du lean management (process, convocations, prises de décision, etc)

· Formuler auprès du coordinateur interrégional des avis afin d'atteindre les objectifs opérationnels et stratégiques

·

Communication

· Etre le relais communication bottom up - top down par rapport aux difficultés liées à l'exécution du contrôle dans son équipe

· Regrouper les informations concernant les procédures et réglementations et tenir informés, dans les délais impartis, les agents de son équipe

· Avoir une communication orale et écrite claire

Qualité

· Garantir l'homogénéité et la qualité des prises de décision des agents exerçant le contrôle, en vue d'assurer l'égalité de traitement des demandeurs d'emploi au sein de son équipe

· Analyser trimestriellement) les risques pour 4% des dossiers en Dispo active¹³, en faire
un retour à l'agent et veiller à l'appropriation des suggestions d'amélioration

· Analyser trimestriellement) les risques pour 4% des dossiers en Dispo passive¹⁴, en faire un retour à l'agent et veiller à l'appropriation des suggestions d'amélioration

· Gérer, analyser les plaintes et faire un retour à l'agent

· Gérer, analyser les révisions de dossier et faire un retour à l'agent

· Gérer la qualité de la boîte mail du service en analysant le suivi et la qualité des mails
sortants

· Organiser le retour des recours vers le terrain dans une logique d'amélioration
continue


?	Veiller aux bonnes relations avec les autres services du FOREM (en lien avec le Coordinateur interrégional) et, en particulier, avec le service accompagnement (en lien avec le relais SAP)
?	Participer à la mise en place des articulations entre le contrôle et l'accompagnement
?	Gérer les relations avec les clients externes (OS, CPAS, Ecole), en collaboration avec les responsables de service et les directeurs territoriaux, afin de veiller à la cohérence du discours et l'instauration de relations constructives

Vérifier les efforts que le demandeur d'emploi fournit en vue de s'insérer sur le marché du travail. Au besoin, l'évaluateur fait des recommandations de démarches à réaliser
Par ailleurs, l'évaluateur assure le traitement des litiges FOREM en termes de droit aux allocations de chômage ou d'insertion.
Ces deux missions s'exercent dans le respect des cadres légaux fixés par la réglementation chômage
*Activités*
Prendre connaissance des dossiers des demandeurs d'emploi concernés par le contrôle de la disponibilité active et passive
Réaliser toutes les étapes administratives nécessaires au traitement des dossiers en respectant la réglementation et les procédures en vigueur :
Déterminer la recevabilité du litige ou la convocabilité du demandeur d'emploi
o Evaluer, analyser toutes les données disponibles (dossiers disponibles en interne, documents fournis, réponses lors d'entretien,...)		o Rendre une décision positive ou négative pouvant déboucher sur une sanction
o Assurer le suivi administratif des dossiers traités : encodage des informations utiles, archivage des documents, mettre à disposition les dossiers demandés pour la direction juridique en charge des litiges au niveau du tribunal du travail...
Mener des entretiens avec le demandeur d'emploi dans le respect des ses droits afin de recueillir les éléments à charge et à décharge nécessaires à une prise de décision motivée :
o Mener des entretiens avec le demandeur d'emploi (y compris le jeune en stage d'insertion) au sujet de son comportement de recherche d'emploi
o Mener les auditions avec le demandeur d'emploi au sujet d'un litige
Formuler des recommandations au demandeur d'emploi (y compris au jeune en stage d'insertion) afin de le mobiliser en vue de son insertion, en veillant le cas échéant à la cohérence de ces recommandations avec les plans d'actions individuels du Service Accompagnement
Fournir tous les renseignements utiles au demandeur d'emploi (y compris le jeune en stage d'insertion) :
o L'informer sur le suivi de la procédure
o Lui rappeler le cas échéant ses droits et obligations en matière de

L'informer sur les aides de mises à sa disposition en matière de recherche d'emploi, de formation

Compétences comportementales

Gestion de l'information

Intégrer l'information : établir des liens entres les diverses données, concevoir des alternatives et tirer des conclusions adéquates

Gestion des taches

o structurer le travail : structurer son travail en fixant les priorités et
en accomplissant une multitude de taches différentes de façon systématique

o décider : prendre des décisions à partir d'informations (in)complètes et initier des actions ciblées afin de mettre en oeuvre les décisions

Gestion des relations

o communiquer : s'exprimer, tant par écrit qu'oralement, de manière claire et compréhensibles et rapporter les données de manière correcte

o écouter activement : explorer, écouter et comprendre le message des autres et se mettre à leur place

o travailler en équipe : créer et améliorer l'esprit d'équipe en partageant ses avis et ses idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues

o agir de manière orientée service/entretenir des contacts avec les clients : entretenir des contacts constructifs avec les collègues et des demandeurs d'emploi afin de garantir l'échange d'informations et/ou de services

Gestion de son fonctionnement personnel

o faire preuve de fiabilité : agir de manière intègre, conformément aux attentes de l'organisation, respecter la confidentialité et les engagements et éviter toute forme de partialité

o gérer le stress : réagir au stress, en contrôlant ses émotions et en adoptant une attitude constructive face à la critique

Compétences techniques, spécifiques

les réglementations/législations

o le dispositif de contrôle de la disponibilité des chômeurs et des cadres légaux y afférents

o les bases de la législation chômage

o la réglementation concernant la disponibilité des chômeurs sur le marché de l'emploi

o les droits et les obligations des demandeurs d'emploi

Aptitudes techniques

o Conduire un entretien

o Motiver une décision par écrit en tenant compte des bases réglementaires

o Organiser et respecter la planification d'un agenda de convocation

Le contexte interne/externe

o L'organisation du FOREM, ses missions et son offre de services

La formation comme levier d'une méthode de conduite au changement

Section 3 : Outils de conceptualisation de l'organisation de MINTZBERG

A. Le poste de responsable d'équipe : fiche métier