Chapitre 9 : L'évaluation
A. Le cahier des charges
Ce cahier des charges est réalisé à titre
d'information. En rappel, des attentes qui ont été
exposées lors de la rencontre du 03/05/2017 avec Mme Sonia PENNETREAU,
administratrice adjointe du FOREM en présence de ma tutrice et chef de
projet, Mme Maurine BORSU.
Une présentation de mon projet tutoré, la fiche
descriptive du mémoire31 avait servi, pourrait-on dire de
« bon de commande ».
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Cahier des charges
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1.
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Contexte de la demande
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Le transfert du service Contrôle ajoute une mission
bien ingrate au regard des demandeurs d'emploi qui vont chercher au FOREM une
vraie démarche de conseil.
Cette nouvelle mission a un impact certain sur la culture
d'entreprise. Une culture qui au delà des échanges techniques
d'informations, induit des résistances aux changements chez certains
acteurs.
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2.
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Résultats attendus
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Pouvoir présenter une solution face à la
problématique soulevée de la résistance au changement, et
surtout offrir un regard extérieur (ancien ONEM)
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3.
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Caractéristiques du public cible
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Conseillers emploi, évaluateurs et leur responsable
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4.
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Objectifs du projet
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Acquérir la compétence comportementale de
l'adhésion à la culture du changement (pour tous)
Vision systémique du projet « articulation »
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5.
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Modalités d'organisation
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Formations ou méthodes proposées
Pouvoir consulter le catalogue de FOREM ACADEMY
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6.
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Moyens matériels
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?
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7.
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Encadrement
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?
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8.
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Modalités de suivi-évaluation
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Evaluation par cercle de développement pour la
compétence (manager) Evaluation du projet par ICAP pour projet le
changement
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9.
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Budget disponible
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?
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31 En annexe : Fiche descriptive du projet, faisant
partie de la convention de stage signée par les parties, (l'ENSFEA, Le
FOREM, les tuteurs et moi-même)
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B. Le modèle ICAP pour évaluer le
changement
Après s'être assuré de la réalisation
des actions de conduite du changement en terme de contenu, de planning, et de
coûts, la deuxième étape de pilotage consiste à
évaluer si le changement souhaité est en cours de
réalisation.
L'appréciation du changement en cours de
réalisation peut se faire au moyen de quatre indicateurs qui mesurent
pour la population concernée :
? Le taux d'information du projet ; ? Le taux de
compréhension du projet ? Le taux d'adhésion au projet ; ? Le
taux de participation au projet.
Ces 4 indicateurs, réunis sous l'intitulé «
Modèle ICAP » pour Information, Compréhension,
Adhésion, Participation, sont obtenus par des interviews au moyen de
questionnaires auprès de la population concernée par le projet ou
d'un échantillon représentatif de cette dernière. Il est
préconisé d'administrer un questionnaire regroupant l'ensemble
des questions permettant des calculer les quatre indicateurs trimestriellement
ou sur une périodicité en fonction du planning du projet
traité. Ces quatre indicateurs constituent un tableau de bord du
changement qui complète les indicateurs de réalisation des
actions de conduite de changement présentés
précédemment. Pour une meilleure lisibilité, ces
indicateurs peuvent être présentés sous forme de
baromètre.
Le taux d'information
Le taux d'information évalue le nombre de personnes qui
connaissent le projet, son contenu en terme technique et de réalisation
ainsi que les personnes qui le portent et les modalités pour y
participer. La connaissance du projet est considérée comme le
premier élément pour que les personnes s'engagent dans un
processus de transformation. Trop de projets en entreprise souffrent d'une
méconnaissance de la part des salariés qui sont les principaux
intéressés et surtout les principaux acteurs de leur
réalisation. Cet indicateur évalue essentiellement le dispositif
de communication du projet. Quel est le niveau d'information des
salariés à propos d'un projet ?
Le taux de compréhension
Le taux de compréhension est une évaluation de
la maitrise du contenu technique du projet. Il s'agit d'appréhender ce
que les salariés maitrisent d'un point de vue technique d'un projet
porteur de changement. Le taux d'informations évolue si les
salariés ont compris les enjeux, la méthodologie et le contenu du
projet au regard de leur activité quotidienne. Il vise à
déterminer la compréhension que des salariés ont des
objectifs, des méthodologies et de l'organisation du projet. Il peut se
résumer à « que comprenez-vous du projet ? ». Il
souligne l'investissement des
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salariés à s'intéresser à un
projet et à « rentrer dedans » tout en évaluant ce
qu'ils en comprennent. Le taux de compréhension est une indication
d'évaluation sur les acteurs actifs qui font l'effort de comprendre les
tenants et les aboutissants d'un projet qui leur est proposé. La notion
de compréhension est dépendante de celle d'information car pour
comprendre encore faut il avoir été informé. Le taux de
compréhension peut être obtenu en administrant un questionnaire
auprès de toutes les personnes concernées ou d'un
échantillon représentatif.
Le taux d'adhésion
Le troisième indicateur du changement est le taux
d'adhésion. Celui-ci n'est pas obligatoirement dépendant du taux
de compréhension. Il est possible de voir les mouvements
d'adhésion sur des croyances idéologiques ou des personnes qui ne
tiennent pas compte du contenu technique d'un projet. Ce taux a pour objectif
de mesurer le niveau d'acceptation du projet. C'est une forme de sondage
d'opinion quant à l'intérêt porté au projet et
à la proportion de personnes qui le jugent positivement. Plus que les
deux précédents taux, l'adhésion est un indicateur
d'acceptation ou inversement de résistance au projet. Parce que rein de
grand ne se fait sans adhésion et croyance, il est indispensable d'avoir
une portion significative de personnes qui adhèrent32 au
projet, au risque d'un rejet de celui-ci. Dans une logique démocratique,
la validité d'un projet tient à son acceptation par une
majorité mais cela est un débat que nous avons déjà
traité. Pour obtenir des salariés qu'ils soient en situation de
« participation innovante » c'est-à-dire qu'ils mettent en
oeuvre le projet en inventant des manières de faire qui n'avaient pas
été pensées à l'origine du projet, il est
indispensable d'avoir leur adhésion ou du moins une acceptation. En
début de projet, lorsque le périmètre, les
fonctionnalités et les objectifs sont encore flous, nous parlons plus
d'acceptation que d'adhésion. Cela se matérialise par des
remarques du type : « Ce projet nous sera utile, nous allons pouvoir
traité le problème, ca va donner une nouvelle dynamique, etc.
».
Le taux de participation
Le taux de participation est l'indicateur qui montre que les
personnes basculent dans l'action et la production. Il évalue le
pourcentage de personnes qui participent et produisent pour le projet de
manière ponctuelle ou récurrente. Dans les projets de changement,
la mise en action et en production est difficile par peur de ne pas savoir
faire, de déconstruire un existant et d'allouer le temps
nécessaire en plus de l'activité quotidienne. Les projets de
changement restent souvent à l'état d'incantations et de discours
velléitaires du type « c'est bien, il faudrait, nous allons, etc.
» la participation peut prendre différentes formes comme :
? la participation à des réunions d'information et
de travail
? la production de diagnostics, d'analyses, de propositions et
de plan d'actions
32 Nous savons que cela n'est pas tout à
fait vrai. Mais le management participatif à cette faculté de
faire adhérer un plus grand nombre.
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? le déploiement de transformations dans l'activité
quotidienne
? des retours d'expériences de déploiement
formalisés pour qu'ils puissent être communiqués à
d'autres qui auront à le faire.
Beaucoup de projets s'enlisent et dérapent dans leur
planning parce que les acteurs concernés ne passent pas le cap de la
mise en pratique et restent sur des discours. Cet attentisme n'est pas
forcément volontaire. Ce n'est pas tant qu'ils ne veulent pas mais
qu'ils ne savent pas comment faire !
Ces quatre indicateurs peuvent être
synthétisés dans un indicateur global de changement qui sera leur
moyenne arithmétique ou pondérée. Ce taux de changement
n'est bien sur qu'une valeur relative et indicative sur le niveau de
transformation en cours et l'investissement des personnes concernées.
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