B. Les spécificités de la communication
interne auprès des managers
Considérer l'entreprise en tant qu'acteur libre conduit
à s'intéresser aux stratégies qu'elle développera,
à la structure nécessaire à mettre en place pour atteindre
les objectifs généraux et enfin à son identité qui
conditionne le succès des choix précédents, ces trois
éléments étant nécessaires à alimenter les
choix des décisionnaires. Cette perception de la politique
générale de l'entreprise nous semble manquer d'un
élément incontournable, la communication. En effet, celle-ci
apparaît être au coeur des choix tant en matière de
stratégie, de structure que d'identité. Les développements
qui visent à montrer comment la communication s'inscrit au coeur des
décisions des managers dans leur conduite quotidienne de
l'organisation.
1. Le difficile métier de manager
d'aujourd'hui
Désormais, la fonction de manager est décrite
par six fonctions principales dans la plupart des ouvrages de management :
animer, définir des objectifs, piloter et planifier, former et
développer les compétences des collaborateurs, informer, observer
les résultats (Beal et al., 2011). Pas besoin d'être un
spécialiste en management pour se rendre compte que les missions ont
bien évolué ! Le traitement de l'information est devenu central,
l'analyse des activités est maintenant beaucoup plus fine, la
résolution d'une grande partie des problèmes Désormais, la
fonction de manager est décrite par 6 fonctions principales dans la
plupart des ouvrages de management : animer, définir des objectifs,
piloter et planifier, former et développer les compétences des
collaborateurs, informer, observer les résultats. Pas besoin
d'être un spécialiste en management pour se rendre compte que les
missions ont bien évolué ! Le traitement de l'information est
devenu central, l'analyse des activités est maintenant beaucoup plus
fine, la résolution d'une grande partie des problèmes
rencontrés dans l'activité de l'équipe est faite
directement par le manager. Pour résumer, ses responsabilités se
sont accrues et ce de manière considérable.
Par ailleurs, les relations humaines ont maintenant toutes
leur place dans la fonction. Les clés d'un bon management ne sont donc
pas faciles à acquérir, de par leur nombre et leurs
caractéristiques si particulières. En ce qui nous concerne ce
sont surtout les rôles liés à l'information qui nous
intéressent. Car effectivement, le manager est devenu au fil des
années un communicant à part entière. Cet aspect
communication est maintenant au centre de son activité (Beal et
al., 2011). L'une des missions essentielles des managers actuellement,
est la transmission d'informations, les informations techniques
découlant de l'activité de son équipe, mais aussi toutes
les informations sur la vie de l'entreprise en règle
générale. Il doit expliquer, faire accepter et transformer ces
informations « en actes cohérents et opérationnels, en
adéquation avec la stratégie définie au plus haut
niveau ». Voyons donc, plus en détail, en quoi le manager est
un véritable communicant.
2. Le manager, premier communicant
Comme nous venons de le voir, le métier du manager est
complexe, ses missions ont beaucoup évolué et il fait maintenant
partie intégrante de la prise de décision et de la
définition de la stratégie de l'entreprise. Une de ses fonctions
principales est donc de « distribuer la bonne parole », et de faire
en sorte que ses collaborateurs soit au fait des différents
évènements liés à la vie de l'entreprise. Ils
doivent pouvoir s'approprier les objectifs énoncés par les
dirigeants, les valeurs véhiculées par la marque qu'ils
représentent etc. Cette appropriation n'est possible que si le manager a
communiqué efficacement les informations. En effet, les managers sont en
charge de la concrétisation de la politique d'entreprise dans les
pratiques professionnelles, ils doivent animer leurs équipes.
La spécificité de la communication
managériale est, qu'elle est le dernier maillon d'une chaîne de
communication. Les ressources humaines motivent les salariés avec une
politique de rémunération, de formation etc. attrayante. La
direction du marketing et de la communication externe déterminent les
valeurs de marque, les différents produits, les messages à
relayer à l'extérieur. La communication interne s'occupe des
informations à relayer aux salariés à propos de la
stratégie, de l'organisation, elle anime les échanges des
équipes. En bout de chaîne, les managers reçoivent les
informations de tous ces acteurs et de la direction bien évidemment, ils
traduisent, vulgarisent et rendent digeste cette quantité de
données pour leurs équipes. Il est donc clair qu'ils sont une des
clés, voire la plus importante des clés, d'une communication
efficace. Sans une réelle conviction de la part des managers dans les
messages qu'ils transmettent, toute communication par ailleurs sera vaine. Ils
sont les prescripteurs, les leaders d'opinions, de l'ensemble des
salariés. Fort heureusement, cette mission de communicant est tout
à fait intégrée par la population managériale.
3. L'implication des acteurs
concernés
Pour permettre aux managers d'assurer pleinement leur mission
de communicantauprès de leurs équipes, la communication interne
doit intervenir à plusieurs niveaux.
Pour commencer il est nécessaire de définir
clairement le rôle des managers.Quelles sont ses principales tâches
en tant que communicant ? Quels sont les outilsqu'il peut utiliser ? En quoi
est-il un relai essentiel ? Le manager doit être au courantde toutes ces
choses. Cela passe par de la formation, bien sûr, mais aussi par
desrappels, des conseils, constants de la part de la communication interne. En
clair lesmanagers doivent comprendre ce que l'on attend d'eux, d'une part, et
accepter cettecasquette de communicant.Dans le but de leur apporter la
confiance dont ils ont besoin et leur montrer qu'ils sont un maillon
indispensable dans la chaîne de transmission de l'information,
lacommunication interne a plusieurs leviers à exploiter. Tout d'abord,
pour créer unclimat de confiance et de partage, une relation
privilégiée doit être établie. Leur montrer qu'ils
ne sont pas de simples relais, des perroquets, mais bien de vrais acteurs. Il
faut donc les écouter, prendre en compte leurs avis lors de sondages par
exemple. Il fautégalement animer cette communauté en
créant des moments de discussionsprivilégiés (Beal et
al., 2011). Les séminaires managerssont, par exemple, de
très bons moyens de créer et fédérer une
communauté demanagers autour d'objectifs communs. Ce sont
également des moments où lesentiment d'exclusivité peut
être renforcé. Tout le monde ne participe pas à ce
genred'évènement, si je participe c'est que je suis
spécial. Ce sentiment de ne pas êtrecomme tout le monde doit
être cultivé pour une vraie mobilisation des managers.
Ensuite, et de manière évidente, il faut les
informer grâce à des supportsdistinctifs de communication. C'est
un des leviers les plus importants, car le pluscouramment utilisé. La
communication interne doit exceller dans la mise en place deces outils de
communication destinés aux managers. C'est grâce à eux que
lacommunauté managériale va pouvoir s'approprier, au quotidien,
les messages et lestransmettre efficacement aux salariés. Ces outils de
communication sont la plupartdu temps des kits de démultiplication. Des
présentations, sous forme PowerPoint,numérique, vidéo etc.
où les informations à transmettre sont présentées
et que lesmanagers peuvent s'approprier facilement pour les démultiplier
ensuite. Nousverrons par la suite quels sont les leviers d'amélioration
de ces kits dans le butd'optimiser la communication managériale.
L'analyse que nous venons de faire de la communication interne
montre que cette dernière est un concept difficile à cerner
surtout dans un environnement organisationnel en perpétuel mutation.
Elle nous démontre la vraie place qu'occupent la communication interne,
le communicant interne et le manager chargé de la gestion de
l'entreprise. Qu'en est-il de l'apprentissage organisationnel ?
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