Les enjeux de la révolution numérique pour la stratégie digitale des petites et moyennes entreprises.

1.2. Evolutions Socioculturelles

Dans une société toujours plus axée sur la consommation, l'importance du client final à évolué, jusqu'à en faire un acteur majeur du processus commercial.

1.2.1. Nouvelles attentes

A l'heure de la transition numérique, le rapport entre la société et les marques ont évolué, jusqu'à créer de nouvelles attentes et de nouveaux comportements face à la consommation.

L'avènement du numérique, la dématérialisation des points de vente avec l'apparition du m-commerce, la hausse des cadences de travail et la mobilité ont profondément modifié le profil type du consommateur, plus instable, à la fois plus réfléchi et plus impulsif il est avant tout plus armé pour pouvoir consommer comme il l'entend.

Aujourd'hui, les rapports commerciaux se sont inversés, plaçant le consommateur final au centre des processus commerciaux et déplaçant la pression consumériste sur les entreprises et en créant ainsi de nouveaux enjeux afin de « satisfaire » la population.

Ainsi du simple consommateur est né le profil du consom'acteur, plus averti, plus sensible aux valeurs éthiques et à la culture d'entreprise il n'accepte plus passivement les biens et services qui lui sont proposés, il souhaite tester, comparer, juger, recommander et c'est à cet ensemble de nouvelles considérations que doivent impérativement répondre les entreprises.

Ainsi ces nouveaux besoins se matérialisent par une volonté de participer à la conception des produits, au développement d'un produit ou service à l'image de la société.^15(*)

De la même manière, le consom'acteur, ultra-connecté exerce une pression constante sur les marques afin de retrouver leur contenu favori via une multitude de supports.

Le client 2.0 ayant bien conscience que ses capacités de négociation face aux marques ont augmenté souhaite de l'omni-canal et du multi-écrans.

Ainsi d'après une étude mondiale réalisée par Digitas LBI, les moyens utilisés pour consommer ont radicalement évolué.

Comportement omni-canal

L'acheteur est connecté en permanence, à chaque instant de la journée, n'importe où, n'importe quand. Ce phénomène est explicable par la multiplication des outils numériques qui s'offrent à la population. Ainsi chaque consommateur utilise en moyenne 5 outils numériques différents contre 2,7 en 2014.^16(*)

La personnalisation au centre des attentes

Dans cette quête de rapport privilégié avec les marques, le public recherche des produits de plus en plus personnalisés, ainsi en cas de connexion à un site leur donnant accès à des offres personnalisés, les déclarants achètent plus à 87%.

Ils sont également de plus en plus sensibles aux attentions particulières, 86% des acheteurs sur internet déclarant qu'ils attendent lors de leur visite sur un site marchand des réductions spéciales leur étant destinées. ^17(*)

* ¹⁵ E-MARKETING.FR, http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Consommacteur-ou-consom-acteur--241053.htm, [consulté le 9 avril 2015]

* ¹⁶ DigitasLBI, Connected Commerce 2015 Study, p 4

* ¹⁷ DigitasLBI, Op Cit, p9