Facteurs favorisants les sorties contre avis médical aux urgences

5.3 Facteurs liés à l'environnement de soins

Dans l'ensemble, nous constatons que tous nos enquêtés sont à leur premier séjourdans ce service. Ainsi, l'expérience antérieure du service dans l'hôpital ne peut être attribuée comme étant un des éléments concomitants à leur sortie. Cependant, Calvin attire l'attention sur l'image qui est donnée de la structure en ces termes :

« C'était m'a premièrefois dans ce service. J'ai toujours entendu comment on faisait la publicité à la télévision d'où cette sollicitation. La réalité ne reflète rien de ce qu'ils disent dans la publicité »

Le fait que le CURY soit uniquement une étape dans la prise en soin des patients peut ainsi justifier que tous soient à leur première expérience dans la structure. L'accueil étant un des points de satisfaction des patients et par conséquent à leur adhésion aux soins, il importe de s'appesantir un tant soit peu sur sa qualité dans la structure.

L'analyse des verbatim montre des points de vue différents en ce qui est de la qualité d'accueil dans cet hôpital.L'avis des participants est ainsi partagé entre une « bonne » et une qualité moindre (moyen/passable) de l'accueil dans la structure. Il soulève tous,cependant le fait que ce « bon accueil » soit le fait du personnel d'appui (brancardier), la continuité en salle étant problématique. Martine souligne à cet effet :

« Moi j'ai trouvé l'accueil très bien car lorsque tu arrives à l'entrée on prend rapidement ton malade et on l'amène en salle. Mais ce qui gâte c'est parce que si tu ne payes pas on ne prend pas en charge ton malade ».

Cette idée est également partagée par martin qui stipule que « ça commence à être compliqué quand il faut tout payer avant que le médecin ne t'examine ». Ainsi, il est souligné une fois de plus des difficultés en ce qui concerne la gestion des cas d'urgenceau sein de la structure dite des « urgences ».

Cependant nous remarquons que l'accueil dans cette structure est beaucoup plus apprécié au niveau de l'entrée à l'hôpital avec les brancardiers. Cette information telle que relayer par jeanne :

« L'accueil c'est seulement avec les brancardiers car ils sont très gentils. Mais lorsqu'il laisse le malade à l'intérieur, il y'a personne pour s'en occuper du malade. Même quand les infirmières arrivent elles disent qu'elles partent chercher le médecin, c'est même 30 minutes plus tard qu'elles reviennent. La douleur peut finir ton malade là-bas. Si tu te plains c'est la gueule. Les médecins viennent quand ils veulent et ilsexigent le paiement avant tout acte. Ce n'est qu'à l'entrée qu'on connait la valeur des gens. ».

Il ressort ainsi que l'accueil par le personnel soignant semble être déprécié par les patients et/ou leurs proches. D'autres participants résignés demandent à ce que « les gardiens puissent être formés aux premiers gestes pour pallier aux insuffisances du personnel de santé ». L'accueil jugé insuffisant de la part du personnel est exacerbé par le délai d'attente des participants. Ceux-ci les trouvent extrêmement (5 participants sur 7) long le temps entre leur admission et la prise en soin dans le service. Martin  déclare :

« Le temps d'attente est très long ; je pouvais mourir de douleur avant que le médecin ne vienne. J'ai attendu au moins une demie heure allongé avant qu'il est venu. Mais les infirmières étaient là à attendre aussi. Pour un centre des urgences, ce n'est pas bon ».

Les délais d'attente semblent longs selon les informateurs, on pourrait attribuer ceux-ci au dysfonctionnement dans le service et également au ratio médecin-patient au sein de cette unité. Par contre certains participants ont trouvé que le temps d'attente n'était pas long car à leur arrivée, ils ont été immédiatement pris en charge. C'est le cas de Calvin qui stipule

  « Je trouve que l'attente n'est pas trop longue à l'entrée car lorsque nous sommes arrivés, ma mère a été conduite en salle, les médecins étaient là et directement ils ont commencé à l'examiner et m'envoyer acheter les premiersnécessaire. Donc le temps d'attente est appréciable car il est rapide. ».

Ceci contraste avec notre idée sur une éventuelle charge de travail au niveau des praticiens, nous conduisant à conjecturer sur une certaine influence du statut professionnel sur d'éventuels déterminants de la prise en charge immédiate.

Au regard de tout ceci, nous nous posons des questions sur le respect de l'urgence dans cette structure car plus de la moitié de nos enquêtés n'ont pas passés moins d'une demie heure à leur arrivée avant d'être prise en charge. Ces personnes sont restés dans leurs états d'inconsciences pour certains et pour d'autres avec des douleurs très fortes, longtemps à attendre à être secouru. Ce suivi qui semble ne pas cadrer avec l'image d'un centre des urgences laisse ainsi planer une ombre sur la qualité des soins dans le service. En ce qui concerne la perception actuelle des soins satisfaction à l'égard des soins reçus dans ce service, certains enquêtés pensent que les soins sont bien administrés par le personnel infirmier.Tel est le cas pour Pierre qui s'exclame « Pour moi les soins sont bien administrés par le personnel infirmier, il n'y a pas de reproche à ce niveau. ». En dépit du fait qu'ils estiment que les soins soient de bonne qualité, il relève l'attitude du personnel infirmier comme étant l'élément à problème dans la pratique. Joseph affirme :

 « Les infirmières administrent bien les soins, la qualité est bonne mais elles insultent trop les gens, elles traitent mal les gens. Elles s'intéressent à l'argent et sont tout le temps absentes. Je trouve qu'ils doivent revoir ça dans cet hôpital si non personne n'y reviendrait. »

Il semble ainsi que la dimension relationnelle du soin soit perçue comme source de difficulté pour les patients et leurs proches. La qualité des soins étant très influencée par cet aspect relationnel, l'on comprend dès lors que certains participants estiment que celles-ci soit « mauvaise ». Jeanne déclare :

 « La qualité des soins n'est pas bonne du tout. On croyait se sentir en sécurité, hors de danger une fois à l'hôpital, mais c'est plutôt le contraire.Les infirmières voient le malade quand elles veulent, pourtant le peu de temps qu'elles se concentrent, elles le font bien. En plus elles sont toujours presser quand ellesarrivent chez un malade, et ne prennent jamais la peine de les écoutés ce qui n'est pas normal pour moi. ».

Ce qui semble être de la précipitation pour les patients ici peut être le résultat de l'affluence au niveau du service, d'où l'administration des thérapeutiques qui se font de manière éclair même si l'on ne peut apprécier l'absence de communication avec le patient. Allant dans la même lancée, martin s'exclame :

« Pour moi les soins sont nuls. D'ailleurs,ceux des malades pauvres sont négligés totalement au profit de ceux qui ont de l'argent. ».

Au regard de tout ceci où nous avons constaté que certaines perçoivent bien la qualité des soins et d'autre mal, nous pouvons dire que certains facteurs comme le profit argent, la communication influence sur la qualité de soin dans ce service car nous constatons que plus de la moitié de nos enquêté mentionnent cela dans leur déclaration. Ayant donnés leur perception actuelle de soins nous avons jugés important qu'ils donnent également leur avis sur le coût des soins.

Au sortir de cette enquête, nous avons constaté que toutes les personnes rencontrées déclarent que les soins coûtent trop chers dans cette structure. D'aucuns affirment que ces coûts sont insupportablesou encore en inadéquation avec la qualité du service fourni ou encore que « c'est l'hôpital des riches »

Notre pays traversant une crise économique, associée au fait que la majeure partie des populations vivent avec des revenus inférieurs au SMIG par mois, l'on comprend que ceux-ci puissent s'insurger contre les coûts de traitement. De même en sa qualité d'hôpital publique, l'on s'attendrait à ce que les coûts des soins soient à un niveau accessible à toutes les couches en regard des mesures mises en oeuvre par l'état (médicaments génériques). Bien que le coût de soins soit élevé, une information complète sur les risques liés à une sortie contre avis médical pourrait dissuader le patient de s'y lancer. Cette conjecture nous a conduits à en faire une évaluation auprès de nos participants.

En ce qui concerne les informations notifiés relatifs aux risques encourus lors de la sortie du patient, deux de nos enquêtés déclarent avoir été informés du risque qu'ils courent en sortant prématurément. . Martine rapporte :

« À ma sortie, la major m'a seulement dit que ma maman va encore mal. Qu'il ne faudrait pas que je parte avec elle car elle peut faire une rechute. J'étais bien consciente de cela mais je ne pouvais plus rester en raison de l'insuffisance de moyens financiers et de l'absence du soutien familial [.....]. Et c'est ce qui s'est passé car elle effectivement fait une rechuteà la sortie et cette fois-là, elle est entrée dans un coma. En dehors de cela, elle ne m'a plus rien dit d'autre concernant les risques. ».

Pierre rajoute à sa suite

« A ma sortie, la major de service avec un des médecins m'ont expliqués que ma fille pourra très mal aller si je rentre avec elle à la maison car la méningite c'est une maladie dangereuse plus rien de plus. ».

Il semble ainsi que l'insuffisance des ressources ainsi que le sentiment d'amélioration semblent justifier pour les patients la sortie contre avis médical bien qu'il soit conscient des risques. Par contre chez la majorité des participants, aucune information ne leur a été notifiée lorsqu'ils ont sollicité la sortie, l'unique chose qui leur a été demandé était de signer une décharge. Les patients étant de plus en plus conscient de leur droit et devoir, l'on comprend que le respect des exigences légales relatives à la sortie soit un des volets sur lequel les professionnels sont portés en vue de leur protection. Le fait de ne pas notifier ces informations aux patients pourrait ainsi témoigner de la qualité de la relation qui existe entre les différents partenaires aux soins

L'avis de nos participants en ce qui concerne la qualité de leur relation avec le personnel est plus précis. Les réponses récoltées chez les informateurs peuvent être séparées en deux parties. Une partie pour ceux qui apprécient la qualité de la relation avec le personnel soignant et l'autre partie pour ceux qui trouvent que la relation avec le personnel soignant n'est pas de bonne qualité.Pierre affirme

 «  La relation avec les soignants n'est qu'une relation de type intéressée. Si tu as de l'argent on veille sur toi, si tu n'as pas ce sont les problèmes ils vont le blâmer à chaque fois que tu as un souci. ».

Un autre participant dit ceci : 

«  Pour la relation avec les soignants il n'a pas trouvé de problème. C'est une bonne relation elles se soumettent aux questions et aux difficultés du patient. Elles sont polies. ».

Ces déclarations des malades nous présentent la qualité de relation avec le personnel soignant jugées positives. Ainsi, nous pouvons remarquer que pour ces enquêtés, les personnels soignant communique bien avec les patients. Ils ont notés le fait que le personnel : répond bien aux questions qu'ils les ont posées, ils sont polis, ils se soumettent aux difficultés des patients.

Cependant certains enquêté ont aussi parlé de la qualité de relation négative avec le personnel soignant. Pour ces derniers, cetterelation avec le personnel soignant est très mauvaise. C'est le cas chez cette dame (martine) qui dit :

 «  La relation avec ces gens-là est très difficile car ils ne te laissent pas bien t'exprimer ou poser bien ton problème, ils t'étouffent et si tu blagues, ils t'insultent et t'abandonnent avec ton malade. Elles sont très bizarres. ». L'autre ajoute en disant ceci : Jeanne«  les échanges avec le malade. Ce n'est pas du tout ce qu'on attend du personnel soignant. ».

Nous avons notés chez un autre participant une autre qualité particulière de relation. Cette qualité telle que relayée par cette enquêté tient ceci :

« La relation avec les soignants n'est qu'une relation de type intéressée. Si tu as de l'argent on veille sur toi, si tu n'as pas. Ce sont les problèmes, ils vont le blâmer à chaque fois que tu as un souci. ».

Cependant un autre participant nous affirme que la qualité de relation qu'elle a eue avec le personnel soignant dans ce service, qu'elle n'a jamais rencontré ça dans un autre hôpital :

 « Cette relation, elle n'a jamais vu ça dans un hôpital, très mauvaise. Rien que à demander quelque chose à l'infirmière elle te répond qu'elle est fatiguée et d'autres te répondent en t'insultant vraiment avec ceux-là médecin comme infirmière ça ne vaut pas la peine. Je te dis ma fille c'est du théâtre, c'est vraiment du n'importe quoi. ».

Au regard de tout ceci, nous pouvons dire que la qualité de relation du personnel de ce service ne laisse pas à désirer, que cette relation n'est pas favorable pour un bon séjour du patient dans ce service, ce qui revient à l'améliorer.

Dans la rubrique suivante nous découvrirons les facteurs familiaux (socio-culturels) ayant favorisés les SCAM.