L'hôtellerie est une branche d'activité du
secteur touristique. Le marketing applicable dans ce secteur est le marketing
des services, ou plus précisément le marketing du tourisme et de
l'hôtellerie. Avant d'exposer les constats que nous avons faits dans le
secteur, il convient d'abord de définir les concepts que nous allons
utiliser afin que tous nos lecteurs comprennent de quoi nous parlons et donnent
le même sens aux concepts.
Le Marketing est un état d'esprit, un
ensemble de techniques et une méthode, pour conquérir et
conserver de façon rentable un marché (KOTLER et DUBOIS,
2000).
Une définition du marketing du tourisme,
pourrait être dans ces conditions, selon R. Lanquar (1989),
« une série de méthodes et de techniques soutendues par un
état d'esprit particulier et méthodologique (c'est-à-dire
une attitude de recherche, d'analyse et de remise en question constante), qui
vise à satisfaire dans les meilleures conditions psychologiques, pour
les touristes, mais aussi pour les populations d'accueil, et financières
pour les organisations touristiques (entreprises, offices, associations) le
besoin latent ou exprimé du voyageur, soit pour des motifs de loisir
(agrément, vacances, santé, études, religion et sport),
soit pour d'autres motifs qui peuvent être groupés en affaire,
famille, mission et réunion)
»5.
D'après l'Organisation Mondiale du Tourisme,
Le tourisme est défini comme l'ensemble des
activités déployées par les personnes au cours de
leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors
de leur environnement habituel, pendant une période consécutive
qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisir, pour
affaire et autres motifs non liés à l'exercice d'une
activité rémunérée dans le lieu visité.
Le visiteur se réfère à
toute personne qui se déplace vers un lieu situé en
dehors de son environnement habituel pour une durée consécutive
inférieure à un an et dont le motif principal de la visite est
autre que celui d'exercer une activité rémunérée
dans le lieu visité.
5 Source : R. Lanquar, Le marketing touristique, Presse
Universitaire de France, Paris, 1989, P. 7.
Mémoire en vue de l'obtention du Master en Commerce
et Distribution
Présenté et soutenu publiquement par Nasser
CHOUATCHA (Licencié en Commerce et Distribution, U.C.A.C.)
25
Gestion des capacités hôtelières au
Cameroun : approche par la théorie du « Revenue Management
»
Le touriste est donc un visiteur qui passe
au moins une nuit dans un établissement collectif ou privé du
lieu visité. On ne doit pas le confondre à
l'excursionniste (visiteur de la journée) qui ne passe
pas la nuit dans un établissement collectif ou privé du lieu
visité.
L'établissement d'hébergement
touristique est toute installation qui de façon
régulière ou occasionnelle, offre un certain nombre de places qui
permettent aux touristes d'y passer la nuit. Il s'agit des hôtels, des
établissements de parahôtellerie, des cures, des logements pour
vacances...).
On parle de nuitée dans un hôtel
lorsque quelqu'un passe une nuit payante ou non dans un
établissement collectif ou privé. Les nuitées se
comptabilisent individuellement. Il y a arrivée dans un
hôtel, lorsqu'une personne arrive dans cet établissement,
y rempli une fiche de police pour y passer au moins une nuit.
Un service est une transaction
réalisée par une entreprise où l'objet de l'échange
est autre que le transfert de propriété d'un bien tangible. Dans
la pratique, il n'y a pas de produit pur ou de service pur. Il y a une
continuité entre les deux : soit parce que le service est la
prolongation du produit au titre de service après vente, ou soit parce
que le service lui-même comporte des éléments tangibles
après sa réalisation. Le service est donc une combinaison
d'éléments matériels et immatériels. En
matière de service il faut distinguer :
· le service de base, dans lequel on
peut différencier les services de base primaires (l'hébergement
pour un hôtel, par exemple) des services de base secondaires (piscine,
restaurant de l'hôtel).
· les services périphériques,
dans lesquels on peut distinguer les services
facilitateurs qui rendent possible l'utilisation du service
de base (tel que la réservation pour le billet d'avion ou la carte de
crédit pour les retraits automatiques) ; et les services
différenciateurs qui apportent une valeur ajoutée au service de
base, tout en permettant à l'entreprise de se distinguer de ses
concurrents. Dans de nombreux cas, les services périphériques
jouent un rôle déterminant lors du processus de décision du
consommateur.
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et Distribution
Présenté et soutenu publiquement par Nasser
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