Analyse des stratégies marketing dans la fidélisation de la clientèle des IMFS.

II.3.3.4. Les mécanismes de la fidélisation17(*)

Voici quelques méthodes pour l'analyse des mécanismes de la fidélisation de la clientèle au sein d'une entreprise, et il s'agit notamment :

ü L'Emotionnel avec une analyse de ses au travers de clients types

Vous personnalisez votre client type en listant ses caractéristiques afin de vous placer dans la peau de vos clients (pourquoi ils achètent vos produits, pour quelles situations, quels en sont les motivations...).

ü Le Rationnel avec une analyse via des statistiques sur votre base clients et prospects

§ Cette méthode permet de caractériser et personnifier les clients et prospects pour mieux connaitre leurs motivations.

§ Cette méthode consiste à analyser la satisfaction des clients et prospects actuels : quels sont les axes d'améliorations, qu'est - ce que vos prospects considèrent comme essentiels ou accessoires...

Elles peuvent également viser à analyser les problèmes les plus courants pour réduire l'insatisfaction, tester de nouveaux concepts...

§ Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques

A noter que ces études de satisfactions peuvent permettre également de mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l'entreprise et ce que perçoivent les clients, via des questionnaires qui sont menés en parallèle sur les clients et sur le personnel de l'entreprise.
Exemple : L'entreprise pense que ses produits sont faciles à utiliser, mais le client peut les trouver trop techniques.

§ Ce genre d'étude peut être révélateur d'un décalage ou de préjugés au sein de l'entreprise qui peut penser que certains critères sont très importants (documentation, prix...), alors que pour le client ce n'est pas ce qui est déterminant dans son niveau de satisfaction.

§ Ecouter ses clients et prendre en compte leurs demandes reste l'une des meilleures pistes d'améliorations pour augmenter de manière drastique la satisfaction des clients, sachant qu'il reste indispensable de voir le client face à face pour aller au - delà des statistiques pour analyser les émotions, anticiper les besoins.

II.3.3.5. Etapes de la fidélisation18(*)

ü Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation existantes ;

ü Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de l'entreprise : le but ultime est la différenciation de l'offre ;

ü Privilégier : c'est l'action de fidélisation elle - même. Il s'agit d'amplifier l'intérêt du client à consommer la même marque, le même produit en lui offrant un privilège, c'est - à - dire un avantage que les autres n'ont pas ;

ü Contrôler systématiquement l'efficacité de la technique utilisée pour s'assurer de la pertinence et de la solidité du lien entre l'entreprise et le client et pour mesurer tout ou partie de l'investissement ;

Faire évoluer la stratégie elle - même, grâce aux enseignements que l'on a pu tirer, afin de s'assurer qu'elle demeure le véritable soutien de l'avantage concurrentiel qu'elle est sensée être.

II.3.4. Faire le suivi de la fidélité de ses clients19(*)

Par le fait de garder à l'esprit qu'un client fidèle est celui qui recommande les autres, effectue des achats réguliers dans la gamme des produits et fait preuve d'indifférence par rapport à l'attrait de la concurrence, les moyens suivants donnent à l'IMF de vérifier si elle dispose des clients fidèles :

- Le taux de rétention : Nombre de crédits octroyés (12 mois) /Nombre de crédits remboursés (12 mois)

Le suivi des taux de rétention est un moyen peu coûteux et courant de vérifier la fidélité. Il sert à deux objectifs différents :

· Il fournit un indicateur général de la satisfaction de la clientèle

· Il est important pour la prévision de la performance financière de l'IMF.

- Les interviews de sortie, pour découvrir les informations non fournies par le taux de rétention.

* ¹⁷ KOTLER Ph. & DUBOIS B., Marketing management, analyse, planification et contrôle, Paris, Publi Union,

1977, p23.

* ¹⁸ http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/7-etapes

* ¹⁹ FOURNIS Y., Les études de marché, Paris, Bordas-Dunod, Entreprise, 1972, P.24