Enjeux d'une stratégie de communication de crise face au déficit de production d'électricité. Cas de la société nationale d'électricité SNEL.

Paragraphe 5 : Commercialisation de l'énergie électrique dans la ville de Kinshasa

La situation commerciale de la SNEL au niveau de la basse tension n'est pas plus brillante que la situation technique décrite ci-dessus. Généralement, la situation est moins bonne à cause de l'inadéquation entre l'offre et la demande autrement dit déficit d'électricité due aux multiples causes ci-dessus énumérées.

Elle a été aggravée par l'accroissement de la consommation d'électricité accompagné d'un taux de recouvrement faible. Ce dernier a comme conséquence, la difficulté d'assurer l'exploitation, la maintenance des équipements et la fourniture du courant de bonne qualité d'une part, et le non-paiement des factures de la SNEL d'autre part.

En outre, la SNEL souffre des difficultés financières dues à l'insolvabilité de certains clients, notamment l'Etat et les entreprises paraétatiques. Les défaillances techniques qui touchent les réseaux basse tension dans l'ensemble et qui favorisent l'accroissement du taux d'avaries des transformateurs ainsi que l'interruption intempestives et prolongée de fourniture du courant, ont des conséquences considérables sur le plan commercial.

Notons aussi, la non maitrise dans la gestion des consommateurs frauduleux : ce qui traduit par un manque à gagner dans les chiffres d'affaire de la SNEL.

Suite à cette situation commerciale difficile, nous pouvons relever les difficultés suivantes dans l'exploitation de la SNEL :

Ø Le faible taux de recouvrement du fait du non-paiement de la facture par les consommateurs ;

Ø La mauvaise prise en charge de la clientèle (Basse tension domestique) suite à la recrudescence des clients frauduleux ;

Ø Le non-paiement des créances par les entreprises paraétatiques et l'Etat.

De ce fait, les recettes générées sont insuffisantes pour faire face aux problèmes financiers de l'entreprise, à la réhabilitation des réseaux de distribution dégradés et par conséquent, au besoin d'électrification du pays dans son ensemble.

Par ailleurs, dans l'optique de se rapprocher davantage de sa clientèle, SNEL a créée les centres de vente de service, CVS en sigle, dont 5 sont devenus effectifs ay début de l'année 2002 sur les 35 projetés avec la participation d'offrir aux mêmes endroits des solutions plus suivies et adaptées aux nombreuses sollicitations de nature technique et commerciale. Ace jour, plus de dix CVS sont déjà fonctionnels :

Ø CVS Kasa-Vubu

Ø CVS Lingwala

Ø CVS Kintambo

Ø CVS Matete

Ø CVS Yolo-Sud

Ø CVS Makali

Ø CVS Masina sans fil

Ø CVS Masina pascal

Ø CVS Lemba

Ø CVS Matonge

Ø CVS Logec

Ø CVS N'djili

Ø CVS CDA etc...

La mise en place d'un nouveau système de gestion des abonnés basé sur des CVS fait de ces structures des entités de base décentralisées chargés d'assurer la gestion technique et commerciale de proximité. Le CVS permet donc, la prise en charge effective de la clientèle, tant au plan technique que commercial^50(*).

La différence entre la gestion par CVS et celle par Agences réside dans le fait qu'une agence couvre plusieurs communes de la ville, en même temps et ne s'occupe que des problèmes commerciaux. Le cas de l'agence de la Gombe, Barumbu, Kinshasa et Lingwala ; alors qu'un CVS couvre même pas toute la commune de Lingwala.

Cette façon de gérer, permet à la SNEL d'intervenir beaucoup plus rapidement et de trouver rapidement des solutions éventuelles aux problèmes posées par les abonnés.

Pour redynamiser le système commercial, la SNEL devra manipuler les six applications suivantes :

5.1. Le raccordement

La Société Nationale d'Electricité devra entreprendre les actions suivantes pour rendre son service adéquat :

- Identification des raccordements frauduleux ;

- Identification des raccordements dangereux (logettes mal conçues susceptibles d'occasionner les accidents et électrocution) ;

- Contrôle systématique des appareils de comptage haute tension, moyenne tension et basse tension par le service de labo DG et DDK ;

- Contrôle systématique des puissances installées des abonnés et des puissances sous-écrites.

5.2. L'abonnement

Ce sous système d'abonnement consiste à gérer les fichiers signalétiques de toute la clientèle en ce qui concerne le nom, l'adresse, le code tarifaire, la tournée, la consommation moyenne, le numéro de compteur, la marque du compteur, l'unité de relevé, la tranche de la facturation...

Nous remarquons que tous ces petits éléments appariaient insignifiants mais jouent un rôle important dans le système de telle sorte que si un seul élément n'est pas à sa place, l'abonné va contester sa facture et il y aura manque à gagner.

5.3. Le relevé

Plusieurs actions devront être menées par la SNEL en vue de fiabiliser les données de relevé, des index et d'accroitre le nombre d'abonnés, d'éviter des réclamations des clients, réaliser la justice et l'équité dans la facturation. Pour cela, il faudra que le relevé des index effectué au compteur des abonnés soit fidèle reflet de sa consommation.

5.4. La facturation

« Faites-moi une bonne facturation et je vous ferai un recouvrement, les recettes de l'entreprise seront renflouées »

Pour éviter des réclamations, la facture doit être basée sur des données réelles. La SNEL applique deux modes de facturation : la facturation réelle et la facturation forfaitaire.

Soulignons que la meilleure manière de facturer les clients demeure incontestablement le recours au compteur. Beaucoup de problèmes se posent, malgré la présence du compteur :

- Logette fermée ou inaccessible ;

- Tripotage sur les appareils de mesure ;

- Recul des index et de plombage de compteurs ;

- Destruction de compteurs

5.5. Le paiement

Il y a un sérieux problème d'érosion des recettes qualifié « de coulage des recettes » terme souvent utilisé par les directeurs ou les membres de son comité de gestion pour stigmatiser le comportement de certains agents qui ne canalisent par les recettes cers les caisses officielles mais vers leurs poches individuelles ou caisses noires.

5.6. Le recouvrement

C'est un ensemble de procédures qui se rapportent à la gestion des réclamations des coupures, de la régulation des paiements.

Le critère d'appréciation dans ce domaine est le reflet de toute la gestion commerciale prise globalement. Il s'agit particulièrement du taux de recouvrement instantané.

Il est le rapport entre le montant payé et le montant facturé au cours d'une période donnée.

La SNEL a une très grande faiblesse dans le recouvrement de ses créances surtout en basse tension où plusieurs efforts restent encore à faire.

* ⁵⁰ Entretien avec monsieur Médard MATEKAKANI conseiller de l'Administrateur Délégué.