Marketing des services comme facteur de développement de l'hôtel Vénus.

BIBLIOGRAPHIE

a. Ouvrages

4. ALALUF M., Sociologie du Travail, Bruxelles, éd. PUB, 1985.

5. ARMSTRONG Gary, KOTLER Ph., et al., Principe de Marketing, Paris, 8ème editions,2007.

6. Dico marketing, the économiste Books, paris, les éditions d'Organisation, 1992.

7. Dicos encarta, 2009.

8. DUBOIS B., comprendre le consommateur, Dalloz, paris, éd. 1990.

9. FAYEL A., et PERNOT D., comptabilité Générale de l'Entreprise, paris, 14è^me édition, 2004.

10. FRANÇOIS A. Manuel de Marketing, Paris, les éditions d'Organisations, 1986.

11. GOODE W., Méthode un Social Recherche, New-York, éd. McGraw-Hill, Book-Company, 1952.

12. KOTLER Ph. et DUBOIS B., Le Marketing Management, paris, 10ème édition, 2001.

13. SASAMI A. De la Problématique à l'Hypothèse, Tokyo, éd. Power. 1997.

14. VERHULST A., Economie de l'Entreprise, Kinshasa, éd. CRP, 1984.

b. Travaux antérieurs

15. KANKU L., l'Apport du Marketing dans la Gestion d'un Hôtel des Quatre étoiles : cas de l'Hôtel Venus, TFC, UPN/Kinshasa, 2010

16. KIUMBU N., Stratégies Marketing de survie des Entreprises Hôtelières dans un environnement Concurrentiel : cas de Grand Hôtel Kinshasa (RDC), Mémoire, UPN/ Kinshasa, 2014.

48

c. Cours inédits

17. Bassa J., Gestion du Marketing, UPN, Kinshasa, 2014.

18. KAMBA C., Technologie Hôtelière, UPN, Kinshasa, 2014.

19. KIMPELO A., Introduction à l'Hôtellerie, UPN, Kinshasa, 2012.

20. LEWULA O., Marketing Touristique et Hôtelier, UPN, Kinshasa, 2015

21. NGWEYI P., Techniques d'Organisation et Gestion des Entreprises, UPN, Kinshasa, 2012.

22. NZEY KIMU-ZILY P., Gestion des Ressources Humaines au quotidien, UPN, Kinshasa, 2009.

d. Webographie

23. Wikipédia, L'encyclopédie libre, www.wikipédia.org

49

TABLE DES MATIERES

Epigraphe i

IN MEMORIAM ii

Je dédie ce travail iii

REMERCIEMENTS iv

O. INTRODUCTION GENERALE 1

PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESE 1

1. Problématique 1

0.1.2. Hypothèse 2

0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET 2

0.2.1. Choix du Sujet 2

0.2.2. Intérêt du Sujet 3

Objectifs du Travail 3

Délimitation Spatio-temporelle 3

Méthodes et Techniques Utilisées 3

Structure du Travail 4

Difficultés Rencontrées 4

CHAPITRE I : CADRE D'ANALYSE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE DU TRAVAIL 5

I.1. DEFINITION DES CONCEPTS CLES 5

I.1.1. Marketing 5

I.1.2. Marketing des Services 5

I.1.3. Développement 6

I.1.4. Développement Economique 6

I.1.5. Hôtel 6

I.1.6. Entreprise 6

I.2. ETAT DE LA QUESTION 6

I.2. ETAT DE LA QUESTION 6

I.3 CADRE THEORIQUE 7

I.2.1. Quelques Notions sur l'Entreprise 7

I.3.1.1Historique 7

I.3.1.2. Définition 7

I.3.1.3. Rôles de l'Entreprise 8

I.3.1.4. Objectifs 8

I.3.1.5. Classification des Entreprises (16) 8

50

I.3.1.6. Buts des Entreprises 10

I.2.2. CONSIDERATIONS GENERALES SUR L'HOTELLERIE 11

I.2.2.1. : Généralités sur l'hôtellerie 11

DEFINITION GENERALE 11

TYPES D'HOTELS (21) 11

HOTELLERIE HOMOLOGUEE 11

Les hôtels indépendants 11

Les chaînes hôtelières 12

L'HOTELLERIE NON HOMOLOGUEE 13

2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et d'accueil 13

2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et d'accueil 13

2.2.1.1. Hébergement à finalité commerciale 13

2.2.1.2. Hébergement à finalité sociale 13

NORMES DE CLASSEMENT DES HOTELS : 14

I.2.3. NOTIONS DE MARKETING 16

I.2.3.1. MARKETING DES SERVICES(22) 16

Définition d'un service 16

Les spécificités des services 16

I.2.3.2. LE MARCHE 18

DEFINITION 18

LES DIFFERENTES APPROCHES DU MARCHE 18

LE MARCHE ET LE PRODUIT 18

LE MARCHE ET LES CONSOMMATEURS 19

LE MARCHE ET LA DEMANDE 19

LE MARCHE ET L'ENVIRONNEMENT 19

LES DIMENSIONS DU MARCHE 20

LA SEGMENTATION DU MARCHE 20

LE COMPORTEMENT DU CLIENT OU TOURISTE : 21

CONCLUSION PARTIELLE 24

CHAPITRE II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE 25

II.1. Présentation de l'hôtel Venus 25

II.2. situation géographique et accessibilité 25

II.3. Aperçu historique 26

II.4. Aspect juridique et objet social 26

II.5. Services qu'offre l'hôtel Venus (H.V) 27

II.6. Structure organisationnelle et fonctionnelle de l'Hôtel Venus 28

II.6.1. Structure organisationnelle 28

51

II.6.2. Structure fonctionnelle 30

CONCLUSION PARTIELLE 31

CHAPITRE III : CLIENTELE ET MARKETING MIX D'APPLICATION A L'HOTEL VENUS 32

III.1. CLIENTELE DE L'HOTEL VENUS 32

III.1.1. Origine de la Clientèle de l'Hôtel Venus 32

III.2. LE MARKETING MIX DE L'HOTEL VENUS 34

III.2.1. La politique de produits 34

III.2.2. La politique du prix 35

III.2.3. Promotion ou Communication 43

III.2.4. Place 43

III.2.5. Personnel de l'hôtel Venus 44

CONCLUSION PARTIELLE 44

CONCLUSION GENERALE 45

BIBLIOGRAPHIE 47

TABLE DES MATIERES 49