6.1 La finalité des programmes de
fidélisation
Les programmes de fidélisation sont des instruments
qui permettent de modifier le comportement des clients vis-à-vis de la
structure. En outre, la finalité est d'accroître la survie de ses
clients en vue d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Nous pouvons distinguer trois niveaux d'actions possibles :
· accroître la valeur relationnelle en vue
d'augmenter les barrières à la sortie.
· accroître le flot des transactions en
créant une satisfaction à chaque expérience ou en
proposant des produits complémentaires.
· verrouiller les clients c'est-à-dire
créer un sentiment de confiance et d'engagement envers la structure en
proposant des récompenses non transférables d'une entreprise
à l'autre.
En outre, les programmes de fidélisation se fondent sur
des approches transactionnelles :
· La baisse des coûts de transaction
· La discrimination par les prix
· Le développement des habitudes
· L'augmentation de l'inertie
Mais aussi sur des approches relationnelles :
· Des barrières à la sortie
·
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Des coûts de changement,
· La structuration de la relation
· La modération des insatisfactions
· La diminution des alternatives de la concurrence
6.2 Les techniques de fidélisation
De nombreuses techniques de fidélisation existent. Parmi
les plus utilisées, il est possible de citer :
· Les cadeaux
· La carte de fidélité
· Les clubs
· Consumer magazine
· La lettre d'information
· Le numéro vert
· Le parrainage
· Le SMS
· Le service après-vente
· Le site internet
· Le couponing électronique
Lors de l'établissement des programmes de
fidélisation, le client doit être au centre des attentions de
l'entreprise peu importe les techniques utilisées. L'objectif est de
mieux le comprendre et le servir pour tisser un lien affectif.
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III - Le cadre pratique
1. Présentation du marché du fitness
Historiquement, le fitness n'était pas
considéré comme une activité monétaire mais
plutôt perçu comme un moyen de s'épanouir, de
s'évader ou de pratiquer du sport. Les structures ne cherchaient ni
à se développer ni à conquérir de nouvelles parts
de marché. De ce fait, le marché du fitness ne pouvait pas
évoluer.
Depuis quelques années, de nouveaux acteurs
investissent dans des clubs de fitness. Le marché se professionnalise et
se développe de plus en plus rapidement. Pour rester compétitif,
il est essentiel pour les entreprises d'analyser l'évolution du
marché. Si ces tendances sont correctement examinées, il est
alors possible de devenir un acteur important.
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