1.3.4 Principe de la communication professionnelle
a. schéma de la communication
il n'existe pas à proprement parlé de
théorie de la communicatio. les recherches effectuées par C.E
Shannon, W. Weaver, CW.Morie, E. Sapir et G.Bateson entre autre permettent de
schématiser le processus de communication.
Émetteur
Système d'appartenance bruit bruit système
d'appartenance
Message
Récepteur
Rétroaction
Ce schéma stipule que la communication doit comprendre
un émetteur appartenant à un service (groupe) quelconque et qui
transmet un message à un récepteur qui de même appartient
à un autre service. Il peut y avoir contact mais vu qu'il y a tant
d'émetteur, de récepteur et l'encombrement de l'atmosphère
le bruit s'introduit.
b. Le composant de la communication I. Composant
formel :
Emetteur : celui qui décide de
communiquer (groupe, entreprise,
individuel Qui ?
Récepteur : celui qui reçoit le
message destinateur
A qui ?
Message : information transmise (mot, symbole,
gestes, image,
son)Dit quoi ?
Canal : mode, moyen de communication
(téléphone, courrier,
entretien face à face, télévision,...)
Code : ensemble réarrangé de
signaux, la langue n'est qu'une
variété de code
Codage : choix par l'émetteur de signaux
ou des symboles, des
supports
Décodage : identification,
interprétation du message par le
récepteur
Rétroaction : réception du
récepteur du message c'est-à-dire
l'ensemble des signes qui vont permettre à
l'émetteur de contrôler la compréhension de son message
Bruit : toute perturbations altérant la
transmission de
message
Bruit technin : lié au canal, voix trop aigue, texte peu
lisible, friture sur la ligne téléphonique.
Bruit sémantique : lié au code (information
confuse, jargon...)
Bruit sémiologique : lié à l'étude
conduite (émetteur ayant trac, récepteur préoccupé,
distrait).
Bruit organisationnel : lié au fonctionnement des
réseaux d'information (information non transmise, courrier
distribué en retard).
1.3.5 Les contextes de communication
Une communication est gravée dans un contexte. Elle
peut avoir lieu à un instant donné, dans un lieu donné, et
vie à vis d'une situation, d'un evenement donnée.
Tout cet environnement, qui ne fait pas partie de la
communication à proprement parler, mais qui accompagne cette
communication, est appelé contexte. L'environnement peut
générer du bruit, ou etre source d'interférence
Le contexte intervient dans les enjeux comme : culture,
changement de medias, langue, parmi ces contextes nous pouvons citer :
Les réseaux
On nomme réseau un ensemble d'acteurs, d'agents
économiques, de noeuds, ou lieux de communication grace auxquels les
messages circulent. L'ensemble de canaux de communication constituent un
réseau. De nombreuses expériences ont montre le rapport
étroit de la communication avec la possibilité et la
résolution de problème, la centralisation ou la distribution de
l'autorité. Plusieurs réseaux type peuvent se dégager :
> Réseau en ligne ou en chaîne
Ici l'information circule d'une personne à une autre.
Chaque relais est informé de message. Ce type de réseau
présent outre les inconvénients de lenteur et déformation
possible du message, celui de l'absence de communication entre les
extrémités du réseau.
> Réseau en y :
Il est efficace pour la réalisation des activités
complexe, il semble peu adapté à un travail de
créativité (même inconvénient que le réseau
en ligne)
> Réseau centralisé
Est techniquement le plus efficace. Ici la personne qui
émet et reçoit plus d'information que les autre est choisie comme
leader.
> Réseau en cercle ou en roue
Le cercle maintient plus facilement l'adhésion des
participants. L'organisation du groupe est plus réduite et exige
davantage de message. Une personne communique davantage avec une autre si
celle-ci est placée en face d'elle. C'est-à-dire si la
communication visuelle est facilitée. Cet effet est sous connu sous le
nom d'«effet Steinzor » dans un réseau où personne
n'occupe de position centrale, aucun leader ne se dégage.
> Réseau interconnecté, ou réseau
complet, ou all Channel
Tous les participants communiquent entre eux. C'est le canal
le plus satisfaisant mais il présente des risques de perte de temps et
de manque de coordination.
Il faut noter que l'inégalité de participation
augmente à mesure que s'accroît la taille du groupe (2 à
7)
Le choix du réseau détermine le mode de relation
du groupe que ce soit dans l'accomplissement de taches ou dans des
réunions, débats, la façon dont chaque membre de
l'entreprise va communiquer et dans son degré de satisfaction.
a. La temporalité
Une communication qui peut durer dans le temps est dite
« intemporelle ». Par exemple, un message rédigé dans
un livre est intemporel. Cette notion est liée au contact entre les
entités qui communiquent. Un message éphémère, est
lui dit « temporel ». Par exemple, une discussion orale est
éphémère, temporelle. La communication est notamment
enseignée dans les écoles d'ingénieurs.
b. La localisation Dans l'espace, une
communication peut être :
localisée (concentrée à un endroit) telle
une discussion ;
alocalisée (disponible de n'importe quel endroit) ex :
internet, extranet ;
délocalisée (le lieu d'émission est loin du
lieu de réception) C'est le cas d'une discussion
téléphonique.
Cette notion est liée à l'expression du contact
entre les entités qui communiquent.
c. Le code
Le code est un concept souvent mis en avant dans la vision
mécaniste de la communication. Il est pourtant rarement adéquat,
ne s'appliquant bien qu'aux seules situations hiérarchiques et
autoritaires : interface homme-machine, relations homme-animal, etc. Par
extension et d'une manière pessimiste, la notion de code est souvent
employée pour l'étude des relations humaines.
Dans ce cadre simplifié, pour communiquer,
l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un code commun. La
communication se caractérise alors surtout par l'utilisation d'un code
établissant les correspondances
entre un signe et son sens qui doit être commun aux
interlocuteurs. L'absence de code commun entre émetteur et
récepteur est l'une des sources d'échecs de la communication,
chacun pouvant supposer que l'autre comprend son code, sans que ce soit le cas
:
Un chef de projet américain est choqué de voir
son équipe française exiger du matériel pour son
travail. Elucidation faite, cette équipe ne voulait que
demander ce matériel (or to demand signifie
exiger)
Le même s'étonne de voir, après avoir
stigmatisé le peu de temps dont on dispose pour un petit projet, de voir
des membres européens se demander pourquoi au contraire on dispose d'une
telle marge. Elucidation : quand il écrivait sur son tableau 6/6 pour la
date de début et 6/12 pour la date de fin, il pensait pour cette
dernière au 12 juin et l'équipe européenne a
compris 6 décembre !
Un collègue japonais désirant montrer le grand
respect qu'il éprouve pour la famille d'un collègue
européen l'invitant à dîner apporte à la
maîtresse de maison une fleur considérée comme l'une des
plus belles au Japon : un chrysanthème. Gêne garantie chez
celle-ci, pour qui cette fleur est symbole de cimetière.
Dans tous ces exemples, la notion de code explique
l'incompréhension entre les êtres humains; mais la notion
n'explique pas pour autant la compréhension. Or les situations sont
courantes où le défaut de code n'apporte pas de catastrophe, au
contraire: relations sourd-entendant, relations aveugle voyant, relations entre
étrangers sans mots communs, etc. Entre humains, on peut toujours
essayer de se faire comprendre; essayez donc de vous "faire comprendre" d'un
ordinateur qui détecte une faute de syntaxe dans l'ordre envoyé.
Non, décidément, le code est une notion trop évidente pour
être utilisée sans pincettes.
d. La transmission
La communication consiste à transmettre un message
afin d'établir un contact. L'établissement du contact comporte
certains risques, notamment lors de "l'ouverture" et "fermeture" de la
communication. Les risques d'intrusion, de non réponse, de blocage et
d'abandon existent réellement. Ce point fait l'objet de la
confidentialité en sécurité de l'information, on l'appelle
le message.
e. Le protocole de communication
On désigne sous ce terme tout ce qui rend la
communication possible ou plus aisée sans rapport avec le contenu de la
communication ellemême.
Attendre une tonalité pour numéroter, demander
à l'interlocuteur de se répéter, épeler son nom,
s'entendre tacitement sur le moment où une communication sera
considérée comme terminée font partie des protocoles.
La mise en oeuvre d'un protocole demande la définition
de normes élaborées.
f. La rétroaction
Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore
message de feedback en anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé
par réaction par le récepteur, à l'émetteur.
Lorsqu'il existe, on parle de communication bidirectionnelle.
Le feed-back peut servir, suivant les cas, à:
confirmer la réception du message ; infirmer la
réception du message ;
demander des précisions ; relancer la discussion ;
terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des
travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique (Cybernetics or Control
and Communication in the Man and the Machine (1948) et Cybernétique et
société (1950)). Elle semble issue de travaux ayant eu lieu aux
États-Unis au cours de la seconde guerre mondiale pour convertir
l'industrie américaine en industrie de guerre (1941-1942). Elle
correspond au saut technologique du passage de la mécanographie à
l'informatique, et à l'apparition des premiers ordinateurs basés
sur des technologies électroniques.
Cette notion a permis aux chercheurs en sciences humaines de
passer d'une vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication,
à la conception d'un processus circulaire (bidirectionnelle).
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-back :
Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un
phénomène, avec un effet possible de boule de neige (hausse de la
tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement
entre deux personnes).
Le Feed-back négatif peut être
considéré comme un phénomène de régulation,
qui en amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et
équilibrée. Cette régulation prend plusieurs formes
notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du
message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-back n'est pas
exprimé (néant), crée un frein à la communication:
on ne sait même pas si le message a été reçu ou
pas.
La boucle de rétroaction a conduit à
définir des modèles théoriques et systémiques de
système d'information (niveaux opérationnel, organisationnel,
décisionnel).
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