2) Les enquêtes quantitatives et qualitatives :
la complémentarité de deux approches
a) L'enquête quantitative
Pour répondre aux attentes de la BNUT, deux
enquêtes ont été réalisées. La
première est une enquête quantitative distribuée aux
usagers sous la forme d'un questionnaire,29 qui permet d'observer
selon une science mathématico-statistique quasi-exacte les
déterminants sociaux des usagers, de mesurer leur degré de
satisfaction et l'intensité des usages qu'ils font de la
bibliothèque.
L'enquête menée à la BPI a
été très utile dans la réalisation de
l'enquête, puisque la Bibliothèque Georges Pompidou30 a
perdu ses missions premières et est devenue une bibliothèque
estudiantine, comme l'est aussi actuellement la BNUT. De plus, le directeur
actuel de la BNUT, Roberto Di Carlo, a étudié lui aussi le
modèle parisien dans l'optique de la mise en place d'une nouvelle
politique d'accueil. Afin de construire des questions qui soient
adaptées à la situation réelle de l'établissement
étudié, il a été obligatoire un temps de
réflexion, d'exploration de tous les services d'accueil et d'observation
des réactions du public face au personnel, au matériel de la
bibliothèque, aux locaux etc. La plupart des questions n'auraient
certainement pas été posées si des entretiens avec les
responsables de différentes équipes n'avaient pas eu lieu, afin
de clarifier la compréhension :
· du rapport des usagers avec les services et le personnel
;
· de la formation des usagers aux ressources en ligne et
aux collections ;
· de la politique d'acquisition et culturelle de
l'établissement ; des collections du magasin et des maisons
d'édition représentées ; du rôle joué par le
livre à Turin, en Italie considéré « la ville de
27 GIAVINA-CASPETTIN Maddalena, Luoghi da leggere,
cit.
28 POISSENOT CLAUDE, La fréquentation en
questions, in pratiques socioculturelles. Paris: BBF, t.55, n°5,
2010.
29 v. Annexe 2, L'enquête quantitative,
Questionnaire, p. 32
30 EVANS Christophe, CAMUS Agnès, CRETIN Jean-Michel,
Les habitués: le microcosme d'une grande bibliothèque.
Paris : Bibliothèque publique d'information du Centre Georges Pompidou,
2000
la culture », et du dépôt légal ; du
projet scaffali aperti (étagères ouvertes) etc.
· du projet de modification de l'espace de la BNUT et de
sa politique d'accueil.
En tout, 42 questions d'une longueur moyenne de 53
caractères ont été posées aux étudiants (17
questions fermées multiples et 21 variables fermées uniques). Les
questions à échelle n'ont pas été utilisées,
car omniprésentes dans l'ancienne enquête quantitative de 2010, et
les questions textes sont présentes à 9%. Le choix d'un
questionnaire long a été réalisé dans le but
d'analyser le rapport des usager envers les différents services
d'accueil, de comprendre leur usage du service de prêt, leur conception
de la politique de lecture et de culture de l'établissement. Les usagers
ont répondu à 92% des questions, ce qui est un résultat
satisfaisant. Le respect des quotas a été calculé
automatiquement par Sphinx, avec une erreur d'estimation de 9,02 points, ou
intervalle de confiance compris entre 40,98% et 59,02%.
Une fois l'intégralité des questions
rassemblées, le questionnaire a été subdivisé en
trois parties :
1. Typologie des étudiants et des publics ;
2. Utilisation de la BNUT et de ses services ;
3. Promotion de la lecture et de la culture ;
N'étant pas possible d'envoyer le questionnaire
via internet par manque d'habitude des usagers, qui n'auraient par
conséquent pas répondus, la compilation du questionnaire a eu
lieu en face-à-face les mardi et jeudi 17 et 19 mai, lors de
l'enregistrement des visiteurs à leur entrée dans la BNUT. Une
affiche a permis de faire la promotion de l'enquête, et le premier jour,
sur 800 visiteurs, 58 questionnaires ont été compilés,
tandis que pour la seconde journée d'enquête, sur 736 usagers, 60
ont été compilés, pour un total de 118.31 La
réalisation de l'enquête parallèlement au travail de
stagiaire nous a par contre demandé un travail total. Il aurait
été ingénieux d'agrandir l'échantillon, et
d'être aidé par un membre du personnel pour la mise en place de
l'enquête, mais cela n'a pas été possible.
A l'aide de Sphinx, nous avons distingué trois strates
: étudiants (61 réponses), publics non-étudiants (57),
chercheurs (10). Étant donné que la plupart des questions
étaient de type fermée, l'option carnet de bord de
Sphinx nous a permis de joindre les graphiques aux tableaux à plat d'une
manière claire et synthétique.32 Les tableaux qui
étaient en relation entre eux ont été croisés dans
l'intérêt d'étudier les composantes socioprofessionnelles
des publics et leurs différents usages de la BNUT.33 Les
questions texte ont par contre été compilées dans un autre
fichier, et rassemblés sous la forme d'un tableau à plusieurs
entrées.34
Une fois terminée l'expérience, diverses
propositions pour une nouvelle enquête, de meilleure qualité et
à réaliser à la rentrée universitaire, ont
été soumises aux responsables de la BNUT : choisir un
échantillon équivalent par rapport au nombre total d'usagers
quotidiens, faire une enquête tous les jours pendant une semaine et
habituer les usager à répondre via leur adresse de
messagerie personnelle. Enfin, travailler à plusieurs et faire une vraie
promotion de l'enquête aux usagers, car elle est nouvelle dans les
bibliothèques publiques d' État italiennes et parce que les
usagers sont heureux de pouvoir exprimer leur avis, dans un pays où les
citoyens perçoivent leurs droits individuels de plus en plus
réprimandés.
b) L'enquête qualitative
L'étude qualitative est complémentaire à
l'étude quantitative, qui explique rarement pourquoi une situation
existe, tandis que la première répond à des questions
moins précises et fermées par un entretien
31 Initialement, sur les 150 questionnaires prévus, 120
avaient été copiés, mais deux usagers n'ont compilé
que le verso, rendant obsolète leur réponse.
32 v. Annexe 2, L'enquête quantitative,
Tableaux de bord, p. 35-54
33 v. Annexe 2, L'enquête quantitative,
Tableaux croisés, p 55-57
34 v. Annexe 2, L'enquête quantitative,
Réponses ouvertes, p. 58-60
semi-directif, sans réelle autorité, ou
l'interrogé peut répondre mais aussi poser des questions, changer
de direction et choisir les thématiques à aborder etc. Le contact
humain est omniprésent, ce qui joint « l'utile à
l'agréable ». De plus, l'enquête qualitative est sociologique
et moins axée sur des calculs : « Seules les études
qualitatives permettent, par l'analyse sociologique, de comprendre les
mécanismes de l'opinion, de comprendre pourquoi les gens pensent ceci ou
cela, pourquoi ils s'autorisent ou non telle ou telle pratique, comment ils
comprennent leur environnement ».35 L'entretien est aussi plus
simple à mener que l'enquête quantitative, puisque son champ
d'action est réduit (20-25 personnes sont suffisantes).
Les questions pour les entretiens avaient été
divisés en deux catégories : pour les étudiants, d'une
part, et pour les professions intellectuelles et autres publics d'autre part,
selon des groupements de questions assez simples et généraux,
pour laisser à l'interrogé une liberté dans le
discours.36 Les entretiens ont été menés le
vendredi 20 mai 2011, à l'aide d'un traducteur, et ils ont
été d'une durée de 10 à 30 minutes. Un vrai rapport
a été établi avec les usagers, grâce à notre
jeune âge, à des passions ou à des visions communes.
Là encore la stratégie développée était bien
différente de l'enquête quantitative. L'installation des
entretiens a eu lieu dans la salle ouverte des expositions, à
l'étage trois, entre la salle de prêt et la salle de consultation,
avec une grande table et trois chaises : le fait que cette partie soit un
non-lieu de la bibliothèque, où les usagers ne s'arrêtent
jamais et qui est pourtant au milieu, permettait aux usagers de se l'approprier
(c'est « leur » bibliothèque) et de se sentir à
l'aise.
35 WAHNICH Stéphane, Enquêtes quantitatives et
qualitatives, observation ethnographique, « BBF », 2006, n°
6, p. 8-12, [en ligne] <http://bbf.enssib.fr/> Consulté le 19 mai
2011
36 v. Annexe 2, L'enquête qualitative,
Formulaires, p. 62
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