Le public est aujourd'hui un facteur dominant des politiques
d'accueil et est un enjeu du métier de bibliothécaire, et
l'enquête est sans doute le meilleur instrument dont il est doté
pour connaître la nature socioprofessionnelle des usagers ainsi que leurs
besoins. En France, depuis les années 1970 et le début de
l'évaluation des pratiques culturelles des français par l'INSEE
et le CREDOC, ainsi que des enquêtes du MCC,22 on classe et on
évalue annuellement les différents publics qui fréquentent
les bibliothèques et participent à leurs activités
culturelles. Les bibliothécaires français ainsi évaluent
leurs publics et comparent leurs résultats avec les statistiques
nationales, offrant un aperçu numérique permettant
d'établir des politiques d'accueil spécifiques, adaptées
à chaque public.
En Italie, par contre, ni au niveau national ni dans les
établissements de lecture publique, n'existent des enquêtes
détaillées sur les pratiques culturelles des italiens. Les seules
qui nous permettent d'insérer la BNUT dans un cadre statistique national
sont les nombreuses enquêtes nationales de l'ISTAT23 et du
MiBAC,24 liées aux pratiques de lecture dans les
bibliothèques italiennes (volume de livres par bibliothèque,
nombre de prêts). Dans les bibliothèques italiennes
l'enquête est en effet utilisée depuis peu de temps et a permis de
redéfinir des bibliothèques sur de nouveaux modèles
(« troisième lieu »), afin de rehausser la
fréquentation et l'usage des services et donc de sortir de la «
crise »25 que connaissent actuellement les
établissements de lecture publique et de conservation comme la BNUT. Ces
enquêtes de satisfaction répondent aux questions très
simples : « qui sont les usagers? », « quelles sont leurs
habitudes? », « Quelle est l'offre qui les intéresse? »,
« Sont-ils satisfaits de l'accueil? ».
Pour connaître ses publics, suivant dans ce sens le
modèle anglo-saxon et français, depuis un an la BNUT souhaite
développer l'étude quantitative, qualitative et ethnographique,
afin d'étudier l'usage de ses services, ce qu'elle rappelle dans le
projet pour le Premio Qualità (Prix Qualité) du
Gouvernement italien : « continuer à revoir les besoins des usagers
à l'aide du questionnaire comme instrument de vérification de la
qualité du service rendu et pour recueillir les suggestions du citadin,
des étudiants, car la satisfaction des exigences du public est
prioritaire, et permet d'anticiper les solutions proposées par les
études de fiabilité [...] »26. Par contre,
à présent seulement deux personnes sont chargées
d'établir les statistiques de la fréquentation et du nombre de
prêts à la BNUT et aucune vraie enquête quantitative et
qualitative sur les politiques d'accueil (salle
d'enregistrement-périodiques, salle de consultation, salle de prêt
et distribution) et l'usage des services de la BNUT par les étudiants
n'a été jusqu'à présent menée dans
l'établissement. La seule enquête valable est une étude
ethnographique menée par une étudiante de
22 MINISTERE DE LA CULTURE ET DE LA COMMUNICATION, Les
pratiques Culturelles des Français, 1973, 1981, 1988, 1997,
2008.
23 ISTITUTO NAZIONALE DI STATISTICA,
· Statistiche culturali, 2010 (
www.ISTAT.it/dati/catalogo/20090722_00),
· I diplomati e lo studio, 2007 (
www.ISTAT.it/salastampa/comunicati/non_calendario/20091112_00/)
24 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI, Direzione
Generale per l'organizzazione, gli affari generali, la produzione,
l'innovazione, il bilancio librario e il personale, Biblioteche pubbliche
statali, consistenza del materiale, consultazioni, prestiti e personale,
2009 :
www.sistan.beniculturali.it/Biblioteche_pubbliche_statali_09.htm
. Consulté le 15 mai 2011
25 VIVARELLI Maurizio, Un'idea di biblioteca, «
Biblioteche oggi », ottobre 2007, Prime valutazione sull'uso,
« Biblioteche oggi », ottobre 2007, à propos de la
bibliothèque San Giorgio, à Pistoia, en Toscane.
26 BIBLIOTECA NAZIONALE DI TORINO, PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI
MINISTRI, Premio Qualità della Pubblica Amministrazione 2010:
documento di partecipazione, 2010
troisième cycle universitaire.27 Une
étude intéressante, mais axée principalement sur le
comportement des étudiants habitués de la BNUT, les «
séjourneurs ». Il aurait été en effet plus judicieux
de comparer les publics potentiels et réels, car les usagers de la
bibliothèque ne se limitent pas à la fréquentation de la
salle de lecture et au prêt, comme le rappelle justement Claude
Poissenot.28 L'échantillon d'étudiant sondé
n'est en outre pas révélateur de la diversité des publics
(une vingtaine d'usagers pour l'enquête quantitative), et est plus un
miroir de leur utilisation d'internet et des nouvelles technologies qu'une
recherche des motifs de leur non utilisation des services. De plus, la
manière d'interroger les personnes pour l'enquête quantitative se
limite aux jugements de chaque service selon les modalités
optimal, bon, discret, suffisant et
insuffisant, avec peu de questions ouvertes ou fermées,
préférant des questions de type choix multiples, identiques
à chaque fois.
C'est pourquoi nous avons décidé de mener une
enquête quantitative et qualitative, qui nous permettra de saisir les
fonctionnements et les dysfonctionnements des politiques d'accueil et des
usages des principaux services d'accueil de la BNUT par ses nouveaux publics,
notamment les étudiants, afin de comprendre quel est aujourd'hui
notamment la nouvelle identité de la BNUT, et son avenir par la mise en
place d'un projet de restructuration. Il s'agit aussi grâce aux
enquêtes de rendre l'usager coresponsable de la bibliothèque,
c'est-à-dire pour la bibliothèque de s'adapter aux usagers et
à leurs besoins dans le cadre des missions des bibliothèques, des
moyens obtenus et des réponses qu'ils donnent.
