A- Propositions de conditions de mise en oeuvre
Nous aborderons les conditions par solution proposée pour
chaque problème spécifique.
Des solutions relatives au problème
spécifique n°1
TABLEAU N° 13 : DETERMINANTS POUR LA MISE EN OEUVRE
DES APPROCHES DE SOLUTIONS AU PROBLEME SPECIFIQUE N°1
|
PROBLEME
|
APPROCHES
DE SOLUTIONS
|
CONDITIONS DE MISE
EN OEUVRE
|
|
Non respect des principes de management de la qualité.
|
1- Intégration systématique des
thématiques « démarche qualité » et « norme
de qualité » dans tous les cursus d'enseignement (dans les secteurs
public et privé) et les sessions de formation (renforcement des
capacités, recyclage, perfectionnement, ... etc.).
|
Elaborer une Politique
Nationale de la
Qualité
|
|
|
Etablir un diagnostic exhaustif des besoins de
renforcement en matière de la Qualité
|
|
Des solutions relatives au problème
spécifique n°2
TABLEAU N° 14 : DETERMINANTS POUR LA MISE EN OEUVRE
DES APPROCHES DE SOLUTIONS AU PROBLEME SPECIFIQUE N°2
|
PROBLEME
|
APPROCHES
DE SOLUTIONS
|
DETERMINANTS
|
|
Existence d'obstacle à la promotion de la démarche
qualité
|
1- Créer systématiquement, et faire fonctionner
les services clients/usagers dans tous les services publics. Sa mission ne sera
pas seulement de «faire appliquer » les règles et
procédures, mais surtout d'être l'« oreille » et l'oeil
» des
clients/usagers auprès de l'Administration.
|
- Disposer de ressources humaines formées pour
la thématique.
- Disposer d'un Projet Qualité
|
|
Impliquer étroitement les populations, usagers
internes et externes, secteur privé, les services publics tant à
l'interne qu'à l'externe
|
|
|
Associer toutes les parties concernées au
processus d'élaboration du projet de texte à soumettre à
l'Assemblée Nationale (Administration, usagers, OSC, secteur
privé, ... etc.).
|
|
|
4- Sensibiliser sur les principes de bonne gouvernance et rompre
avec l'impunité.
|
Créer un environnement permettant à tous
les usagers de porter les éléments de dénonciations aux
organes et institutions habiletés sans subir de représailles, ni
de pressions.
|
B- Propositions de recommandations Des objectifs
qualité poursuivis
Dans le tableau précédent, nous avons
mentionné trois principaux objectifs dévolus à un service
en charge de l'accueil des usagers et des relations publiques. A titre de
recommandation, il s'agit de :
? Mieux accueillir les usagers.
L'objectif est de permettre aux usagers d'accéder plus
facilement aux Administrations et d'améliorer l'accueil des services
publics, quel que soit le mode de contact : sur site au guichet, par
téléphone, par courrier ou via Internet.
? Mieux traiter la demande.
Les démarches administratives sont souvent
jugées compliquées par les usagers et leurs délais de
traitement trop longs. Notre ambition est, d'une part, de permettre aux usagers
de réaliser leurs démarches le plus possible sans se
déplacer et, d'autre part, de réduire les temps d'attente et de
traitement des demandes.
? Mieux gérer les réclamations.
Le traitement efficace des réclamations
formulées par la clientèle est une demande forte de la part des
usagers des services publics. L'enjeu est d'améliorer significativement
la gestion des réclamations par les Administrations, en s'appuyant
notamment sur un guichet Internet unique et les moyens des autres masses
médias.
L'atteinte desdits objectifs nécessite la prise et le
respect de certains engagements qualité et la promotion d'une culture de
service public de qualité.
Des propositions de recommandations par objectif
qualité pour les services des usagers
De l'objectif « Mieux accueillir »
? Déployer et développer les guichets uniques
Pour chaque Administration, les modes d'accueil sont multiples : sur site, par
téléphone, par courrier ou sur Internet. Le développement
de points uniques de contact est très attendu par les usagers.
? Hisser tous les services d'accueil au même standard de
qualité.
? Rendre l'accès à Internet plus
homogène, l'accueil téléphonique plus fiable et les
horaires des guichets physiques mieux adaptés aux attentes des
usagers.
De l'objectif « Mieux traiter les demandes »
? S'engager sur la réduction systématique des
délais de traitement. des demandes des usagers dans des domaines aux
enjeux forts pour le grand public et les agents : santé, justice,
urbanisme, emploi, impôts, état civil...
? Simplifier les démarches et mettre en oeuvre de
nouveaux services en ligne en vue de faciliter les conditions de travail aux
particuliers, entreprises, collectivités locales et associations.
De l'objectif « Mieux gérer les
réclamations »
? Permettre à chaque usager de déposer une
réclamation. Créer à cet effet, le cadre propice
(boîte de suggestions et de réclamations, téléphones
vert, internet, etc.).
? Adopter le principe de « réponse
systématique » et dans un délai raisonnable à toutes
réclamations.
? S'engager sur le long terme dans une politique de
satisfaction des usagers.
? Systématiser les études de satisfaction des
usagers et analyser les actions correctives à mettre en oeuvre pour
réduire les motifs d'insatisfaction.
| 
