Section 2 : Propositions de solutions et de Conditions
de mise en oeuvre
Au regard du diagnostic révélé par
l'analyse et faisant état du faible niveau de satisfaction des
populations, usagers du MJSL, il urge d'engager un changement qualitatif
à travers la mise en oeuvre d'une démarche qualité aux
fins de donner à l'Administration du MJSL toute sa raison d'être
qui est de servir en offrant une prestation de qualité.
Paragraphe 1 : Propositions de solutions
Nous passerons d'abord à la proposition de quelques
piliers fondamentaux devant servir de balises (A) et en suite formulerons
quelques propositions de solutions aux problèmes spécifiques
(B).
A- Des piliers fondamentaux à prendre en compte
La démarche qualité à étendre
à tous les niveaux d'organisation de l'Administration publique qu'il est
recommandé ici, implique, aux différents niveaux de
responsabilité politique et administrative, des actions bien distinctes.
Mais pour être réellement complémentaires, et donc
efficaces, les unes et les autres nécessitent une adhésion
réciproque aux piliers fondamentaux sur lesquels repose cette
démarche. Nous aborderons lesdits piliers et donnerons quelques
implications de ces derniers sur la mise en oeuvre de la démarche
qualité dans les services publics.
De la substance des piliers fondamentaux
La démarche qualité, dans l'environnement qui
est celui de l'Administration du MJSL doit être considérée
comme une dynamique de changement. Vu comme tel, il importe de baliser le
processus de la conduite de la démarche qualité tant en amont, en
cours qu'en aval de celle-ci pour soutenir l'ensemble des activités qui
seront menées dans ce cadre. Lesdits piliers sont :
- ancrage dans les faits et transparence ;
- écoute et participation ;
- mise en responsabilité et en capacité d'agir.
- Du contenu des piliers
De l'ancrage dans les faits et la
transparence
La qualité dont il est question dans le présent
rapport n'est pas un concept abstrait, mais une réalité
concrète, tangible, vérifiable et autant que possible mesurable.
Faire de la qualité des prestations livrées un objectif majeur
nécessite que les services se placent sans réserve sur le terrain
des faits.
De l'écoute et la participation
Longtemps, l'Administration publique, dans la plupart des
Etats, est restée dans une situation de monopole qui l'a rendue rigide,
fermée sur elle-même et ne tenant en compte que ses propres
intérêts. Or, la pratique de l'écoute, de l'implication et,
quand elle est possible, de la participation est essentielle au
développement de la qualité.
Cela est vrai, bien sûr, vis-à-vis des usagers,
mais aussi des autres parties prenantes, que sont notamment les personnels ou
les prestataires de toute nature. Trop souvent, l'Administration publique a
encore tendance à conserver pardevers elle des informations qui seraient
utilement partagées. Comme si elles craignaient de mettre en danger leur
autonomie, voire de compromettre leur dignité, alors que
l'impératif de qualité exige au contraire un maximum
d'écoute, de dialogue et de coopération tant à
l'intérieur de l'Administration qu'à l'extérieur à
celle-ci.
La participation active des usagers et/ou de leurs
représentants est plus que nécessaire. Il doit être clair
pour tous qu'ils n'ont pas seulement des droits,
mais aussi des devoirs, et qu'une réelle qualité
des services publics n'est pas possible si les usagers n'assument pas, et de
façon grandissante, leur part de responsabilité.
De la mise en responsabilité et en capacité
d'agir.
Ces deux conditions sont étroitement liées.
D'elles dépend fondamentalement l'efficacité de toute
organisation. Il l'est davantage en ce qui concerne les services publics Or,
ces conditions essentielles ne sont que trop rarement remplies dans
l'organisation actuelle de l'État. D'un côté, les
responsabilités sont le plus souvent définies, aux
différents échelons hiérarchiques, en termes de
compétences juridiques, toujours très complexes, et non de
résultats concrets. De l'autre, la capacité d'agir est souvent
trop étroitement bridée, si bien que les situations de sous
qualifications et de surqualification sont fréquentes au lieu que le
profil et le poste (emploi) soit en bonne adéquation.
C'est donc là aussi un changement profond que requiert une
approche tournée vers la recherche de la qualité.
En réalité, la capacité d'agir et la
responsabilité sont à bien des égards une option
systémique. Par suite, comme nous pourrons le vérifier, la
démarche qualité a d'autant plus de chance de réussir
qu'elle est plus générale, qu'elle est assumée à
tous les niveaux de la hiérarchie, en commençant par les plus
élevés.
Des implications des piliers
énumérés
Il s'agit de relever, par piliers, les attitudes à
promouvoir pour une plus grande efficacité de la mise en oeuvre de la
démarche qualité.
TABLEAU N° 12 : IMPLICATIONS DES PILIERS
FONDAMENTAUX DANS LA MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE DANS
L'ADMINISTRATION PUBLIQUE.
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PILIERS
FONDAMENTAUX
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IMPLICATIONS DES PILIERS FONDAMENTAUX
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Ancrage dans les
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C'est une exigence conforme à l'un des huit (8) principes
du management de la qualité à
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faits et la
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savoir le 7ème principe : « Approche
factuelle pour la prise de décision ».
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transparence
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Par rapport à ce pilier :
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? Les autorités sont tenues de justifier leurs
décisions à partir des faits concrets et
données fiables et être en mesure de les
démontrer.
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? Les populations sont tenues, en cas de besoin, de motiver leurs
préoccupations par
des faits concrets et données fiables et être en
mesure de les démontrer.
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? Les populations ont droit à l'information et
l'accès ne peut en aucun cas être
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assujetti à des formalités de nature à
enfreindre à l'exigence de transparence. Et à cet effet, les
autorités sont tenues de leur en fournir autant qu'elles exprimeraient
le désir de l'information.
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Ecoute et la
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Cette implication est en adéquation totale avec les
principes n°1 « Ecoute client », n°3
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participation
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«Implication du personnel» et n°8 «Relations
mutuellement bénéfices avec les fournisseurs » du management
de la qualité.
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Sur la base de ce pilier :
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? Les services clients/usagers doivent systématiquement
être mis en place dans tous
les services publics. Sa mission ne sera pas seulement de
«faire appliquer » les règles et procédures, mais
surtout d'être l'« oreille » et l'oeil » des
clients/usagers auprès de l'Administration.
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? Les clients/usagers ou leurs représentants doivent, par
eux-mêmes, faire connaître
leurs préoccupations et veiller à leur prise en
compte dans les programmes de développement. Ils doivent
également « aider » l'Administration à identifier des
solutions efficientes aux difficultés qui sont les siennes.
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Mise en
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Il s'agira :
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responsabilité et en
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Pour le personnel en service dans les administrations publiques
(autorités, cadres de
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capacité d'agir.
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tout niveau, agents d'exécution, ouvriers) de
répondre des actes posés et d'en assumer pleinement les
implications y afférentes.
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? Les décideurs politiques de concéder la
«main libre » aux collaborateurs à divers
niveaux pour en retour exiger des comptes.
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Source : par nous-mêmes
Des implications d'ordre général
Il s'agit des principes liés à la gestion
quotidienne des affaires publiques et du management des organisations quelle
qu'elles soient à savoir les principes de bonne gouvernance que sont
:
? l'obligation de rendre compte ;
? la transparence;
? l'efficacité et l'efficience;
? la réceptivité ;
? la prospective;
? la primauté du droit.
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