CHAPITRE DEUXIEME : PRESENTATION ET ANALYSE DES
RESULTATS, PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET DE CONDITIONS
DE MISE EN OEUVRE
Section 1 : Présentation et analyse des
résultats
Cette section présente essentiellement l'analyse des
facteurs explicatifs du non respect des principes du management de la
qualité d'une part et des obstacles à la promotion de la
démarche qualité d'autre part.
Rappelons que l'enquête a porté essentiellement sur
les APE, les contractuels de l'Etat et les conventionnés.
Les tableaux et graphiques qui seront présentés ont
pour source, le dépouillement de l'enquête.
Paragraphe 1 : Analyse des facteurs explicatifs du
non respect des principes du management de la qualité
Présentation et analyse des résultats
Le problème spécifique n°1 est le non respect
des principes de management de la qualité.
Nous visons la question relative à l'ignorance des enjeux
de la démarche qualité.
Il s'agit essentiellement de savoir l'état de la
connaissance du personnel concerné sur la notion de «
démarche qualité » et de « norme de qualité
» d'une part et si dans les services au sein desquels ils travaillent il y
a eu des actions ou mesures prises pour garantir aux usagers une prestation de
qualité d'autre part.
TABLEAU N° 8 : PERSONNEL AYANT CONNAISSANCE DE LA
DEMARCHE QUALITE
|
Personnel
|
Effectif
|
Proportion (%)
|
|
connaissance simple
|
18
|
20,45
|
|
connaissance approfondie
|
9
|
10,22
|
|
Connaissance approfondie suivie d'application
|
8
|
9,10
|
|
N'ayant pas connaissance
|
53
|
60,23
|
|
TOTAL
|
88
|
100
|
Source : notre enquête de terrain
Ici sur les quatre vingt-dix questionnaires distribués,
quatre vingt-huit réponses ont été obtenues. Du
dépouillement, il ressort un pourcentage de 60,23 du personnel ne
connaissant pas les notions de « démarche qualité ».
TABLEAU N° 9 : PERSONNEL AYANT CONNAISSANCE DE LA
NORME DE QUALITE
|
Personnel
|
Effectif
|
Proportion (%)
|
|
connaissance simple
|
20
|
22,22
|
|
connaissance approfondie
|
15
|
16,66
|
|
Connaissance approfondie suivie d'application
|
6
|
6,66
|
|
N'ayant pas connaissance
|
49
|
54,46
|
|
TOTAL
|
90
|
100
|
Source : notre enquête de terrain
Sur les quatre vingt-dix questionnaires distribués,
quarante neuf enquêtés soit un pourcentage de 54,46 ont
affirmé ne pas connaître le concept de « norme de
qualité ».
TABLEAU N° 10 : PERSONNEL AYANT PRIS DES MESURES
POUR GARANTIR DES SERVICES PUBLICS DE QUALITE
|
Personnel
|
Effectif
|
Proportion (%)
|
|
Ayant pris des mesures
|
5
|
6,67
|
|
N'ayant pas pris des
mesures
|
70
|
93,34
|
|
TOTAL
|
75
|
100
|
Source : notre enquête de terrain
Le graphique n°1, relatif au niveau d'information et de
mise en oeuvre des principes de management de la qualité, ci-dessous
permet de visualiser l'ordre de grandeur que véhiculent ces
résultats de l'enquête tels qu'il suit :
OUI NON
53 49
41
5
DEMARCHE QUALITE NORME DE QUALITE MESURES PRISES POUR
GARANTIR UNE PRESTATION DE
QUALITE
35
70
Source : notre enquête de terrain
Une forte proportion des personnes enquêtées
(93,33%) ont affirmé qu'en matière de qualité, aucune
mesure n'est prise pour garantir des prestations publiques de qualités
aux usagers. Cette tendance est confirmée au niveau des première
et deuxième questions relative au vocable « norme de qualité
» et « démarche qualité » où les
réponses, là également, ont montré l'ignorance des
personnes questionnées respectivement à hauteur de 60,23% et
54,46%.
De l'hypothèse 1
Rappelons que l'hypothèse est formulée ainsi qui
suit: «L'ignorance des enjeux de la démarche qualité
explique le non respect des principes de management de la qualité dans
les services publics». De l'analyse faite des données relatives
à la question de la méconnaissance des principes de management de
la qualité, les enquêtés associent à 71,45.% ce
problème à l'ignorance des enjeux de la démarche
qualité. En effet, à la question de savoir entre « la
méconnaissance des principes de management de la qualité »
et « l'ignorance des enjeux de la démarche qualité » le
facteur favorisant le non respect des principes de management, les
enquêtés ont retenu le dernier choix à 64 voies contre 26
pour la première proposition.
Il ressort de ces données que notre hypothèse de
départ est entièrement confirmée au vu de l'importance du
pourcentage des réponses obtenues à cet effet qui ont
dépassé le seuil de vérification fixé à
50%.
Paragraphe 2 : Analyse des obstacles à la
promotion de la démarche qualité
Présentation et analyse des données
Le problème spécifique n°2 est l'existence
d'obstacles à la promotion de la démarche qualité.
Nous visons la question relative à la faible mobilisation
des populations pour exiger la culture d'un service public de
qualité.
Il s'agit essentiellement de rechercher la cause
significative, externe à l'Administration publique du MJSL, freinant la
promotion de la démarche qualité dans les services publics.
Pour vérifier l'hypothèse y afférente, la
question posée devrait permettre de dégager l'obstacle majeur
dans une liste d'une dizaine d'obstacles pré répertoriés
et soumis à l'appréciation des enquêtés. La grille
d'appréciation est constituée d'un barème à 10
point à distribuer par obstacle et de façon distinctive de
manière à ce que deux obstacles ne puissent avoir, par
réponse, la même valeur. Le dépouillement des
réponses apportées à cette question, a permis de
recueillir, par obstacle, les données ci-après :
TABLEAU N° 11 : REPARTITION DES DONNEES
D'ENQUÊTE PAR RAPPORT AUX OBSTACLES A LA PROMOTION D'UNE DEMARCHE
QUALITE
|
QUESTIONS
|
OBSTACLES
MAJEURS
RECENSES
|
NOMBRE DE
POINTS
|
POURCENTAGE
SUR LE CUMUL
DES POINTS
|
RANG PAR
OBSTACLE
|
|
OBSTACLES A
LA
PROMOTION
D'UNE
DEMARCHE
QUALITE AU
MJSL
|
POLITISATION
|
905
|
18,27%
|
2ème
|
|
CLIENTELISME
|
620
|
12,52%
|
3ème
|
|
ABSENCE
D'OBJECTIFS
|
365
|
7,37%
|
7ème
|
|
PASSIVITE DES
USAGERS
|
1 170
|
23,70%
|
1er
|
|
IMPUNITE
|
390
|
7,86%
|
5ème
|
|
MAL
|
200
|
4,04%
|
10ème
|
|
OBSTACLES A
LA
PROMOTION
D'UNE
DEMARCHE
QUALITE AU
MJSL
|
GOUVERNANCE
|
|
|
|
|
ABSENCE DE
PLANIFICATION
|
420
|
8,48%
|
4ème
|
|
ABSENCE DE
MOTIVATION
|
300
|
6,05%
|
8ème
|
|
INCOMPETENCE
|
200
|
4,05%
|
9ème
|
|
CORRUPTION
|
380
|
7,66%
|
6ème
|
|
CUMUL DES REPONSES
|
4950
|
100%
|
|
Ces informations montrent, par rang numéral,
les dix (10) obstacles les notés dans les réponses
collectées. Suivant les notations, l'obstacle considéré
comme majeur est « la passivité des clients» qui a reçu
1170 points, soit 23,70% du total des points cumulés
évalués à 4950. Ceci met nettement en évidence le
rôle des populations dans la promotion de la démarche
qualité dans les services publics. Le graphique ci-dessous montre le
classement par ordre de grandeur des réponses obtenues par type
d'obstacles sur les 90 enquêtés.
GRAPHIQUE n°2 : REPARTITION EN POURCENTAGE PAR
OBSTACLE
MAL
GOUVERNANCE;
4,05%
MOTIVATION; 6,06%
ABSENCE DE
ABSENCE DE
PLANIFICATION;
8,49%
IMPUNITE; 7,87%
INCOMPETENCE;
4,05%
CORRUPTION; 7,67%
PASSIVITE DES
USAGERS; 23,70%
POLITISATION;
18,28%
CLIENTELISME;
12,53%
ABSENCE
D'OBJECTIFS; 7,38%
Source : par nous-mêmes
Comme l'illustrent le tableau n°11 et le
graphique n°2, les répondants ont retenu comme obstacles en
tête à la promotion de la démarche qualité dans les
services publics la « passivité des clients ». Les deux autres
obstacles qui viennent immédiatement après le premier sont la
« politisation » et le « clientélisme ». Ces
données montrent clairement les difficultés qu'il y a à
promouvoir une réelle culture de service public de qualité au
sein des services publics.
De l'hypothèse 2
Dès lors qu'une tendance se dégage
majoritairement, à défaut d'atteindre le seuil de 50%, et
conformément au mode retenu pour la vérification des
hypothèses, on peut affirmer dans ce cas précis que
l'hypothèse n°2 « la faible mobilisation des clients fait
obstacle à la promotion de la démarche qualité dans les
services publics» est entièrement vérifiée. En effet,
la « passivité des clients » vient en tête avec 23,70%
des avis.
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