B- Les étapes de mise en oeuvre d'une
démarche qualité
Dans le Magazine `'Politiques Publiques», le
chroniqueur Raymond Adjakpa a publié le 16 Juillet 2010 un
article intitulé « S'engager sur la qualité du
service dans l'administration publique africaine : le devoir d'une
démocratie réelle ». Dans ledit article, l'auteur
affirme que :
« La qualité contribue à une adaptation
permanente du service en réponse aux évolutions de la
société. S'engager dans une démarche qualité
devient une impérieuse nécessité car :
? il serait irresponsable de ne pas mieux utiliser les
ressources humaines de l'organisation en répondant aux aspirations des
hommes et des femmes
qui la composent et en favorisant leur plus grande participation
et leur responsabilisation
de plus en plus d'entreprises du secteur privé
attachent de l'importance à ce type de démarches et mettent tout
en oeuvre pour satisfaire leurs clients; ceux-ci ont naturellement le
même niveau d'exigence à l'égard des administrations. Il
devient nécessaire de partager les mêmes cultures et exigence pour
une efficacité partagée
les salariés ont besoin de retrouver le sens de leurs
missions et de leur travail
les usagers des services publics sont des clients dont la
satisfaction doit être au centre des préoccupations des services
administratifs, c'est au regard de leur satisfaction que se mesure la
pertinence du service.
le rapport coût- efficacité, c'est-à dire
l'efficience est plus que jamais une exigence pour les Etats, notamment en
temps de crise. La qualité a naturellement sa place au coeur de leurs
responsabilités de dirigeants ».
Le chroniqueur fait ressortir ici toute l'importance que
revêt la qualité et insiste sur l'urgence qu'il y a à
engager nos services publics dans une démarche qualité.
La démarche qualité étant un processus
d'amélioration continu des prestations et services fournis, elle
répond à un cheminement bien précis.
Mais avant de décrire cette démarche, nous allons
présenter les huit (8) principes fondamentaux qui guident toute
politique de qualité.
Présentation des huit (8) principes du management
de la qualité :
TABLEAU N° 4 : PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE
|
N°
|
PRINCIPES DE MISE EN
OEUVRE DE LA
DEMARCHE
QUALITE
|
AVANTAGES POUR LES
SERVICES PUBLICS
|
CONTRAINTES POUR LES
ACTEURS DES SERVICES
PUBLICS
AU NIVEAU INTERNE
|
|
1
|
Ecoute Client:
Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient
donc qu'elles comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'elles
satisfassent leurs exigences et qu'elles s'efforcent d'aller au-devant de leurs
attentes.
|
Avantages clés:
Augmentation des recettes et
des parts de marché résultant
de la souplesse et de la rapidité
des réactions face aux opportunités du
marché.
Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de
l'entreprise pour augmenter la
satisfaction du client.
|
Contraintes fondamentales :
Mise en place d'un dialogue fructueux basé sur un
partenariat socio-économique de type
gagnant-gagnant entre la clientèle isolée ou
structurée et l'Administration publique. Implication des
bénéficiaires aux différentes phases du processus de
décisions et de
|
|
|
Plus grande loyauté des clients conduisant à un
renouvellement des relations d'affaires.
|
mise en oeuvre des politiques et
programmes de
développement.
|
|
2
|
Leadership:
La Direction établit la finalité et les
orientations de l'entreprise. Il convient que la Direction créée
et maintienne un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de
l'entreprise.
|
Avantages clés:
Les buts et objectifs de l'entreprise sont compris par le
personnel et le motive.
Les activités sont évaluées, alignées
et mises en oeuvre de façon unifiée.
Les défauts de communication entre les différents
niveaux d'une entreprise sont réduits au minimum.
|
Contraintes fondamentales :
Prise en compte des profils
définis dans les cadres
organiques dans la nomination
des responsables à divers
niveaux de l'organigramme des Administrations.
Pérennisation des politiques et programmes de
développement et des équipes de pilotage.
Généralisation et extension de la
délivrance des lettres de
mission.
|
|
3
|
Implication du personnel Les personnes à
tous niveaux sont l'essence même d'une entreprise et une totale
implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de
l'entreprise.
|
Avantages clés:
Personnel motivé, impliqué et engagé pour
l'entreprise. Innovation et créativité pour atteindre les
objectifs de l'entreprise.
Membres du personnel responsables de leurs performances
individuelles.
Personnel soucieux de
participer et de contribuer à l'amélioration
continue.
|
Contraintes fondamentales :
Instauration d'une gouvernance participative.
Mise en place et promotion d'un mécanisme incitatif
cohérent et efficient.
|
|
4
|
Approche processus :
Un résultat escompté est atteint de façon
plus
efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
|
Avantages clés:
Coûts et durées de cycle
réduits par l'utilisation efficace des ressources.
Résultats améliorés, cohérents et
prévisibles.
Focalisation sur les
opportunités d'amélioration et
classement par ordre de
priorité.
|
Contraintes fondamentales :
Généralisation et extension de l'utilisation des Manuels des
procédures et des Guides de l'usager dans tous les services publics.
Mise en place d'une politique de
communication interne.
|
|
5
|
Management par approche système :
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience
de l'entreprise à atteindre ses objectifs.
|
Avantages clés:
Intégration et alignement des processus qui permettront
d'atteindre au mieux les
résultats désirés.
Aptitude à focaliser les efforts
sur les processus clés.
Conférer aux parties
intéressées la confiance dans la cohérence,
l'efficacité et l'efficience de l'organisme.
|
Contraintes fondamentales :
Mise en place d'une politique de d'intégration des sous
unités administratives.
Mise en place d'une politique de brassage des effectifs des
différentes sous unités administratives.
|
|
6
|
Amélioration continue:
|
Avantages clés:
|
Contraintes fondamentales :
|
|
Il convient que l'amélioration
|
Avantage concurrentiel grâce à
|
Généralisation et extension des
|
|
continue de la performance
|
des capacités
|
revues et bilans à toutes les sous
|
|
globale d'une entreprise soit
|
organisationnelles améliorées.
|
unités administratives.
|
|
un objectif permanent de
|
Alignement des activités
|
Mise en place d'un régime de
|
|
celle-ci.
|
d'amélioration à tous les niveaux par rapport
aux objectifs stratégiques de l'entreprise.
|
sanctions positives et négatives efficient.
|
|
|
Souplesse et rapidité de réaction face aux
opportunités.
|
|
|
7
|
Approche factuelle pour la
|
Avantages clés:
|
Contraintes fondamentales :
|
|
prise de décision : Les
|
Décisions bien informées.
|
Mise en place, actualisation et
|
|
décisions efficaces se fondent
|
Meilleure aptitude à démontrer
|
mise à disposition de tous les
|
|
sur l'analyse de données et
|
l'efficacité des décisions
|
acteurs d'une base de données et
|
|
d'informations.
|
antérieures par référence à des
données factuelles
enregistrées.
Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et
changer les opinions et les décisions.
|
de statistiques.
Arrimage des programmes et plans de développement aux
situations objectivement représentées par les
réalités statistiques.
|
|
8
|
Relations mutuellement
|
Avantages clés:
|
Contraintes fondamentales :
|
|
bénéfiques avec les
|
Aptitude accrue à créer de la
|
Redéfinir une nouvelle approche
|
|
fournisseurs :
|
valeur pour les deux parties.
|
partenariale qui augmente la
|
|
Une entreprise et ses
|
Souplesse et rapidité des
|
responsabilité des deux parties
|
|
fournisseurs sont
|
réactions face à l'évolution du
|
impliquées dans la fourniture
|
|
interdépendants et des
|
marché ou des besoins et des
|
des biens et services.
|
|
relations mutuellement
|
attentes du client.
|
Efficacité accrue dans
|
|
bénéfiques augmentent les
|
Optimisation des coûts et des
|
l'utilisation des ressources de
|
|
capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
|
ressources.
|
l'entreprise pour augmenter la satisfaction du client.
|
Présentation de la démarche
qualité :
Après la présentation des principes fondamentaux de
la démarche qualité, nous allons maintenant décrire le
cheminement théorique à suivre dans la mise en oeuvre d'une
démarche qualité adaptée aux réalités de nos
services publics. Cette description est présentée dans le tableau
ci-contre.
TABLEAU N° 5 : MISE EN OEUVRE DE LA DEMARCHE
QUALITE
|
N°
|
LES ETAPES DE LA
DEMARCHE QUALITE
|
RESUME DU CONTENU
|
ACTIVITES IMPORTANTES
|
|
1
|
Diagnostic de l'existant.
|
Le diagnostic a pour finalité d'évaluer les
écarts (par comparaison des résultats
obtenus
avec les prévisions), de rechercher les
|
- Prendre connaissance des activités de l'Administration
du MJSL, de ses produits/services, de ses clients
|
|
|
principales sources éventuelles de
dysfonctionnements et de non qualité, d'identifier les
actions d'amélioration à mettre en oeuvre et de sensibiliser
l'ensemble du personnel au projet qualité qui découle du
diagnostic.
Cette étape doit permettre de diagnostiquer les points
critiques des services par rapport à ses clients et à
elle-même.
|
et partenaires.
- Prendre connaissance des pratiques et évaluer la
formalisation (procédures écrites, données
enregistrées).
- Prendre connaissance des dysfonctionnements éventuels et
la capacité des services à mettre en place des actions
d'amélioration.
- Élaborer le plan d'actions pour la mise en oeuvre du
projet qualité.
|
|
2
|
Lancement de la mise en oeuvre de la démarche
qualité.
|
C'est le démarrage du processus de la mis en oeuvre du
projet qualité qui découlera de la politique qualité
à élaborer. Il doit inclure tous les services en raison de
l'imbrication des services les uns envers les autres.
|
- Communication de
l'Administration sur ses objectifs et sur le projet
- Rapport sur le diagnostic et sa vulgarisation assorti des
améliorations à mettre en place
- Élaboration du calendrier du projet - Nomination de la
personne qui sera en charge, en interne, de piloter le projet, et de son
équipe d'appui.
|
|
3
|
Elaboration de la
politique et/ou projet
qualité.
- Le choix de l'élaboration
des deux documents
dépendra
de l'importance de
l'Administration et de
l'étendue des activités àmener
dans le cadre de la démarche qualité.
- Dans tous les cas, si c'est le projet qualité qui sera
seulement, il devra comporter nécessairement un résumé des
grandes lignes et orientations consistant contenues dans un document cadre ou
politique.
|
Ce sont les Orientations et les objectifs généraux
des services concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés
formellement par lesdits au plus haut niveau.
La politique qualité est un élément de la
politique générale et est approuvée par l'Administration
au plus haut niveau tout en étant conforme aux préoccupations de
tous les acteurs.
|
- Prise en compte des grandes lignes du diagnostic.
- Prise en compte des apports et clarifications intervenus
lors de la vulgarisation du rapport du diagnostic.
- Choix et définitions des objectifs
- Choix des orientations
stratégiques.
|
|
4
|
Formation/sensibilisation à la maîtrise
d'un système de management de la qualité
|
L'enjeu de cette formation/sensibilisation est aussi de faire
comprendre à l'ensemble du personnel les enjeux de la mise en oeuvre
d'un système de management orienté « client » et de les
rassurer face à l'obligation d'une certaine formalisation.
|
- Elaboration des besoins de formation.
- Choix des thèmes de formations.
- Elaboration des indicateurs de suivi-évaluation
- Choix des formateurs et déroulement de sessions de
formation.
- Suivi - évaluation des sessions
|
|
5
|
Mise en oeuvre de la
démarche qualité (mise
en place du
système de
|
L'Administration doit fixer son propre niveau
de
formalisation en fonction de ses activités,
des exigences relatives
aux prestations, de
|
- finalisation du cadre institutionnel et organisationnel de
mise en place d'un système de management de la
|
|
management de la
qualité et exécution du projet
qualité).
|
l'autonomie de son personnel, etc.
Il ne s'agit pas de tout écrire, mais écrire ce
qui est nécessaire pour répondre aux exigences de la norme et
améliorer la performance de l'Administration.
|
qualité. Cette activité inclut :
a- Identification et formalisation des processus, et mise en
place des actions d'améliorations
b- Mise en place de la gestion documentaire
c- Élaboration des documents écrits
nécessaires à la gestion du système: procédures
exigées par la norme, méthodes, instructions de travail
d- Rédaction du Manuel Qualité - lancement de
l'exécution dans tous les sous unités administratives et
structures associées.
|
|
6
|
Suivi de la mise en oeuvre.
|
Les processus formalisés sont
systématiquement mis en oeuvre et des enregistrements
sont établis. Des indicateurs de mesure permettent de visualiser au
cours du temps l'influence de telle ou telle action sur un point précis
de l'organisation de l'Administration. Des actions correctives sont
éventuellement mises en oeuvre, leur efficacité
mesurée.
Il est essentiel de connaître le degré de
satisfaction du client, de sa perception des prestations et des services
fournis par l'Administration ainsi que l'évolution de ses besoins. La
réalisation d'une enquête de satisfaction permet d'identifier ces
différents éléments et d'obtenir une mesure précise
du niveau de satisfaction et de mettre en oeuvre le processus
d'amélioration continue. Cette enquête de satisfaction peut aussi
être réalisée en début de démarche afin de
connaître les attentes des clients.
|
- élaboration d'un tableau de bord comprenant
principalement les éléments ci-après :
* fiche de suivi ;
* tableau des indicateurs ;
* grille d'analyses des indicateurs ; * grille d'analyse des
résultats ;
- mise en oeuvre des activités
prévues dans le projet qualité ;
- modalités d'intervention pour les actions
correctives.
|
|
7
|
Choix et mise en oeuvre des actions
correctives.
|
Il s'agit ici de prévoir les modalités
d'intervention, de détection et d'analyse des dysfonctionnements et du
choix des approches correctives.
|
Elaboration des tableaux de bord pour la maitrise des
étapes importantes du choix et de la mise en oeuvre des actions
correctives à savoir :
- Modalités d'intervention ;
- Détection et analyse des dysfonctionnements ;
- Choix et approches exécutoires des actions
correction.
|
|
8
|
Formation et réalisation des audits
internes.
|
Un/des audit(s) interne(s) est (sont) réalisé(s)
régulièrement au cours de la mise en oeuvre du projet
qualité afin de vérifier l'application de tel ou tel processus.
Ceux-ci permettent d'accentuer les actions sur des points
|
- Réalisation d'un audit interne complet avant la demande
de certification
- Vérification de l'adéquation et de la
conformité entre les exigences de
|
|
|
particuliers du système de management de la
qualité. Ces audits sont réalisés par des personnes
formées à l'audit sous la responsabilité du Consultant.
|
qualité de la politique/projet qualité qui est le
référentiel (système
qualité en place) et la réalité
(l'existant)
- Suivi de l'audit, actions correctives - Revue (monitoring).
|
|
9
|
Choix de l'organisme
certificateur.
|
L'Administration devra élaborer les TDR de mission du
consultant auditeur et lancer les procédures à cet effet.
|
- Procédure de sélection et dépôt de
candidature.
- Réponse au questionnaire d'évaluation
préliminaire.
- sélection et signature de la convention de
prestation.
|
|
10
|
Audit de Certification.
|
Un audit de contrôle est réalisé (suivant la
périodicité choisie : un an au moins et deux ans au plus). La vie
ne s'arrête pas avec la certification si elle était acquise. En
réalité, la démarche qualité est un processus
permanent et itératif qui incite aujourd'hui
l'Administration à faire évoluer son système
de management vers la « Qualité Totale ».
Nous vous invitons également à consulter sur ce
site les exigences de la norme, et la documentation nécessaire à
la maîtrise d'un système de management de la qualité.
|
Suivre toutes les activités qu'impose un audit
institutionnel, organisationnel et de performance. Avec ici pour boussole,
le
référentiel (que constitue la
politique et/ou
projet qualité).
Le terme de cette activité coïncide au lancement d'un
nouveau projet
|
Cette démarche est soutenue par le principe de gestion
« PDCA » ou
Management de la qualité
Plan Do
Act Check
encore roue de Deming. Les initiales « PDCA » se
définissent comme suit: - P : Plan (Planification) ;
- D : Do (Faire);
- C : Check (Contrôler ;) - A : Act (Action).
Figure n°1 : Représentation
d'un processus d'amélioration de la qualité : roue de Deming
Le fonctionnement de la roue de Deming est le suivant :
- La phase `'Plan»consiste à planifier les actions
d'amélioration à effectuer ; - Les actions d'améliorations
prévues sont exécutées durant la phase Do ;
- L'efficacité des actions d'amélioration
réalisées est examinée durant la phase
Check ;
- Les opérations d'amélioration sont revues et
enrichies durant la phase Act. et ainsi de suite...
Les concepts clés de la démarche qualité,
les principes et les différentes étapes de sa mise en oeuvre
étant passés en revue, il importe dès maintenant de
présenter la méthodologie de notre étude.
Section 2 : Méthodologie de l'Etude
Paragraphe 1 : Collecte des données
Il s'agit de présenter la population à
l'étude (A) et les outils de collecte des données (B).
| 
