Contribution a l'introduction du concept de la démarche qualité au ministère de la jeunesse, des sports et des loisirs (Bénin)

Paragraphe 2 : Revue de la littérature

La revue de la littérature permet, dans le cadre de la recherche scientifique, de faire le point des connaissances antérieures sur les problèmes en résolution. Dans le cas d'espèce, plusieurs expressions et concepts de base utilisés méritent d'être explicités au regard du contexte actuel de notre étude. Nous aborderons ici, la clarification du concept de la démarche qualité (A), puis la présentation de la démarche qualité (B).

A- Clarification du concept de la démarche qualité

Avant d'aborder la clarification du concept de la démarche qualité, nous rappellerons quelques définitions des termes `'démarche» et `'qualité» qui le composent.

D'un point de vue général, le terme qualité, qui est de plus en plus utilisé dans le secteur public, désigne, selon le dictionnaire encyclopédique ENCARTA (2010), le fait qu'une marchandise ou un service soit plus ou moins appréciable pou le consommateur ou l'utilisateur.

Abordant le terme au plan philosophique, A. Spirkine (1986) dit de la qualité, ceci : « La qualité est une détermination présente qui se distingue des autres déterminations. ... Si, par exemple, nous avons devant nous un lopin de terre d'une superficie de 20 m² celle-ci détermine ses frontières quantitatives. Mais si ce lopin est non une forêt mais un pré, c'est déjà sa frontière qualitative. La qualité affirme par là même la détermination de l'être de l'objet. .. La qualité de l'objet se révèle dans la totalité de ses propriétés ».

Pour les co-auteurs Alain Henri, Chantal Sauviat et Michel Scaramuzza (2003) : Organiser et développer l'entreprise, collection Géode, édition Foucher, Paris, 216p, la qualité doit être définie suivant des approches dont les plus importantes sont :

? l'approche « produit » : associe la qualité à un ensemble d'attributs : caractéristiques fonctionnelles (à quoi sert l'objet), caractéristiques physiques (dimension, poids, couleur, matériaux ...), performances techniques relatives (en particulier, capacité, fiabilité, longévité), prix

et caractéristiques secondaires plus subjectives (confort d'utilisation, esthétique, niveau d'automatisation, sécurité... ) ;

l'approche « producteur » : associe la qualité d'un produit ou d'un processus au respect des spécificités retenues par le producteur (ces spécifications peuvent être définies en interne ou par un organisme extérieur auquel il a décidé de se référer) ;

l'approche «markéting»: la qualité est la capacité à satisfaire les attentes des clients à qui est destiné le produit ; comme il est exclu de répondre aux souhaits de chaque client (sauf dans la production à la commande), il faut raisonner par segments de clientèle ; la qualité dans cette approche est plus mouvante que dans les deux précédentes.

Pour ces trois auteurs, la qualité s'apprécie suivant les critères que se donnent les individus selon les niveaux de perception qui sont les leurs. Mais il y a une constance à tous ces niveaux de perception: les valeurs intrinsèques propres au produit soumis au jugement.

Dans une approche plus technique, Stephen Robbins et David DeCenzo (2006), dans `'Management: L'essentiel des concepts et des pratiques», définissent la qualité comme « l'ensemble des performances, des caractéristiques, les particularités, et tout autre aspect d'un bien ou service pour lesquels le client se montre prêt à sacrifier certaines ressources (en règle générale, de l'argent) ».

L'importance de la qualité des services est ressortie par les co-auteurs Philip Kotler, Kevin Keller, Bernard Dubois et Delphine Manceau (2006)

Editions les Nouveaux Horizons, dans leur ouvrage `'Marketing - Management»où ils affirment : « L'une des stratégies marketing majeures, dans le domaine

des services, est de garantir un niveau de qualité suffisant. ... Lorsque d'autres informations sur la qualité sont disponibles, le prix est moins utilisé comme indicateur de qualité ».

Enfin, le vocabulaire des Normes ISO nous donne une définition qui apparaît comme une formulation éclectique. Selon elles, la qualité s'entend comme l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Cette définition met en évidence deux exigences fondamentales :

? premièrement, la qualité suppose la satisfaction obtenue ;

deuxièmement, la qualité n'est pas une notion aléatoire. Elle doit comporter un certain nombre de critères quantifiables et mesurables auxquels s'accordent toutes les parties impliquées dans le jugement à apporter.

Abordons maintenant la définition du mot « démarche ». Selon, le dictionnaire encyclopédique ENCARTA (2010), le terme démarche désigne la manière particulière de procéder, d'agir ou de raisonner. Il a le terme attitude pour synonyme. Il renvoie alors à une pratique spécifique à une situation en liens théorique ou pratique à un fait.

Selon les Normes ISO, le terme démarche est assimilée à celui de processus qui est défini comme un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée (inputs) en éléments de sortie (output).

Pour ce qui est du concept de démarche qualité, nous l'abordons suivant : ? les définitions de quelques auteurs d'ouvrages spécialisés ;

? quelques approches spécifiques au secteur public en général ;

? les efforts indirects et concourants déjà menés au niveau des services publics béninois.

Des définitions d'auteurs d'ouvrages spécialisés

Eric MICAELLI, formateur en démarche qualité et Contrôleur de Gestion à la Marine Nationale Française donne du sujet la description suivante : « La démarche qualité est une technique de management et d'aide à la décision mis en oeuvre par les organismes privés et publics qui permet d'analyser, de mettre en oeuvre et d'améliorer de manière continue l'organisation interne et les processus métiers qui concourent à la réalisation des produits et services et dont l'objectif est d'aboutir à la satisfaction des clients ou des usagers au regard de leurs exigences et leurs attentes. La démarche qualité met en oeuvre d'une part, un certain nombre de techniques d'analyses qui permettent de déceler et résoudre les problèmes d'organisation et d'autre part, elle détermine les standards du savoir - faire de l'organisme dans un manuel de management de la qualité (MMQ) qui constitue un référentiel pour tous les acteurs internes et externes. La mise en oeuvre et l'amélioration du MMQ, régulièrement mis à

jour, implique tous les acteurs de l'organisme depuis la direction jusqu'au niveau opérationnel »¹.

Par là, on aperçoit la démarche qualité comme une logique de recherche permanente de la performance au profit de l'organisation (entreprise pour le secteur privé et l'Administration publique pour le secteur public ), et constitue donc une rupture avec les pratiques caractérisées par l'absence d'objectifs explicites et mesurables, encore si fréquentes dans de nombreuses administrations publiques, trop longtemps encouragées à considérer que la régularité des actions et des dépenses est leur seule obligation, ignorant du coup leur qualité et leur impact sur les bénéficiaires.

Des approches spécifiques au secteur public:

La qualité des services publics est un sujet complexe et immense, qu'il ne pouvait être question d'étudier de manière exhaustive surtout dans le cadre limité de notre recherche. Ici, nous allons relever certaines caractéristiques propres aux services publics.

Les spécificités de la démarche qualité dans les services publics résident dans les difficultés réelles qu'il y a à cerner certains aspects en jeu et ayant un impact non négligeable sur les réflexions et actions qui s'y dégagent. Au nombre desdites difficultés nous pouvons noter principalement les clarifications conceptuelles des vocables service public et de qualité de service public, qui sont les fondements de la démarche qualité au sein des services publics.

Aussi, banale que ceci peut paraître, la notion de service public n'est pas si facile de compréhension.

Selon Caroline de Larminat, dans son article « La qualité dans les services publics», qu'il a publié sur internet³ ont peut noter que : « Le service public est le service de l'intérêt général, du bien commun, de la collectivité. L'intérêt général est l'intérêt de tous. Il se distingue de l'intérêt collectif, de l'intérêt d'une collectivité ou d'un groupe car il doit prendre en compte l'ensemble des

³ Tiré d'une fiche technique « La qualité au coeur du service public» publiée le 17 avril 2010 in http://www.archivistes-experts.fr

individus et des groupes présent et si possible à venir. Le bien commun est ce qu'un groupe d'individus ont en commun : des valeurs, des traditions, des instruments collectifs : école, patrimoine... ».

Ils poursuivent pour relever la complexité évoquée en ces termes : « La difficulté ici, est que l'intérêt général, le bien commun sont difficiles à déterminer car tous les acteurs n'expriment pas obligatoirement leurs intérêts ou pas avec la même force. Le débat public qui doit permettre de dégager l'intérêt général n'a pas toujours suffisamment lieu. La décision qui revient toujours à l'instance politique est trop souvent prise en fonction des rapports de forces ou d'intérêts techniciens parlant au nom de la logique de niveau supérieur. L'intérêt général ou le bien commun évoluent constamment en fonction des évolutions technologiques, sociales, économiques... et ont donc besoin d'être redéfini, afin de mieux répondre aux besoins d'aujourd'hui des citoyens ».

Quant à la notion de « qualité d'un service public », elle parle à chacun et se comprend intuitivement. Mais cette apparence de simplicité est très trompeuse. D'une part, dès que l'on cherche à définir avec un minimum de précision la qualité d'une prestation de service on se rend compte qu'en réalité, il est bien plus complexe et nécessite des choix à opérer, qui n'ont rien de mécanique. De sorte qu'à elle seule la définition des critères de qualité est déjà un choix majeur. C'est dire toute l'importance qui s'attache à son explicitation D'autre part, la qualité ne correspond pas seulement à un résultat, mais, de manière indissociable, à la démarche qui y conduit, au management de la qualité. Si bien que s'engager sérieusement dans la Démarche Qualité n'est pas seulement se donner des objectifs supplémentaires, mais réformer en profondeur sa manière de travailler. A ceci, il convient d'entamer une action pédagogique à l'endroit des populations.

Lucie Cluzel, « Le service public et l'exigence de qualité » (2006), Dalloz Paris, aborde le sujet sous son angle juridique pour recentrer l'action publique sur la satisfaction des usagers. Pour lui, l'exigence de qualité est devenue incontournable pour les services publics et la question de ses implications juridiques doit donc être posée. L'exigence de qualité est donc saisie par le droit et tout porte à croire qu'elle est même devenue un principe du régime de service public ».

Tous ces défis requièrent de la circonspection et méthode dès lors que le choix de la mise en oeuvre d'une démarche qualité est fait. Dans ce cadre, nous avons retenu quelques idées force qui doivent guider une démarche qualité au niveau des services publics. Il s'agit de faire de ce processus une action qui :

? s'inscrit dans la durée ;

? s'exécute comme un projet « accepté » et auquel adhèrent tous les acteurs impliqués du point de vue des objectifs poursuivis ;

? érige son propre système de contrôle interne « fiable » ;

? est en corrélation avec d'autres services partageant la même vision de démarche qualité ;

? créé un cadre incitatif tant « personnalisé » que collectif ;

? enfin, réduit l'écart matériel, financier et social entre les différentes lignes hiérarchiques.

Des efforts directs et/ou indirects et concourants à la démarche qualité déjà menés au niveau des services publics

Il y a dans nos services publics en général et au MJSL des actions qui, sans le stipuler clairement, sont susceptibles d'être classées sous le registre des actions concourant positivement à la mise en place d'une démarche qualité. Nous citons quelques exemples :

? le cadre organique ;

? la circulaire réglementant les réunions et les marges de tolérance admissible pour les retards;

? les contrôles (heures d'arrivée et de départ et présence au poste);

? l'exigence des comptes-rendus dans les délais raisonnables (en

moyenne soixante douze heures après la tenue de l'évènement auquel

se rapporte le compte rendu ou le rapport); ... etc.

Mieux, dans certains services parapublics il existe des politiques de démarche qualité en cours de mise en oeuvre. C'est le cas de la Caisse Autonome d'Amortissement (CAA), du Port Autonome de Cotonou (PAC), de la Direction de la Métrologie et du Contrôle de la Qualité (DMCQ) du Ministère de l'Industrie et du Commerce.

Alors que ces expériences méritent d'être capitalisées, il importe de faire quelques constats d'ordre général qui attirent l'attention sur la pratique des cas de politiques qualité mises en oeuvre au niveau de ces services. En effet, à l'observation et après les échanges que nous avons eus avec les responsables qualités dans ces différentes structures, on peut noter que :

? la démarche qualité n'est pas développée dans tous les services de l'organisation ;

? les bilans de la démarche qualité mise en oeuvre ne sont pas faits de

façon périodique, ni vulgarisés au niveau de tous les acteurs ;

? la démarche qualité ne résulte le plus souvent pas d'une politique

s'inscrivant dans le long terme ;

? les actions recensées s'exécutent parfois dans un environnement empreint d'un climat social peu favorable tant à une adhésion majoritaire des salariés et que pour une implication volontariste des partenaires sociaux ;

? les démarches qualité sont plutôt centrées soit sur le fonctionnement interne de l'organisation ou sur la qualité du service à proprement parler. Or, une «bonne » politique de démarche qualité doit prendre en compte ces deux aspects et les intégrés harmonieusement.

La compréhension de ces concepts et certaines clarifications données ici nous situe davantage sur le contenu des notions abordées dans ce travail et permet de mieux appréhender la démarche qualité.