La place des services sociaux dans les politiques d'intégration en Europe

2.3. Le sens du travail social et la motivation des professionnels

L'analyse de ces discours montre que les travailleurs sociaux pensent effectivement avoir un rôle à jouer dans l'accueil des nouveaux arrivants, les auditeurs sociaux en sont convaincus aussi, mais que celui-ci n'est pas toujours précisé, exprimé, discuté. La connaissance très partielle des auditeurs sociaux du fonctionnement et du rôle du service social spécialisé en est la preuve. Par ailleurs, presque tous les travailleurs sociaux expriment le sentiment d'être limités dans l'action sociale spécialisée qu'ils peuvent mettre en place.

Au niveau théorique, les discours des différents acteurs interrogés renvoient au sens du travail social. En faisant référence à Yves Barel, Brigitte Bouquet explique la production du sens de la manière suivante : « [...] la production du sens est fonction du maintien d'un passage aisé entre trois grandes formes : l'action et son environnement « physique » ; la finalisation de ce qui se dit et se passe ; la mise en forme, plus ou moins « noble », du sens, à l'aide du langage et de la pensée ».^94(*) Ici, certains travailleurs sociaux ont l'impression que leur action est trop normée, qu'ils ne possèdent pas la marge de manoeuvre nécessaire pour agir dans l'intérêt des primo-arrivants. Or, « à chaque situation singulière correspond une réponse personnalisée, comprenant à la fois une finalité donnée par l'éthique, un objectif assigné par le droit et l'institution, une technique provenant des connaissances et de l'expérience ».^95(*)

Si les professionnels ne peuvent pas jouer pleinement leur rôle de travailleurs sociaux dans le dispositif d'accueil, s'ils ne remplissent pas les trois fonctions (opérationnelle, d'observation et de proposition) de leur rôle, qu'en est-il du sens de l'action menée ?

Comme le souligne Lucienne Chibrac, « pour les organisations, réduire l'action du service social à une seule de ces fonctions et plus particulièrement à la première, c'est amoindrir une réelle capacité d'intervention dans un champ caractérisé par la complexité et le changement».^96(*) Pour le travailleur social, se priver de l'exercice d'une partie de ses compétences professionnelles est frustrant et peut mener à la démotivation.

En effet, dans sa théorie de la motivation, le psychologue Abraham Maslow définit une hiérarchisation des besoins humains. Son raisonnement est qu'un besoin supérieur ne peut apparaître que quand les besoins inférieurs sont comblés. Après avoir satisfait les besoins physiologiques, les besoins de sécurité et les besoins sociaux, le besoin d'estime doit être comblé avant d'arriver au sommet de l'hiérarchie des besoins : la réalisation de soi. La personne qui s'est réalisée tire satisfaction du travail accompli.

Avec Maslow, nous pouvons donc expliquer la démotivation de certains travailleurs sociaux par le fait que leur besoin d'estime de soi n'est pas satisfait. Ce besoin est rattaché au désir de force, de réussite, de mérite, de maîtrise et de compétence. Sa satisfaction demande de la considération de la part des autres, ainsi que de la confiance en soi. Or, certains travailleurs sociaux pensent que dans la construction du dispositif, on n'a pas tenu compte des réelles compétences du service social spécialisé et ont le sentiment que celles-ci ne sont pas (re)connues non plus par les autres acteurs du dispositif d'accueil des nouveaux arrivants.

Au niveau des théories de la motivation, Herzberg^97(*) va au-delà de la recherche d'une typologie idéale de besoins à satisfaire, telle celle de Maslow. Pour cet auteur, un détour par la situation de travail est indispensable. Selon Herzberg, ce sont certaines des caractéristiques de la situation de travail qui stimulent des facteurs de motivation procurant satisfaction ou au contraire insatisfaction. Il distingue les facteurs de motivation « intrinsèques » (la satisfaction procurée provient du travail lui-même) et les facteurs de motivation « extrinsèques » (la satisfaction provient de l'obtention d'une rétribution).

Selon Herzberg, dans sa situation de travail, chaque membre d'une organisation peut se voir confronté à des enjeux relatifs à l'exécution du travail, à l'organisation du travail, aux relations au travail, à l'entreprise, au salaire.

Concernant l'exécution du travail, l'intérêt technique, la maîtrise des moyens à mettre en oeuvre ou l'acquisition d'une compétence sont des exemples d'enjeux ressentis plutôt comme positifs. Des conditions matérielles de travail difficiles ou la routine sont généralement perçues comme négatifs.

Quant à l'organisation du travail, les enjeux positifs les plus fréquents concernent l'autonomie, l'auto-organisation, des horaires variables, des procédures souples. Les enjeux négatifs sont habituellement des contraintes horaires, des contrôles minutieux, des procédures bureaucratiques. Une même activité peut être passionnante ou au contraire sans intérêt, selon la manière dont elle est organisée.

Or, les travailleurs sociaux intervenant dans le dispositif d'accueil agissent dans un cadre rigide qu'ils ne maîtrisent pas, avec des méthodes de travail imposés, et que la plupart ressentent comme enfermant. Ce sentiment est plus accentué parmi les professionnels qui ont connu le dispositif précédent dans lequel le service social spécialisé était maître d'oeuvre de l'accueil des nouveaux arrivants.

* ⁹⁴ BOUQUET Brigitte, Ethique et travail social, une recherche du sens, Paris, Dunod, 2004, p. 6

* ⁹⁵ BOUQUET Brigitte, op. cit., p. 66

* ⁹⁶ CHIBRAC Lucienne, Le service social : déontologie, secret professionnel, pratiques professionnelles, définitions et usages, SSAE, janvier 2004

* ⁹⁷ HERZBERG F./ VORAZ C., adapt. Le travail et la nature de l'homme, Paris, Entreprise moderne d'édition, 1978