3 La fonction qualité
3.1 Traiter les
réclamations des clients
3.1.1 Identification du processus
Ø Finalité de processus :
Traiter les réclamations des clients.
Ø Domaine d'application : Tous
les clients de l'entreprise.
Ø Périmètre
d'application : Toute l'entreprise, siège et
unités.
Ø Nom du pilote : Tous les RQU
des unités
Ø Entités concernées par le
processus : RMQ, RQU, DU.
Ø Critères de
performance :
- Célérité du traitement de la
réclamation : nombre de réclamations traitées/nombre
de réclamation totales = 95 % ;
- Nombre de réclamations traitées hors
délais/nombre de réclamation totales = 2 % ;
- Taux de réclamations clients reçues pour le
mois = 2 %.
|
Données d'entrée
|
Données de sortie
|
|
- Réclamations clients à traiter
|
- Réclamations traitées ;
- Actions préventives enclenchées
- Fiche FISURE soldée
|
3.1.2 Logigramme de processus
Réclamations clients à traiter
- Réclamations traitées
- Actions préventives enclenchées
- Fiche FISUR soldée
1- Informer le RQU/RMQ
2- Etablir une fiche FISURE
3- Engagées des actions correctives
4- Déterminer les causes et émettre de actions
préventives
5- Revue de la réclamation
6- Solder la fiche FISURE
3.1.3 Indicateurs de processus
a) Traitement des réclamations
Ø Nom d'indicateur : traitement
des réclamations
Ø Mode de calcule : nombre de
réclamation traitées/nombre de réclamations totales
Ø Origine de l'information :
RMQ/RQU
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
RMQ/RQU
|
1 fois / mois
|
Rapport mensuel
|
CPE / CPU
|
Le tableau ci-dessous présent l'évolution de
traitement des réclamations pour la période datant du mois
janvier 2004 au mois de mars 2005 :
Tableau 33 Evolution des réclamations
traitées.
|
Indicateur = nombre de réclamation traitées /
nombre de réclamations totales
|
|
Nombre de réclamations traitées
|
Nombre de réclamation totale
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Mars 2004
|
01
|
01
|
R.Q.U
|
100%
|
//
|
|
Avr 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Mai 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Juin 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
01
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
02
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
02
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
01
|
02
|
R.Q.U
|
50%
|
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
D'après le tableau n° 33, à part deux
réclamations traitées ; l'une au mois mars 2004 l'autre au
mois de mars 2005, aucune autre n'est traitée pour toute la
période étudiée, malgré que, l'entreprise a
exigé un taux de traitement de réclamation supérieur ou
égal à 95 %. Comme on le constate, l'efficacité de
l'unité sur le plan de traitement des réclamations est loin
d'être satisfaisant, elle est donc appelée à fournir plus
d'efforts et à utiliser amplement le principe d'amélioration
continue et la satisfaction client des normes ISO 9001 :2000.
b) Célérité de traitement des
réclamations
Ø Nom d'indicateur :
célérité de traitement des réclamations
Ø Mode de calcule : Nombre de
réclamation traitées hors délais / nombre de
réclamations totales
Ø Origine de l'information :
RMQ/RQU
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
RMQ/RQU
|
1 fois / mois
|
Rapport mensuel
|
CPE / CPU
|
Le tableau ci-dessous présente l'évolution de
traitement des réclamations hors délais pour la période
datant du mois de janvier 2004 au mois mars 2005 :
Tableau 34 Evolution de traitement des
réclamations hors délais.
|
Indicateur = nombre de réclamation traitées hors
délais / nombre de réclamations totales
|
|
Nombre de réclamations traitées hors délai
|
Nombre de réclamation totale
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Mars 2004
|
00
|
01
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Avr 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Mai 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Juin 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Août 2004
|
00
|
01
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Sep 2004
|
00
|
02
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
00
|
R.Q.U
|
//
|
//
|
|
Fev 2005
|
00
|
02
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Mars 2005
|
00
|
02
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
D'après de tableau n°34, aucune réclamation
n'est traitée hors délai pour toute la période
étudiée.
c) Evolution de taux de réclamations des
clients
Ø Nom de l'indicateur :
évolution de taux de réclamation des clients
Ø Mode d calcul : Nombre de
réclamation reçues / nombre de factures
émises.
Ø Origine de l'information :
RMQ/RQU
|
Responsable
|
Fréquence
|
Mode de diffusion
|
Destinataire
|
|
RMQ/RQU
|
1 fois / mois
|
Rapport mensuel
|
CPE / CPU
|
Le tableau ci-dessous présente l'évolution du
taux de réclamation des clients pour la période datant du mois de
janvier 2004 au mois mars 2005 :
Tableau 35 Evolution du taux de
réclamation des clients
|
Indicateur = nombre de réclamation reçues /
nombre de réclamations émises
|
|
Nombre de réclamations reçues
|
Nombre de réclamations émises
|
Responsable
|
Taux
|
Observation
|
|
Jan 2004
|
00
|
173
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Fev 2004
|
00
|
187
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Mars 2004
|
01
|
233
|
R.Q.U
|
0,42%
|
//
|
|
Avr 2004
|
00
|
156
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Mai 2004
|
00
|
245
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Juin 2004
|
00
|
176
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Jui 2004
|
00
|
161
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Août 2004
|
01
|
205
|
R.Q.U
|
0,48%
|
//
|
|
Sep 2004
|
02
|
163
|
R.Q.U
|
1,22%
|
//
|
|
Oct 2004
|
00
|
166
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Nov 2004
|
00
|
166
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Dec 2004
|
00
|
213
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Jan 2005
|
00
|
165
|
R.Q.U
|
00%
|
//
|
|
Fev 2005
|
02
|
176
|
R.Q.U
|
1,13%
|
- La granulométrie est épaisse;
- Un écart important entre la fiche technique du sel
industriel 4/50 et les analyses du client.
|
|
Mars
|
02
|
191
|
R.Q.U
|
1,05%
|
- La granulométrie du sel CHAMSI ;
- Les sacs endommagés du sel en pastille.
|
Source : réalisé par nous à partir des
données de l'RQU
On remarque dans le tableau n°35, que le taux de
réclamation reçu est en moyenne de 0,23 %, largement
inférieur au taux exigé par l'entreprise qui est de 2 %, ceci est
dû principalement au contrôle physique du produit (se fait par le
responsable qualité et les manutentionnaires) et au monopole de
l'Enasel, c'est-à-dire la non disponibilité du sel iodé
ailleurs.
| 
