4.5.4 Achats
Processus d'achat : Compte tenu de l'objectif
de maîtrise de la qualité globale vis-à-vis du client,
l'entreprise doit maîtriser les achats susceptibles d'avoir un impact sur
la qualité de ses prestations.
Informations relatives aux achats : Les
documents d'achats utilisés par l'entreprise doivent être complets
et précis afin d'éviter des erreurs d'interprétation du
prestataire. Pour ses principaux achats, l'entreprise a ainsi
intérêt à définir de manière
générique les informations à formaliser pour une commande
(établissement d'un bon de commande type...).
Vérification des produits achetés :
L'entreprise doit définir et mettre en place des modalités
précises en matière de contrôle des produits et prestation
achetées.
Principales exigences :
- enregistrement des résultats de sélection et
d'évaluation des fournisseurs ;
- documents d'achat complet et précis ;
- les exigences de la vérification chez les
fournisseurs doivent figurer explicitement dans les documents
d'achats ;
- sélection et évaluation
régulière des fournisseurs ayant un impact sur la qualité
des prestations finales ;
- vérification des informations et documents d'achat
avant diffusion ;
- vérification des produits / services
achetés.
4.5.5 Production et
préparation de service
Maîtrise de la production : ses exigences
s'appliquent à tous les processus de réalisation des prestations
concernées par la certification.
En demandant à l'entreprise de
« maîtriser les activités de production », la
norme conduit l'entreprise à définir et mettre en place les
conditions de l'efficacité et de la fiabilité de ses processus.
Pour chacun des processus de réalisation identifiés, l'entreprise
doit donc identifier les facteurs déterminant l'efficacité et la
fiabilité des prestations.
Validation des processus de production : Il
existe des processus dont les résultats ne peuvent être
contrôlés avant ou au cours de la livraison au client. Il peut
s'agir de processus techniques pour lesquels le contrôle des produits
serait destructif (p. ex : pour vérifier la pertinence d'un
diagnostic d'expert il faut le refaire).
La norme demande à l'entreprise d'identifier ces
processus et de valider leur aptitude par la mise en place de dispositifs
capables de prévenir les non-conformités.
Identification et traçabilité :
La norme formule trois exigences relatives à l'identification et
à la traçabilité.
Propriété du client : A
l'occasion de certaines activités, et particulièrement dans le
domaine des services, le client peut-être amené à mettre
certains de ses biens sous la responsabilité de l'entreprise. Dans ce
cas la norme demande à l'entreprise de prendre des précautions
pour préserver le bien du client en l'identifiant, le protégeant
et en l'entretenant.
Préservation du produit : La norme ISO
9001 exige une préservation de la conformité des produits et
services, mais seulement de leurs composants élémentaires.
Principales exigences :
- modélisation des processus de réalisation du
produit et/ou de la prestation ;
- enregistrement des incidents relatifs à la
propriété du client ;
- identification des facteurs d'efficacité et de
fiabilité des processus opérationnels ;
- mise en place des dispositifs d'information, des
équipements, des procédures et des contrôles
nécessaires ;
- suivi continu de l'état des contrôles requis
sur les produits et/ou services de l'entreprise ;
- Mise en place des dispositifs d'identification et de
traçabilité nécessités par
l'activité ;
- Mise en place des règles de préservation des
propriétés du client confiées à
l'entreprise ;
- Information du client sur les éventuels incidents
relatifs à sa propriété ;
- Identification et maîtrise des étapes pouvant
détériorer les produits et services.
- Identification des processus
« spéciaux », qui ne peuvent pas faire l'objet de
contrôle avant ou pendant la prévention des
défaillances.
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