4.5 Réalisation du produit
4.5.1 Planification
de la réalisation du produit
La réalisation d'un service comme celle d'un produit,
doit être planifiée. Pour cela, la séquence des processus
élémentaires nécessaires devra être formellement
déterminée et planifiée d'une manière
générique.
Cette planification doit faire l'objet d'une documentation
sous forme de procédures s'il est nécessaire de cadrer le
fonctionnement général des processus de réalisation.
Principales exigences :
- Définition et planification de la séquence des
processus de réalisation du produit ;
- Définition des procédures nécessaires
au bon fonctionnement de ces processus ;
- Définition des objectifs qualité et conditions
de maîtrise des processus en fonction des risques qualité de
chacun d'entre eux.
4.5.2 Processus
relative aux clients
Détermination des exigences relatives au
produit : L'entreprise doit identifier toutes les exigences
applicables à ses prestations :
- Exigences explicites des clients relatives aux produits
et/ou aux services eux-mêmes (adresse de livraison d'un colis
recommandé, type de garantie,...) ;
- Exigences explicites des clients en matière de
prestations complémentaires au produit/service principal (SAV, livraison
à domicile,...) ;
- Exigences implicites des clients, c'est-à-dire non
formulées mais attendues par le client (sécurité
alimentaire, protection du colis transporté,...) ;
- Obligation normative ou réglementaire (norme de
sécurité,...) ;
- Exigences définies par l'entreprise elle-même
(normes internes,...).
Revue des exigences relatives au produit :
À l'occasion d'une opportunité de prestation de service,
l'entreprise doit recenser toutes les exigences et vérifier la
conformité de son offre. Dans le cas échéant, elle doit
adapter son offre ou négocier le niveau d'attente de son client. Au
finale il ne doit pas y avoir un écart entre ce que promet l'entreprise
et ce qu'attend son client, même sur des aspect implicites.
Communication avec le client : La communication
avec le client doit être maîtrisée tout au long des
étapes du « parcours client ». Pour réussir
ceci, l'entreprise doit déterminer et mettre en oeuvre des dispositions
efficaces à propos :
- D'informer les clients sur les prestations de
l'entreprise ;
- De répondre à leurs consultations ;
- De définir et de conclure les commandes ;
- De prendre en compte des avenants ;
- De prendre en compte leur avis sur les prestations de
l'entreprise...
Exigences générales :
- Enregistrement de la vérification de l'offre
(exhaustivité des attentes, adéquation aux exigences, aptitude de
l'entreprise) ;
- Recensement régulier de tous les types d'exigences
applicables aux prestations ;
- Avant engagement d'une commande, il doit y avoir un
recensement formel de toutes les attentes du client, puis une
vérification de la conformité de l'offre et de l'aptitude
de l'entreprise ;
- Traitement défini pour les avenants ;
- Définition des exigences en matière de
communication client optimisation des étapes d'interface
correspondantes.
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