Developpement d'une solution numerique pour la gestion des notifications et sensibilisations en cas des maladies pandemique dans une juridiction sanitaire « cas de la division provinciale de kinshasa »

3.2. MISE EN oeUVRE D'UN SERVICE D'ASSISTANCE53(*)

En entreprise ou auprès des particuliers, le Technicien d'Assistance en Informatique intervient, installe, met en service et dépanne des équipements informatiques (PC, périphériques et logiciels) et numériques (voix, images et données) reliées en réseau. Il assiste à distance par téléassistance informatique, ou sur site, les utilisateurs et les clients afin de résoudre au plus vite leurs demandes tout en respectant le cadre des contrats de services.

Un logiciel de gestion des services d'assistance est un  logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des  services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité ( centre d'assistance, cellules d'assistance réparties,  centre d'appel, ...) et, répond à la norme ITIL.

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est Issue Tracking System.

Idéalement, un logiciel de gestion des  services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d' ITIL  Service Support. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3.

Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :

· Centre de services ;

· Gestion des incidents ;

· Gestion des problèmes ;

· Gestion des changements ;

· Gestion des mises en production ;

· Gestion des configurations.

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques  ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou  bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples  logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des  services d'assistance.

3.3.ÉLABORATION DES MANUELS ET DE LA DOCUMENTATION DU LOGICIEL54(*)

Une documentation pour logiciel efficace aide les utilisateurs du logiciel à comprendre ses fonctionnalités, ses fonctions et à exécuter des tâches spécifiques. Pour les rédacteurs techniques, la question est de savoir comment le faire exactement, tout en écrivant pour des utilisateurs avec très peu ou pas de connaissances techniques ?

En voici quelques consignes pouvant faciliter l'adaptation de la documentation de logiciel pour la rendre plus attrayante pour les usagers :

1. Comprendre les raisons commerciales de vos documentations

Bien que la principale raison de réaliser des documentations de programmes informatiques soit d'aider les utilisateurs à comprendre comment les utiliser, il y a plusieurs autres raisons majeures. Une de ces raisons est d'aider à la commercialisation du logiciel, au renforcement de l'image de la DPS, et plus encore, à la réduction des coûts d'assistance clientèle. Mais dans certains cas, la documentation doit se conformer aux exigences légales ou à d'autres réglementations.

* ⁵³ https://fr.wikipedia.org/wiki/Logiciel_de_gestion_des_services_d%27assistance

* ⁵⁴https://www.helpauthoringsoftware.com/fr/articles/la-redaction-de-documentations-de-logiciels-pour-les-utilisateurs-comment-bien-la-realiser