113
ANNEXES
LISTES DES ANNEXES
A/QUESTIONNAIRE B/GUIDE D'ENTRETIEN
A/QUESTIONNAIRE POUR MEMOIRE DE FIN D'ETUDE
Bonjour Madame, Monsieur, Je suis étudiant en Marketing,
je réalise un Mémoire de Fin d'Etudes.
Dans ce cadre, je vous prie de bien vouloir consacrer quelques
minutes pour répondre au questionnaire ci-joint.
Problématique
114
Quelle satisfaction client peut renforcer sa
fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire ?
Cas Carrefour Market Melun
Partie I : Fiche signalétique Sexe
Homme
Femme
Figure N°1 Annexe A: Représentation graphique
de la répartition des répondants par sexe
Homme
16%
Femme
84%
Femme Homme
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
Age
· 15-30 ans
· 30-45 ans
· 45-60 ans
· 60-75 ans
Figure N°2 Annexe A : Représentation
graphique de la répartition d'âge
AGE
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
|
|
|
|
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
Situation familiale
Figure N°3 Annexe A : Représentation
graphique de la répartition de la situation familiale
· Célibataire
· Marié(e)
· Divorcé(e)
· Autres
Autres
|
Célibataire
|
Divorcé(e)
|
Marié(e)
|
|
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
115
CATÉGORIE SOCIO-PROFESSIONNEL
Figure N°4 Annexe A : Représentation
graphique de la répartition des répondants en fonction leur
statut professionnel
· Chef d'entreprise
· Cadre
· Employé(e)
· Retraité(e)
· Etudiant(e)
· Autres
Autres Cadre Chef
d'entreprise
39
Catégorie socio-professionnel
45
12
Employé(e) Etudiant(e) Retraité(e)
70
39
10
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel » Partie II : La satisfaction
client Carrefour Market Melun
FRÉQUENTEZ-VOUS LES HYPERMARCHÉS CARREFOUR
?
· Oui
· Non
116
Figure N°5 Annexe A : Représentation graphique
de la répartition des fréquentations
90%
Oui
Non
10%
Non Oui
117
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
Non Pourquoi ?
Non pourquoi?
C'est le plus prêt de chez moi
C'est trop cher
Cher
Chère par rapport à d'autres
Courses
Il est a proximité
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
A QUELLE FRÉQUENCE LES FRÉQUENTEZ-VOUS
?
Figure N°7 Annexe A : Représentation
graphique des fréquences de fréquentation
·
118
1 Fois par semaine
· Fois par semaine
· Fois par mois
· Fréquemment
· Rarement
Fréquence de fréquentation
40
70
60
50
30
20
10
0
48 45
13
43
61
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
POUR QUELLES RAISONS FRÉQUENTEZ-VOUS CE POINT
DE VENTE ?
· Les prix pratiqués
· L'Accessibilité
· Les produits Proposés
Figure N°8 Annexe A : Représentation graphique
les motifs de fréquentation
POUR QUELLE RAISON?
3% 7%
13%
38%
25%
9%
4%
1%
Facilité D'accès, La qualité de
services/produits
La qualité de services/produits
Facilité D'accès
119
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
A QUEL POINT TROUVEZ-VOUS CARREFOUR PROFESSIONNEL
?
· Très Professionnel
· Plutôt professionnel
· Pas très Professionnel
· Pas du tout professionnel
Figure N°9 Annexe A : Représentation
graphique de la perception du degré de professionnalisme
A QUEL POINT TROUVEZ-VOUS CARREFOUR
PROFESSIONNEL?
34
2 11
165
Pas du tout professionnel Pas très Professionnel
Plutôt professionnel Très Professionnel
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
120
EN COMPARAISON AVEC LES AUTRES HYPERMARCHÉS
(LECLERC, INTERMARCHE, LIDL, AUCHAN...), TROUVEZ-VOUS LA QUALITÉ DE
SERVICES / PRODUITS MEILLEURE ?
· Bien meilleure
· Pareille
· Mauvaise
Figure N°10 Annexe A : Représentation
graphique de la comparaison de la qualité des services et produits par
rapport aux concurrents
Pareille
69%
Benchmark
Bien Meilleure
25%
Mauvaise
6%
Bien Meilleure Mauvaise Pareille
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
LES PRIX DES SERVICES / PRODUITS SONT-ILS PLUS
CONVENABLES PAR RAPPORT A CEUX DES AUTRES HYPERMARCHÉS ET
SUPERMARCHÉS ?
· Beaucoup plus convenables
· Un peu plus convenables
· Pareils
· Un peu moins convenables
Figure N°11 Annexe A : Représentation
graphique de l'étude comparative des prix des services et produits par
rapport aux concurrents
Total
Pareils
91
Un peu plus
convenables
44
Beaucoup plus
convenables
10
Un peu moins
convenables
65
ETUDE COMPARATIVE DES PRIX
121
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
COMMENT TROUVEZ-VOUS LE NIVEAU DE LA QUALITÉ DE
LEUR SERVICE A LA CLIENTÈLE ?
· Bonne qualité
· Moyenne
· Pas de bonne qualité du tout
Figure N°12 Annexe A : Représentation graphique du
niveau de qualité de service à la clientèle
NIVEAU DE LA QUALITE DU SERVICE CLIENT
Bonne qualité Moyenne
60%
37%
3%
2%
1%
Pas de bonne qualité du tout
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel » AVEZ-VOUS DÉJÀ
VÉCU DES INCIDENTS A CARREFOUR ?
· Oui
· Non
Figure N°13 Annexe B : Représentation
graphique du taux d'incidents
Mention d'incidence
38%
Oui
62%
Non
Non Oui
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel » LESQUELS
· Erreur sur le prix des articles /Promotion
· Drive
· Cagnotte sur la carte de fidélité/Pass
· Vols /agressions
· Parking
· A la caisse
· A l'accueil
122
Figure N°14 Annexe B : Représentation
graphique des types d'incidence
|
A l'accueil
|
A la caisse
|
Cagnotte sur
la carte de
fidélité/Pass
|
Drive
|
Erreur sur le
prix des
articles
/Promotion
|
Parking
|
Vols
/agressions
|
Total
|
10
|
11
|
5
|
14
|
39
|
4
|
1
|
|
10 11
Types d'incident
5
14
39
4
1
123
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
DIRIEZ-VOUS QUE CARREFOUR EST PLUS SATISFAISANTE QUE LES
AUTRES GRANDES SURFACES EN TERMES :
· Des Marques
· Des Marques De Distributeurs
· Des Prix Pratiqués
· De Qualité
· De Facilité D'accès
· De l'Assortiment des Produits Proposés
· De services
Figure N°15 Annexe A : Représentation
graphique des différents niveaux de satisfaction par rapport à la
satisfaction
Des Marques De Distributeurs
8%
Des Marques
9%
De services
4%
De Qualité
11%
De Facilité D'accès De l'Assortiment des
Produits Proposés
De Qualité De services
Des Marques Des Marques De Distributeurs
Des Prix Pratiqués
Des Prix Pratiqués
13%
De Facilité D'accès
18%
De l'Assortiment
des Produits
Proposés
37%
124
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
VOTRE BUDGET DE COURSE PAR MOIS (euros)
·
|
50-100
|
·
|
100-200
|
·
|
200-400
|
·
|
400-600
|
|
Figure N°16 Annexe A : Représentation graphique du
budget mensuel des clients
BUDGET
100-200 200-400 400-600 50-100
70
60
61
50
43
40
40
30
20
10
0
80
71
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
TROUVEZ-VOUS FACILEMENT LES PRODUITS QUE VOUS
RECHERCHEZ ?
· Oui
· Non
Figure N°18 Annexe A : Représentation
graphique politique produit
82%
Oui
Politique Produit
18%
Non
Non Oui
125
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
126
QUELLES AUTRES GRANDES SURFACES FRÉQUENTEZ-VOUS
?
· INTERMARCHE
· AUCHAN
· LECLERC
· LIDL
· LEADER PRICE
· Autres
Figure N°19 Annexe A : Représentation
graphique
LECLERC
20%
LIDL
23%
LEADER PRICE
4%
INTERMARCHE
25%
AUCHAN
22%
Autres
6%
AUCHAN Autres INTERMARCHE LEADER PRICE LECLERC
LIDL
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel » POUR QUELLE RAISON
?
· Prix Pratiqués
· Facilité D'accès
· Les produits Proposés
· La qualité de services/produits
Figure N°20 Annexe A : Représentation
graphique les motifs de fréquentation
Prix
Pratiqués
50%
Les raisons
Les
produits s
Proposés
12%
Facilité D'accès
33%
a qualité de
ervices/pr
oduits
5%
127
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
AVIEZ-VOUS UNE CARTE DE FIDÉLITÉ/PASS
Carrefour ?
· Oui
· Non
Figure N°20 Annexe A : Représentation
graphique des cartes fidélité
Carte de fidélité/Pass
67%
33%
Non Oui
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel » Non, Pourquoi ?
128
ETES VOUS SATISFAIT(E) ?
· De la Propriété
· De la sécurité
· Des caisses
· Des livraisons (Drive)
· De la Disponibilité des employés
· Du choix des produits
· De la communication sur les promotions
· De l'accueil
· Des services après-vente
Figure N°21 Annexe A : Représentation
graphique des points de satisfaction
69%
5%1%4%
7%
2%
6%
2%
4%
De l'accueil, Des services après vente
De la Disponibilité des employés
De la Propriété
De la sécurité
Des caisses
Des livraisons(Drive) Des services après vente Du choix
des produits
De l'accueil
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
129
RECOMMANDERIEZ-VOUS LES SERVICES / PRODUITS DE
CARREFOUR AUX AUTRES ?
· Oui
· Non
· Ne sait pas
58%
Oui
Ne sait pas
34%
Non
8%
Ne sait pas Non
Oui
Source : élaboré par nous à l'aide de
logiciel bureautique « Excel »
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B /GUIDE D'ENTRETIEN
PROBLEMATIQUE : QUELLE SATISFACTION DU CLIENT PEUT RENFORCER SA
FIDELITE DANS LE SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION ALIMENTAIRE ?
Nom et Prénom :
Poste occupé :
Entreprise :
Date :
Quelles sont les stratégies marketing mis en place pour
satisfaire les clients ?
Comment gérez-vous les incidents vécus, les
plaintes ou les réclamations des clients ?
Quelles sont les méthodes d'amélioration de la
satisfaction client que vous pratiquées ?
Les enquêtes de satisfaction client sont effectuées
combien de fois par mois voire même par an ?
Comment traitez-vous les avis des clients du magasins sur
internet ?
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TABLE DES MATIERES
132
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