En définitive, nos travaux de recherche nous ont permis
de mieux cerner le fonctionnement de Carrefour Market Melun et d'analyser la
satisfaction de sa clientèle face à ses services et produits. Il
ressort donc de notre analyse que les clients de CMM souffrent de nombreux cas
d'insatisfactions ce qui laisse entendre qu'il y a un manque
d'efficacité de son service client. Alors pour y remédier,
l'entreprise doit se pencher sur toutes les failles sus mentionnées pour
une satisfaction meilleure de sa clientèle.
Le concept de la satisfaction du client semble être
très complexe en raison de ses diverses caractéristiques selon
qu'elle soit, soit évolutive, soit subjective ou relative.
A cette allure les organisations devront mieux la canaliser
par l'entremise d'un service client qualifié pour se démarquer de
la concurrence en matière de qualité de service afin de renforcer
la fidélité de leur client et de s'octroyer une importante part
de marché .
Dans notre étude théorique nous nous sommes
permis d'étaler le concept de la satisfaction dans son contexte
marketing et sa contribution à la fidélisation. Cette
étude a eu une portée très significative à notre
endroit au sens personnel et professionnel, elle apparait comme un couronnement
de tous nos acquis tant théoriques que pratiques car elle nous a permis
de lever le mystère de la satisfaction des clients des grandes et
moyennes surfaces alimentaires et leurs fonctionnements vis à vis de ce
sujet.
Au cours de notre analyse nous nous sommes attelés
à répondre aux différentes questions qui ont
découlé de notre problématique « quelle
satisfaction client peut renforcer sa fidélité dans le secteur de
la grande distribution alimentaire ?».
La réponse à notre première interrogation
a révélé que la satisfaction du client est un levier de
fidélisation.
A la seconde question nous avons répondu que la
satisfaction client fidélise.
A la troisième, l'amélioration de la
satisfaction client permettra à Carrefour Market Melun de
fidéliser sa clientèle et de progresser davantage sa position
concurrentielle et cela à long terme que si elle met la satisfaction du
client au centre de sa politique commerciale et marketing.
Quant à la dernière interrogation elle a
été résolue grâce aux diverses méthodes
d'amélioration de la satisfaction existante et cela a été
affirmé par une des responsables du magasin au cours de notre
entretien
Par ailleurs les résultats de notre étude ont
démontré que la majorité des clients sont satisfaits de
l'entreprise en général mais dénonce le prix et service
client ce qui nous amène à dire qu'une
part de marché beaucoup plus importante serait
envisageable si l'amélioration de la satisfaction client y est.
· Carrefour doit multiplier les canaux de communication
pour ses clients
· Il ne doit pas se contenter d'effectuer les actions
marketing seulement sur les lieux de vente. De nombreux canaux existent pour
favoriser une communication fluide entre les clients et l'entreprise : les
réseaux sociaux (Facebook, linkedin,Twitter...)
· Effectuer aussi des enquêtes de satisfaction
terrain auprès de ses clients afin de voir si derrière le calme
apparent ne se cache pas des problèmes récurrents.
· Mettre en place une « une boite à
suggestions » pour la cliente.
· Sensibiliser le personnel de l'importance du contact
client.
· Carrefour doit varier les communications publicitaires
et les communications de promotion sur les lieux de vente en mettant l'accent
sur le brassage culturel.
· Renforcer la sécurité au niveau des
entrées et sorties du parking à cause des SDF qui viennent errer
dans le parking.
· Mettre une place quelques caisse de libre-service pour
rendre les achats plus rapides et efficaces.
· Mettre en place des PLV et étiquettes
connectés.
· Améliorer le service après-vente.
· La mise en place d'une nouvelle politique de prix et
produits pour se différencier
de la concurrence.
· Carrefour peut essayer ce nouveau concept de
fidélisation dénommé levelling. Il consiste à
récompenser l'engagement des clients envers la marque et non plus
uniquement le nombre d'achats effectués. Ce mode de fidélisation
en plein essor permet aux professionnels de renforcer la proximité avec
leurs clients, prospects ou utilisateurs.
107
Il faudra considérer que la réalisation de cette
tâche n'a pas été aussi aisée. Nous avons
été confrontés à d'énormes
difficultés tant au niveau méthodologique qu'au niveau des
enquêtes.
D'abord, les difficultés méthodologiques ce
sont posées au niveau de la recherche vue notre statut de
débutant. Ensuite, au niveau de la diffusion du questionnaire et
enquête terrain, nous nous sommes heurtés aux difficultés
de communication et technique dès l'entame, au niveau des informations
de l'entreprise nous avons rencontrés des difficultés
d'accès aux responsables vue la situation actuelle (Covid) .
Au final nous retenons que le chemin d'accès à
l'information dans l'entreprise a été parsemé de
nombreuses embuches mais nous en sommes parvenus grâce à notre
patience et persistance.
Au regard des exigences du client d'aujourd'hui, nous
finirons par dire que les méthodes d'amélioration de la
satisfaction client pratiquées par les grandes et moyennes surfaces sont
presque inconsistantes vue le développement rapide de la
société ainsi que ses besoins et attentes. Dès lors ne
sera-t-il pas avantageux pour les grandes et moyennes surfaces d'envisager les
services personnalisés ?
108
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