Memoire Online - Quelle satisfaction client peut renforcer sa fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire? cas Carrefour market Melun

REPONDANTS	FREQUENCE	POURCENTAGE	POURCENTAGE VALIDE	POURCENTAGE CUMULE	HOMME
34	15,8	15,8	15,8	FEMME
181	84,2	84,2	100	TOTAL
215	100	100

Commentaire : A partir de cette représentation, la majorité des répondants sont employés avec un effectif de 70 ; ensuite les cadres avec un effectif de 45 ; suivi des étudiants et les autres fonctions avec un effectif de 39 chacune le reste, représentant les chefs d'entreprise avec un effectif de 12 et les retraités avec un effectif 10. (Graphique Voir Figure N°4 Annexe A )

Au regard du taux de « oui » qui s'élève à 90,2% sur ce graphique nous pouvons déduire que les magasins sont situés dans de bonnes zone de chalandise.

Commentaire : Nous avons ici la réponse des personnes qui ne fréquentent pas le supermarché ainsi que les raisons. Les raisons évoquées par les 21 répondants sont reparties comme suite : la cherté 12 personnes ; la distance 3 personnes ; la qualité de service 4 personnes ; produits proposés 1 personne et MDD 1 personne.

Commentaire : Ce graphique représente l'effectif et les fréquences des fréquentations de Carrefour sur les 215 répondants .Et cela est repartie comme suite : Fréquemment 43

personnes, 2 fois par mois 45, Rarement 61personnes ,2 fois par semaine 13 personnes et 1 fois par semaine 48 personnes. (Graphique Voir Figure N°7 Annexe A )

Commentaire : A partir de ce graphique sont représentés les différents pourcentages de répondants selon les motifs de fréquentation soit uniques ou multiples du supermarché Carrefour market Melun.

Les produits proposés avec 9%; Accessibilité 25% ; Prix pratiqués 38% ; Accessibilité et qualité de services/produits 8% ; Qualité de service/produits 4% ;Prix pratiqués/facilité d'accès 13% et Prix pratiqués, facilité d'accès, la qualité de service/produits 3% . (Graphique Voir Figure N°8 Annexe A )

Commentaire : Les résultats de ce graphique nous démontrent que l'enseigne est bien perçue au plan professionnel par les consommateurs parce qu'avec un effectif de 212 répondants nous en avons 165 qui affirment qu'elle est plutôt professionnelle ; 34 qui la trouvent très professionnelle ,11 qui la trouvent très professionnelle et 2 qui la trouvent pas du tout professionnelle.

QO5 : EN COMPARAISON AVEC LES AUTRES HYPERMARCHÉS (LECLERC, INTERMARCHE, LIDL, AUCHAN...), TROUVEZ-VOUS LA QUALITÉ DE SERVICES / PRODUITS MEILLEURE ?

Commentaire : Les résultats de ce graphique nous révèlent que 69% des clients considèrent la qualité des services et produits de Carrefour pareille à celle des concurrents ; 25% la trouve bien meilleure et seulement 6% qui la trouve mauvaise. Cela revient à dire que Marjane doit rehausser le niveau de la qualité des services et produits pour mieux se démarquer de la concurrence.

QO6 :LES PRIX DES SERVICES / PRODUITS SONT-ILS PLUS CONVENABLES PAR RAPPORT A CEUX DES AUTRES HYPERMARCHÉS ET SUPERMARCHÉS ?

Commentaire : Les résultats de ce graphique nous démontrent que sur les 210 clients 91 considèrent les prix des services et produits de Carrefour pareils à celle des concurrents ; 65 la trouve un peu moins convenables ; 44 la considère beaucoup plus convenable et seulement 10 qui la trouve un peu moins convenables. Cela revient à dire que Carrefour doit améliorer les prix de ses services et produits pour mieux se démarquer de la concurrence.

QO7 : COMMENT TROUVEZ-VOUS LE NIVEAU DE LA QUALITÉ DE LEUR SERVICE A LA CLIENTÈLE ?

Commentaire : Nous observons que la quasi-majorité des répondants trouve la qualité du service client moyenne avec un taux de 38% ; alors que la trouvent bonne 61% et 1% qui ne la considèrent pas bonne du tout.

Nous en déduisons que les clients n'ont pas une bonne perception de la qualité du service client.

Commentaire : Nous avons constaté à travers les résultats de cette figure que 62% des personnes interrogées n'ont pas vécu d'incidents ; 38% en ont vécu.

Commentaire : Cet diagramme présente l'erreur sur le prix des articles affichés comme incident majeur vécu par les clients d'où un taux de 45%, ensuite vient le drive avec un taux de 17% ; la caisse 13% ; l'accueil 12%, cagnotte de fidélité 6% ; parking 5% et vols et agression 1%.

Q10 : DIRIEZ-VOUS QUE CARREFOUR EST PLUS SATISFAISANTE QUE LES AUTRES GRANDES SURFACES EN TERMES :

Commentaire : Ce graphique nous présente l'assortiment de produits proposés comme l'un des facteurs clés de succès d'où un taux de 37% ; puis viennent successivement la facilité d'accès avec un taux de 18% ; le prix pratiqué avec un taux de 13% ; la qualité avec un taux de 11% ; les marques 9% et MDD avec un taux de 8% et enfin les services avec un taux 4% représentants de faibles taux de satisfaction.

Commentaire : Ce graphique reflète la concurrence présente dans le secteur. ll affiche clairement le supermarché INTERMARCHE comme le challenger avec un taux de 25% ; LIDL 23% ; AUCHAN et LECLERC comme les suiveurs avec un taux envoisinant 22% ; LEADER PRICE est considéré comme le sortant avec un taux 4% et autres 6%.

Commentaire : Ce graphique présente les prix des articles comme la raison principale des clients d'où un taux de 50%, ensuite vient la facilité d'accès avec un taux de 33% ; les produits proposés avec un taux de 12% ; l'accueil et la qualité des services avec un taux 5%.

Commentaire : Etant donné que le ratio «oui» sur ce graphique est de 67%, on peut en déduire que ce programme de fidélisation mise en place par Carrefour est efficace.

Ici, nous fournissons des réponses des personnes qui n'utilisent pas les cartes de fidélité Carrefour. Les raisons invoquées par 5O personnes interrogées sont réparties dans les catégories suivantes: 25 personnes sont irrégulières dans le magasin , 14 personnes la trouve inutile, 12 personnes oublie de demander, 2 personnes insatisfaites de la carte et 1 personne qui en a de trop.

Commentaire : Le premier point jugé satisfaisant par nos répondants réside au niveau du choix des produits avec un taux de satisfaction estimé à 69% ; puis respectivement la propriété 7% ; caisse 6% et l'accueil avec un taux de5 % ; enfin la disponibilité des employés avec un taux 4% .(Graphique Voir Figure N°21 Annexe A )

Commentaire : Au terme de notre enquête ,58% des clients affirment leur adhésion au bouche à oreille positive ; 34 % ne sait pas ; 8% refus.

Le benchmark ou étalon peut se définir comme un banc d'essai permettant de mesurer et de comparer des performances entre l'entreprise modèle et l'entreprise moins performante.

C'est un processus permanent permettant à l'entreprise de s'améliorer, de gagner en compétitivité et de progresser.

Les critères d'évaluation	Intermarché	Carrefour
Présence sur le marché	Absence à l'international.	Forte présence à l'internationale
Notoriété	Forte notoriété de l'enseigne	Forte notoriété de l'enseigne
Emplacement	Moyen	Bon
Type de magasins	Hypermarché	Supermarché,
Accueil	Moyen	Agréable
S.AV	Bonne réactivité en cas de réclamation	Bonne réactivité en cas de réclamation
Produit économique	Oui	Oui
Produit distributeur	Oui	Oui
La cible / objectif	Rapport qualité prix	Rapport qualité prix
Le rôle de l'animation dans l'amélioration de la force de vente	Efficace	Efficace
Positionnement de l'animation.	Certains rayons	Certains rayons
Organisation et la gérance	Très bonne	Très bonne
Diversité des produits	Grande	Limitée
Contact client au niveau des rayons	Présente	Présente
Qualité de Service	Agréable	Moyenne
Dégustation	Moyenne	Néant
Politique de distribution	Sélective (écrémage)	Intensive
Publicité	Panneaux - Affichage moderne - PLV - Dégustation - Animation musicale - Hôtesse d'accueil - Prix barrés, prix choc - Offres groupées - Jeux, concours, Tombola	Panneaux - Affichage - PLV - Animation musicale - Hôtesse d'accueil - Prix barrés, prix choc - Offres groupées - Jeux, concours, Tombola
Sécurité	Plus de sécurité au niveau des rayons	Sécurité moyenne
Expérience du client au magasin	Satisfait	Moyennement Satisfait
Nouveaux produits	Toujours en actualité	Toujours en actualité
Marchandisage	Très bien organisé	Moins organisé
Parking	Gratuit	Payant

De cette comparaison on en déduit que Carrefour et Intermarché sont deux concurrents de taille en raison de leurs divers points communs mais aussi de leurs points divergents.

D'abord, au niveau de la notoriété, la qualité de service client, contact client et MDD nous avons des points communs.

En ce qui concerne les points de divergences nous avons constaté que Carrefour n'a une part de marché très importante par rapport à son concurrent direct Intermarché ce qui fait de lui le second du secteur. Malgré cette position Carrefour arrive à se démarquer par son emplacement.

Le marchandisage, le prix et la sécurité semblent encore boiteux chez Carrefour alors que son concurrent est déjà très avancé. On note une bonne réactivité du S.A.V chez Carrefour alors qu'il est à la traine chez Intermarché.

En résumé, il revient à dire que Carrefour demeure le second en raison de son chiffre d'affaires. En revanche, plusieurs points restent à améliorer pour une meilleure satisfaction de sa clientèle.

Durant notre recherche théorique et notre enquête terrain nous avons constaté de nombreuses convergences entre les auteurs de revues académiques ou professionnels et les professionnels.

Notons donc simplement que deux grandes approches s'affrontent en matière de relation satisfaction et fidélité.

Tout d'abord, la corrélation la plus prononcée réside dans la notion de satisfaction-fidélité, en effet, nous avons obtenu des résultats qui sont en accords avec certains auteurs des revues

académiques et professionnelles, qui définissent la satisfaction comme étant l'élément pour maintenir sa pérennité, sa clientèle, pour assoir son image, et de se démarquer des concurrents.

Ensuite, plus riche que la précédente, approche introduit la notion satisfaction, comme étant l'un des facteurs explicatifs de la fidélité. En clair, un consommateur fidèle est client satisfait. Mais un client satisfait n'est pas pour autant fidèle. Selon ces penseurs, la satisfaction client n'est qu'un premier objectif à atteindre pour chaque entreprise. La fidélisation client est l'attachement, une quête sur le long terme car un client satisfait n'en devient pas forcément fidèle.

Et lors de ces entretiens nous avons constaté que plusieurs entreprises considèrent la satisfaction comme étant l'unique moyen de rétention des clients et qu'il fallait lui apporter une grande place.

Ces entreprises nous ont clairement démontrées que la satisfaction client était d'un grand apport et qu'il fallait pourquoi pas s'y mettre et profiter pour fidéliser ces derniers. Concernant l'impact de la satisfaction client sur l'entreprise et sa pérennité, les propos tenus par toutes les entreprises sont en moitié accord avec ce que nous avons pu lire dans les revues.

En effet, un point sur lequel les professionnels entaient unanime avec nos penseurs est sur le facteur de la première approche qui présente le client satisfait comme client fidèle et que le secteur du secteur de la grande distribution alimentaire se voir attribuer de plus en plus d'importance au sein de ses enseignes. En réalité, les mesures de satisfaction client et les facteurs qui les influencent dans ce secteur sont plus effectuées en ligne que sur le terrain via certaines plateformes notamment Google, Critizer, NPS.

Au finish, les recherches académiques révèlent que ces différents outils comme NPS, Critizer, Google ne mesurent qu'une des conséquences positives de la fidélité attitudinale (le bouche à oreille). En cela, il n'est donc ni une bonne mesure de la satisfaction, ni même une mesure exhaustive de la fidélité d'un client, contrairement à ce que pensent la plupart des managers qui l'utilisent.

Quelle satisfaction client peut renforcer sa fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire? cas Carrefour market Melun

CONCLUSION

CHAPITRE 2 : ANALYSE DES ENTRETIENS REALISES

INTRODUCTION