RESUME
Du point de vue général, le but principal
poursuivit par toute entreprise est la maximisation du profit. Cependant la
réalisation de cet objectif réside dans le poids du capital
client. Dès lors elle a pour obligation de concentrer autant d'effort
sur la satisfaction du client que sur ses produits et services. Alors que notre
recherche est basée sur l'impact de la satisfaction client sur la
fidélité de la grande alimentaire cas Carrefour market Melun,
pour y parvenir, nous allons diviser notre travail en deux grandes parties :
Premièrement la partie théorique qui consistera à
étayer la satisfaction client et son apport dans la fidélisation
client des entreprises. Cependant, la seconde partie est un cas pratique
basée sur une étude quantitative et qualitative auprès de
la population ainsi que les responsables de différents enseignes afin de
bien cerner notre étude.
Mots clés : La satisfaction client,
fidélité, relation client, qualité, grande
distribution.
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ABSTRACT
From a general point of view, the main goal of any company is
the maximization of profit. However, the achievement of this goal lies in the
weight of the customer capital. Therefore, the company has the obligation to
focus as much effort on customer satisfaction as on its products and services.
While our research is based on the impact of customer satisfaction on the
loyalty of the large food case Carrefour market Melun, to achieve this, we will
divide our work into two major parts: Firstly the theoretical part which will
consist in supporting the customer satisfaction and its contribution in the
customer loyalty of the companies. However, the second part is a practical case
based on a quantitative and qualitative study with the population as well as
the managers of different signs in order to properly identify our study.
Key words : Customer satisfaction, loyalty, customer
relationship, quality, mass retail.
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