Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso à Ouagadougou.

III.3. Déontologie en situation de travail

Toutes les sociétés humaines de travail font l'objet de règles morales et de contrôle social. Le concept de déontologie professionnelle fait référence à l'ensemble des principes et règles éthiques qui gèrent et guident une activité professionnelle. Ces normes sont celles qui déterminent les devoirs minimums dans l'accomplissement de l'activité dans un esprit de professionnalisme. Entendons par professionnalisme l'ensemble des attitudes types que développent les membres d'une profession vis-à-vis de leur travail. Il y a un code qui contient des règles d'autodiscipline et d'usage que les professionnels du secteur utilisent. La profession développe alors son code de déontologie selon ses objectifs, en rapport avec une certaine morale régulant le métier afin d'inculquer une culture professionnelle aux employés. Mais pour une activité commerciale, comment les règles sont-elles appliquées, lorsque l'on sait que l'entreprise n'est motivée que par la rentabilité et le profit ?

A Télécel Faso, l'article 10 du titre 3 du règlement intérieur portant obligation et responsabilité du personnel dispose que :

«  Tous les travailleurs doivent : - être assidus à leur poste de travail, et se soumettre aux instructions de la hiérarchie dans le cadre exclusif du travail, - avoir une attitude correcte et courtoise dans les relations de travail, à l'égard des supérieurs hiérarchiques, envers les autres collègues et particulièrement vis-à-vis des clients et autres usagers. [Il est aussi interdit]  de divulguer des faits et secrets de service »(Source : Règlement Intérieur Télécel Faso).

Ainsi donc, tout travailleur se doit d'observer les différentes règles prescrites par la hiérarchie, tout en respectant les règles de confidentialité. A ce propos de la confidentialité, disons que pour une activité dont le centre se repose sur le traitement et l'utilisation des données à caractère personnel, la rigueur doit être de mise. C'est ainsi que le processus de la socialisation professionnelle est très importante afin que l'agent puisse intégrer l'esprit maison de l'entreprise. L'observation participante au sein de Télécel Faso, nous a permis de comprendre le code éthique  en vigueur qui se résume par l'expression: le client est roi ! Le client, quel qu'en soit le type, la catégorie sociale ou le volume de consommation a droit à la courtoisie. Par exemple, un client remplissant les différentes dispositions peut avoir un certain nombre d'information sur sa ligne. Mais les agents sont tenus de respecter les conditions et différentes formalités qu'il doit remplir pour l'obtention d'informations sur son numéro. Parfois, lorsqu'il y a une déviance, avant d'en venir aux différentes sanctions par rapport à la faute commise, la hiérarchie peut procéder par la mise en garde comme ce fut le cas dans cette note de service :

« Bonjour, une énième plainte de grande envergure a été déposée au sein de Télécel Faso concernant des détails d'appels qui auraient été fournis par un de nos agents à une tiers personne, loin d'être le détenteur du numéro. Cet acte va à l'encontre de notre règlement intérieur et empiète sur le respect de la confidentialité des données qui nous lient à nos abonnés. Sachez que tout est mis en oeuvre pour identifier la personne ayant effectué cet acte frauduleux. Je tiens à vous le rappeler, une fois de plus, que les détails d'appels doivent être confidentiels et en aucun cas ne devront être communiqués. Toute opération peut être localisée à travers les heures de logue, la date, l'ordinateur utilisé, et donc l'agent ayant effectué ladite opération. Les contrevenants seront donc responsables de leurs actes et répondront de ceux-ci avec la plus grande rigueur. Merci de vous conformer strictement aux instructions qui vous sont données. Bien cordialement» (Note du Chef service call center, en date du 3 Avril 2014).

Des situations similaires où les clients posent plainte parce qu'ils ont été mal accueillis par un agent, ou parce qu'ils ont reçu une fausse information de la part d'un agent, sont passibles de sanctions pouvant aller au licenciement sans préavis.

Citons un exemple par rapport à la moralité des agents commerciaux. Il a été interpellé un agent commercial qui s'adonnait à des pratiques peu recommandables. En effet, celui-ci, en tant qu'agent de terrain, avait la responsabilité de la vente des kits sur le terrain, lors d'une campagne promotionnelle. Cette campagne avait pour but de vendre la puce à 250 franc CFA au lieu de 500 francs CFA avec un crédit de communication de 500 francs CFA à l'activation. Celui-ci vendait effectivement les puces à 250 francs CFA, mais transférait une partie du crédit de communication de chaque numéro vendu, après l'avoir activer, pour ne laisser que 250 francs CFA dans le kit. Le client trouverait cela normal, puisque d'habitude, pour l'achat d'une puce à 500 francs CFA, il y a un crédit de 500 francs CFA. Donc logiquement, un kit acheté à 250 francs CFA aurait nécessairement 250 francs CFA de crédit. Cet agent fut interrompu dans sa besogne par un licenciement et une poursuite judiciaire.

Bien que l'agent ait la latitude d'avoir toutes les informations sur un client, il ne doit par exemple, en aucun cas faire une opération sur un numéro sans l'accord de la hiérarchie. Ainsi, certains agents ont été obligés d'abandonner leur poste de travail manu militari après avoir commis une « faute professionnelle ». Ceux qui ont la « chance » voient leur contrat simplement interrompu, d'autres par contre sont poursuivis en justice afin de servir d'exemple.

On retiendra avec Hughes que « plus quelqu'un accomplit fréquemment dans la même journée une opération, plus il risque de ne pas la réussir au moins une fois » (Hughes 1996 : 87). Ce sont des erreurs émanant de l'automatisme au travail. Ces erreurs de travail peuvent effectivement être banalisées si effectivement l'agent fautif s'en rend compte et avise sa hiérarchie. En ce moment, une démarche est effectuée auprès du client pour trouver un compromis. Mais lorsque l'agent garde le secret et pourtant le client concerné « connait quelqu'un à Télécel », alors la plainte remonte et le fautif en paie le prix. En effet, à Télécel, chacun porte son fardeau et est responsable de ses actes envers les clients. Mais qu'en est-il réellement ?